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1、公司客服个人年终工作总结2020在面临新的一年工作挑战时,作为客服人员在过去一年的工作上积累了不少的认识和经验.下面是由小编为大家整理的”公司客服个人年终工作总结2020”,仅供参考,欢迎大家阅读. 公司客服个人年终工作总结2020（一） 20_年是客服部深化服务,全面提升综合业务能力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心协力,相互配合,客户接待办以”提供优质服务,提升业务水平”为目标,认真做好接访工作,积极协调,解决用户反映的各类投诉和咨询问题,服务工作取得了一定的成绩.112月客户接待办接受用户反映的各类问题_件,电话咨询余_余次,用户投诉处理率100%,用户满意率达98%以上.现将
2、2020年工作总结如下: 一,深化系统学习业务,不断提升综合素质 今年_月,在参加了_主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问题和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础. 二,完善服务细节,把握服务重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节,对”当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况.九月份以来为了进一步提高工
3、作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了”工作联系单”的使用,对用户反映的问题随报随签,及时跟踪落实情况.对待”三来”用户,接待人员始终做到热情服务,耐心解答,对投诉事件做到件件有落实,事事有回音,严格执行”首问负责制”和”一站式”服务,让用户满意,认可我们的工作. 三,工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急 在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办,报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看,制定措施,化解矛盾,找原因想办法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦.遇到不理解的用户,服务人员都会耐心解释
4、,宣传供水条例,讲解供水知识,将用户不理解的地方解释清楚,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满意. 有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员_问清是由,开始打电话落实,因为牵扯情况比较复杂,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气.当接待员进一步耐心解释时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户情绪,_同志强忍内心的委屈,向用户做出道歉,虽然事后内心久久不能平静,但是为了公司形象,她还是及时调整心态继续投入工作.客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课.因为工作需要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都
5、遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身情绪先放下,帮助每个用户解决问题.不管是谁在这个工作岗位上,都牢记客服宗旨和服务职责,为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献,不计个人得失. 为了提高工作效率,接待员们主动与供水热线,供水营业厅和其它相关部门沟通交流,互相理解,互相帮助,尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题,争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决,进一步提升供水行业形象,提高工作效率,让用户放心我们的工作. 当然,我们的工作中仍存在不足,一是现在的接待,服务任务重,人员少,在岗接待员不断变换,客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系
6、统培训机会少,只能在工作中总结经验；三是人性化优质服务不够,需要在以后服务工作中更加完善,不断从工作经验中汲取精华,学以致用,提高个人综合素质,进而提升公司良好的社会印象. 展望新的一年,我们要积极按照公司和本部门的要求,依照20_年工作计划和责任目标,围绕公司及客户服务部工作,开展如下工作: 1,组织客服人员定期进行各项业务,员工手册及公司管理制度的学习,强化服务意识,完善服务内容,提高服务质量,深化优质服务； 2,每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作； 3,主动和公司相关部门沟通,做到不回避,不拖延,不扯皮,提高用户反映各类问题的解决效率； 4,做好本部门每月的安全和卫生工作；
7、5,完成好公司和部门布置的各项临时任务. 2020年我们将以创新的服务精神完成各项工作,深入落实服务承诺及”首问负责制”,强化”一站式”服务理念,提高工作时效性,增强工作主动性,积极性和创造性,让用户更加满意,努力使20_年客户服务及各项工作取得新成绩! 公司客服个人年终工作总结2020（二） 斗转星移,进入_已一年多了,我一直从事客服咨询专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名_人,由衷的感到自豪.一年的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会.现总结如下: 一,树立全局观念,做好本职工作 做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外.我
8、认为客服工作的全局就是,”树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象.”_月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的基础知识,中医的基础知识,产品复方柴胡安神颗粒的基础知识,客户常见问题及解答,销售技巧.通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解.之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话,对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答.二是对已购买的客户进行回访,对用药效果进行了解,对用药方法进行专业的指导.客服工作的这两点看似简单,但
9、是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场推广有很大影响. 二,精于专业技能,勤于思考应变 随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思路.作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变.对于客户提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度.客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结.在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大部分失眠患
10、者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识.根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料.还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了分享,来增加和客户之间的有效沟通.能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段. 三,善于沟通交流,提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难体现出药品的效果.所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进
11、行交流,规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度,从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害.客服工作主要体现在交流二字,和客户的交流,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增加工作经验,分享心得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量. 四,遵守公司制度,积极参加活动 “没有规矩不能成方圆”,一个企业的规章制度是否完善,直接关系到企业的形象和文化氛围,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行.在公司工作的一年时间里,作为一名客服人员,我没有出现无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务.积极参加公司组织的各项活动,比如:拓展训练,地坛展会,每周五值日.在活动中,同事间
12、增进了了解,团队间增进了合作. 在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本职工作,管理好现有客户资料,定期对已购买客户进行回访,让其在感受药品良好效果的同时,也感受到_药业专业的售后服务.对现有的其他客户资料也要定期进行回访,对其失眠情况进行跟踪,随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念.其次,根据公司的推广情况,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的推广工作.再次,提高自己的专业水平,总结不同的客户失眠情况,随时在失眠与抑郁的知识,沟通技巧,心理咨询知识各方面提高自己的水平.自己会在新的一年里和领导协调沟通,和同事友善合作,无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新
13、的提高.假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的服务,公司产品可以创出名牌,其服务也可以进行尝试去创造品牌.一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的服务体系,才能在竞争中立于不败之地.在新的一年里,希望在领导的带领下,在同事的帮助下,自己的成绩能够更上一层楼,为公司的发展贡献自己的一份力量. 公司客服个人年终工作总结2020（三） 2020年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来_工作已一年有余了.在我看来,这是短暂而又漫长的一年.短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今
14、后的路还很漫长. 回顾当初来_应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样,但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉.客服工作总结与计划. 很多人不了解客服工作,认为它很简单,单调,甚至无聊,但是是接下电话,做下记录,没事时上上网罢了；其实不然,要做一名合格,称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握必须的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作职责心,否则工作上就会出现许多失误,失职.前台是整个服务中心的信息窗口,只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅仅要接待业主的各类报修,咨询,投诉和推荐,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修,报
15、修的完成状况进行回访.为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计,存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,持续原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行. 下方是我这一年来的主要工作资料: 1,按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新； 2,对业主的报修,咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上； 3,业主收房,入住,装修等手续和证件的办理以及业主资料,档案,钥匙的归档； 4,对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈； 5,理解各方面信息,包括业主,装修单位,房产公司,施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪. 6,资料录入和文档编排工作.对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等； 7,新旧表单的更换及投入使用； 8,完成上级领导交办的其它工作任务.
