《办公室礼仪_》由会员分享,可在线阅读,更多相关《办公室礼仪_(65页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、.,酒店 礼 仪,.,有“礼”走遍天下,.,人与人见面的第一印象 可以先声夺人; 造就心理优势; “首因效应” 最初印象取决于 最初的7秒-2分钟; 32%的口语; 68%的态势语,.,什么是礼仪?,自尊 尊重他人,礼仪是大家在社会各种具体交往中,为了表示互相尊重而体现在语言、仪态、风度等方面,形成的共同认可的规范和程序。,.,为什么要重视礼仪?,塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用,.,酒店基本礼仪,妆容礼仪 仪表礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 办公室沟通礼仪 (接待礼仪、Face to Face、 电话、E-Mail、电梯等) 其他,.,一、仪表礼仪,何谓仪表呢?
2、 仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态等。,.,一、仪表礼仪妆容礼仪,职员必须仪表端庄、整洁 1. 头发 2. 指甲 3. 胡子 4. 口腔 5. 女性职员化妆,.,礼仪有什么作用? 你熟知的礼仪有哪些?,.,为什么要重视礼仪?,塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用,.,一、仪表礼仪服饰礼仪,工作场所服装应清洁、方便,不追求过于夸张的修饰 1.衬衫 2.领带 3.鞋子 4.女性职员服装 5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装,.,一、仪表礼仪服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳;“三色”原则 着西装八忌: 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西
3、服上装两扣都扣上(双排扣西服除外) 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,.,一、仪表礼仪服饰礼仪,女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外露 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,.,一、仪表礼仪仪态礼仪,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.握手,.,站 姿,15,身体:挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。 头部:眼光平视、不要东张西望。 肩膀:不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可叠握、置于身前或身后。 男生:双腿平行打开 女生:双腿要靠拢,当下列人员走来时应起立: 客人 上级 同事,.,16,行 走,男生:抬头挺胸,
4、步履稳健、自信。避免八字步。 女生:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作, 手持文件夹置于臂膀间,直立行走:上身直、眼平视 行走的注意事项:八字脚、过快、过大、过重、奔跑,.,17,蹲姿,两腿并拢,蹲下时两腿保持一高一低,左手自然下垂在体侧走直线下蹲:左脚在前,右脚在后 上身保持挺直 避免翘臀,.,坐姿,端正、稳重、自然、给人亲切感;双手放在膝盖上;女士双腿并拢、与左侧、右侧交谈,18,不雅的坐姿: 1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿,.,标准坐姿,19,.,20,手 势,指引:需要
5、用手指引某样物品或接引顾客时,手心朝上与地面成45度,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。,.,21,鞠 躬,与客人交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。 接送客人时,行30度鞠躬礼。 初见或感谢客人时,行45度鞠躬礼。,.,22,打招呼,10/5 规则 是指当客人走到离您10步 (3米) 时,您应该马上停下手中的活,用无声语言向客人点头,微笑,目光注视客人;当客人走到离您5步(1.5米)时,您要发出问候语。,时刻准备着为客人提供服务, 会让他们感到宾至如归!,.,23,聆听的技巧,面对客人(对方) 停下手中的工作 与对方有目光接触 不要打断对方的讲话 使用”我知道”
6、“是的”等词语,表示我在认真听 观察对方的身体语言 做好笔记,.,.,一、仪表礼仪仪态礼仪,行姿礼仪:从容,轻盈,稳重 基本要求: 不当行姿: 方向明确 横冲直撞 步幅适度 悍然抢行 速度均匀 阻挡道路 重心放准 遵守秩序 身体协调 蹦蹦跳跳 造型优美 制造噪音 步态不雅,.,一、仪表礼仪仪态礼仪,行握手礼要注意什么?,新百丽鲁豫,.,一、仪表礼仪仪态礼仪,握手力度:不宜过猛或毫无力度 伸手的先后顺序:上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间:2-5秒之间 视 线:要注视对方并面带微笑,.,交叉握手,目视他人,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,这样的握手是礼貌的吗?,握手的禁忌,.,一、
7、仪表礼仪 表情神态礼仪,1、细心聆听 聆听者六要素(SOFTEN) S微笑(Smile) O准备注意聆听的姿势 (Open Posture) F身体前倾 (Forward Lean) T音调(Tone) E目光交流 (Eye Communication) N点头(Nod),.,.,一、仪表礼仪 表情神态礼仪,2、微笑,赋予人好感(热情、修养和魅力) 增加友善和沟通、消除隔阂 调节情绪,宜于身心健康,.,一、仪表礼仪 表情神态礼仪,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,3、目光,.,二、接待礼仪,接待来访客人规范三要素: 点头微笑示意 接待三声:
8、来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字: “你好、请、谢谢、对不起、再见” 运用文明十字可化险为夷、排忧解难。,.,二、沟通礼仪,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善, 采用平视,必要的时候仰视,与人目光交 流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置,注视对方的时间是对方与你相处 时间的1/3。 口到:讲普通话,热情正确称呼;交谈一般选择大家 共同感兴趣的话题。 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不 亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、窃笑。,.,二、沟通礼仪,2、人际关系的3A原则 (1)接受对方 (2)重视对方 a不提缺点 b善于使用尊
9、称 c记住对方 (3)赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处,.,二、沟通礼仪,3、与人保持适当距离 从礼仪和保证健康的角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。,.,二、电话礼仪,在拨打和接听电话时我们代表的是,?,.,二、 电话礼仪,在拨打和接听电话时,我们所代表的是公司,而不是个人 ! 那么,拨打和接听电话时应注意哪些方面呢?,请牢记,.,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起; 2、电话机旁准备好纸笔进行记录; 3、确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项; 4、告知对方自己的姓名。,二、 电话礼仪(接听),.,重点 1、认真做好记录 2、 使用礼貌语言 3、 讲电话是
10、要简洁、明了 4、 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语 6、 注意讲话语速不宜过快 7、 打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电 话号码,二、 电话礼仪(接听),.,重点 1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序,简洁、明了 5、注意通话时间,不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话,二、 电话礼仪(拨打),.,二、 电话礼仪,当你正在通电话,碰上客人来访时。 当对方要找的人不在时。 在电话中传达事情时 。
11、转告正在接待客人的同事有电话时 。 听不清楚对方说话的内容时。 如电话突然发生故障导致通话中断。,.,进入电梯 在电梯间 出电梯,二、办公室沟通礼仪 电梯礼仪,.,搭乘电梯,空间虽小学问很大,.,1、电梯没有其他人的情况 在客人前进入电梯,按住“开”的按钮此时再请客人进入电梯 如到目的地,按住“开”的按钮,请客人先下,2、电梯没有其他人的情况,客人、上司 (无论上下),搭乘电梯,优先,.,搭乘电梯,先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人搭乘电梯 电梯内不可大声喧哗 、嬉戏打闹 电梯内的站位分布 你认为再电梯内的上位应当在 1( ) 2( ) 3( ) ( ),1,2,3,4,NO,NO,NO,Y
12、ES,.,三、其他 对待办公用品的礼仪,1、办公桌的礼仪(4S) 整 理 清 洁 清 扫 习 惯,.,三、其他 对待办公用品的礼仪,2、纸张: 3、用电: 4、水杯: 5、美化办公室空间,.,1、通讯器材 关闭所有通讯器材或放在震动档 非常必要时,请离开会议室接听手机,三、其他 会议礼仪,.,三、其他 会议礼仪,2、座位安排礼仪,右方为上原则 前座为上原则 居中为上原则 离门远为上原则 景观好的位子为上原则,.,、在走廊引路时 应走在客人左前方的、步处。 引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人,适当的作些介绍。,引路,.,、在楼梯间引路 让客人走在
13、正方向(右侧),引路人走在左侧 、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势,提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。,.,开门、敲门,向内开门,向外开门 敲门,向内开门 开门后,自己先进入房间 侧身,把住门把手,对客人说 “请进” 轻轻关上门后,请客人入座后,安静 退出。 向外开门 先敲门,打开门后握住门把手,站 在 门旁,对客人说“请进”并施礼。 进入房间后,用右手将门轻轻关上 请客人入座,安静退出。此时可用 “请稍后”等礼貌语言,示意客人。 敲门,.,列举你在工作中注意的小细节,?,场景: 、你到办公室来询问某项事宜 、如果你的经理正在开会,但是有个很急的电话 、我们正在
14、开会,这时领导进来了,.,、进入他人办公室 必须先敲门再进入,已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”“对不起,打扰一下”等词语后,再进入。,.,、传话 传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。 传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告 客人,由客人于待传话这直接联系。 退出时,按照上司、客人的顺序打招呼退出,.,3、会谈中途上司到来的情况 必须起立,将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈的内容,然后再开始会谈,.,三、工作秩序,上班前的准备 充分计算时间,保证准时出勤 如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系 计划好当天的工作内容 如果有可能,把今天要做的事情进行简
15、单的排序。,.,建立良好的人际关系,同事之间建立良好的人际关系,是正常、顺利工作的基 本保证,因此,我们需要注意以下几点: 也许这些是你忽略的,但是希望你在以后的工作中,.,.,遵时守约 一个不遵守时间的人,往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事 与上级老同事讲话时,应有分寸不可过分随意。 公私分明 上班时严禁私人电话,也不可将公共财物居为己有或带回家中使用。,.,加强沟通、交流 工作积极主动,同事之间要互通有无、相互配合 不回避责任 犯错误时,应主动承认积极改正,不回避责任,相互推诿。 态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的,有难以把握的 地方应对其再次确认检查。,.,如何做一名被上级信赖的部下,把握好上、下级的关系 部门的正常运作是通