办公室礼仪_

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1、.,酒店 礼 仪,.,有“礼”走遍天下,.,人与人见面的第一印象 可以先声夺人； 造就心理优势； “首因效应” 最初印象取决于 最初的7秒-2分钟； 32%的口语； 68%的态势语,.,什么是礼仪？,自尊 尊重他人,礼仪是大家在社会各种具体交往中，为了表示互相尊重而体现在语言、仪态、风度等方面，形成的共同认可的规范和程序。,.,为什么要重视礼仪？,塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用,.,酒店基本礼仪,妆容礼仪 仪表礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 办公室沟通礼仪 （接待礼仪、Face to Face、 电话、E-Mail、电梯等） 其他,.,一、仪表礼仪,何谓仪表呢？

2、 仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态等。,.,一、仪表礼仪妆容礼仪,职员必须仪表端庄、整洁 1. 头发 2. 指甲 3. 胡子 4. 口腔 5. 女性职员化妆,.,礼仪有什么作用？ 你熟知的礼仪有哪些？,.,为什么要重视礼仪？,塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用,.,一、仪表礼仪服饰礼仪,工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张的修饰 1.衬衫 2.领带 3.鞋子 4.女性职员服装 5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装,.,一、仪表礼仪服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西

3、服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,.,一、仪表礼仪服饰礼仪,女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外露 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,.,一、仪表礼仪仪态礼仪,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.握手,.,站 姿,15,身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。 头部：眼光平视、不要东张西望。 肩膀：不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可叠握、置于身前或身后。 男生：双腿平行打开 女生：双腿要靠拢,当下列人员走来时应起立： 客人 上级 同事,.,16,行 走,男生：抬头挺胸，

4、步履稳健、自信。避免八字步。 女生：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作, 手持文件夹置于臂膀间,直立行走：上身直、眼平视 行走的注意事项：八字脚、过快、过大、过重、奔跑,.,17,蹲姿,两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，左手自然下垂在体侧走直线下蹲：左脚在前，右脚在后 上身保持挺直 避免翘臀,.,坐姿,端正、稳重、自然、给人亲切感；双手放在膝盖上；女士双腿并拢、与左侧、右侧交谈,18,不雅的坐姿： 1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿,.,标准坐姿,19,.,20,手 势,指引：需要

5、用手指引某样物品或接引顾客时，手心朝上与地面成45度，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,.,21,鞠 躬,与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客人时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。,.,22,打招呼,10/5 规则 是指当客人走到离您10步 （3米） 时，您应该马上停下手中的活，用无声语言向客人点头，微笑，目光注视客人；当客人走到离您5步（1.5米）时，您要发出问候语。,时刻准备着为客人提供服务， 会让他们感到宾至如归！,.,23,聆听的技巧,面对客人（对方） 停下手中的工作 与对方有目光接触 不要打断对方的讲话 使用”我知道”

6、“是的”等词语,表示我在认真听 观察对方的身体语言 做好笔记,.,.,一、仪表礼仪仪态礼仪,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求： 不当行姿： 方向明确 横冲直撞 步幅适度 悍然抢行 速度均匀 阻挡道路 重心放准 遵守秩序 身体协调 蹦蹦跳跳 造型优美 制造噪音 步态不雅,.,一、仪表礼仪仪态礼仪,行握手礼要注意什么？,新百丽鲁豫,.,一、仪表礼仪仪态礼仪,握手力度：不宜过猛或毫无力度 伸手的先后顺序：上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间：2-5秒之间 视 线：要注视对方并面带微笑,.,交叉握手,目视他人,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,这样的握手是礼貌的吗？,握手的禁忌,.,一、

7、仪表礼仪 表情神态礼仪,1、细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势 （Open Posture） F身体前倾 （Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流 （Eye Communication） N点头（Nod）,.,.,一、仪表礼仪 表情神态礼仪,2、微笑,赋予人好感（热情、修养和魅力） 增加友善和沟通、消除隔阂 调节情绪，宜于身心健康,.,一、仪表礼仪 表情神态礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,3、目光,.,二、接待礼仪,接待来访客人规范三要素： 点头微笑示意 接待三声：

8、来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： “你好、请、谢谢、对不起、再见” 运用文明十字可化险为夷、排忧解难。,.,二、沟通礼仪,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善， 采用平视，必要的时候仰视，与人目光交 流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家 共同感兴趣的话题。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、窃笑。,.,二、沟通礼仪,2、人际关系的3A原则 （1）接受对方 （2）重视对方 a不提缺点 b善于使用尊

9、称 c记住对方 （3）赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处,.,二、沟通礼仪,3、与人保持适当距离 从礼仪和保证健康的角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。,.,二、电话礼仪,在拨打和接听电话时我们代表的是,？,.,二、 电话礼仪,在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人 ！ 那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？,请牢记,.,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起； 2、电话机旁准备好纸笔进行记录； 3、确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项； 4、告知对方自己的姓名。,二、 电话礼仪（接听）,.,重点 1、认真做好记录 2、 使用礼貌语言 3、 讲电话是

10、要简洁、明了 4、 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语 6、 注意讲话语速不宜过快 7、 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码,二、 电话礼仪（接听）,.,重点 1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话,二、 电话礼仪（拨打）,.,二、 电话礼仪,当你正在通电话，碰上客人来访时。 当对方要找的人不在时。 在电话中传达事情时 。

11、转告正在接待客人的同事有电话时 。 听不清楚对方说话的内容时。 如电话突然发生故障导致通话中断。,.,进入电梯 在电梯间 出电梯,二、办公室沟通礼仪 电梯礼仪,.,搭乘电梯,空间虽小学问很大,.,1、电梯没有其他人的情况 在客人前进入电梯，按住“开”的按钮此时再请客人进入电梯 如到目的地，按住“开”的按钮，请客人先下,2、电梯没有其他人的情况,客人、上司 （无论上下）,搭乘电梯,优先,.,搭乘电梯,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯 电梯内不可大声喧哗 、嬉戏打闹 电梯内的站位分布 你认为再电梯内的上位应当在 1（ ） 2（ ） 3（ ） （ ）,1,2,3,4,NO,NO,NO,Y

12、ES,.,三、其他 对待办公用品的礼仪,1、办公桌的礼仪（4S） 整 理 清 洁 清 扫 习 惯,.,三、其他 对待办公用品的礼仪,2、纸张： 3、用电： 4、水杯： 5、美化办公室空间,.,1、通讯器材 关闭所有通讯器材或放在震动档 非常必要时，请离开会议室接听手机,三、其他 会议礼仪,.,三、其他 会议礼仪,2、座位安排礼仪,右方为上原则 前座为上原则 居中为上原则 离门远为上原则 景观好的位子为上原则,.,、在走廊引路时 应走在客人左前方的、步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当的作些介绍。,引路,.,、在楼梯间引路 让客人走在

13、正方向（右侧），引路人走在左侧 、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势，提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。,.,开门、敲门,向内开门,向外开门 敲门,向内开门 开门后，自己先进入房间 侧身，把住门把手，对客人说 “请进” 轻轻关上门后，请客人入座后，安静 退出。 向外开门 先敲门，打开门后握住门把手，站 在 门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上 请客人入座，安静退出。此时可用 “请稍后”等礼貌语言，示意客人。 敲门,.,列举你在工作中注意的小细节,？,场景： 、你到办公室来询问某项事宜 、如果你的经理正在开会，但是有个很急的电话 、我们正在

14、开会，这时领导进来了,.,、进入他人办公室 必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“对不起，打扰一下”等词语后，再进入。,.,、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告 客人，由客人于待传话这直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出,.,3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈,.,三、工作秩序,上班前的准备 充分计算时间，保证准时出勤 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系 计划好当天的工作内容 如果有可能，把今天要做的事情进行简

15、单的排序。,.,建立良好的人际关系,同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基 本保证，因此，我们需要注意以下几点： 也许这些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中,.,.,遵时守约 一个不遵守时间的人，往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事 与上级老同事讲话时，应有分寸不可过分随意。 公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物居为己有或带回家中使用。,.,加强沟通、交流 工作积极主动，同事之间要互通有无、相互配合 不回避责任 犯错误时，应主动承认积极改正，不回避责任，相互推诿。 态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，有难以把握的 地方应对其再次确认检查。,.,如何做一名被上级信赖的部下,把握好上、下级的关系 部门的正常运作是通