《20180811 老客户经营方法与技巧（探讨）-陈景霞N》由会员分享，可在线阅读，更多相关《20180811 老客户经营方法与技巧（探讨）-陈景霞N（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、面向服务经理的基于客户经营3.0的价值营销 客户变化 常规运维 量身定制 同类产品多 差异化不明显 管理不确定性 非标业务应用 服务产品需求 客户认知 我们的客户 是否存在 快速扩张、管理变革期？ 我们的客户 经营内容是否存在 非标或非通用 的业务？ 我们的客户 信息化 投入 是否存在 瓶颈 ？ 我们的客户 是否对现有系统或 服务不满？关注哪些？ 我们新的销售机会 我们做好准备了吗？ 1客户经理和实施顾问完成“销售与实施内部交接”（尽量面对面沟通），主要用于确定项目实施范 围、实施难度、实施周期、需求调研深度的把握以及回款节点的控制；实施全程需要注意与客户经理 的沟通和配合，特别需要注意产品版
2、本、插件、回款节点、是否购买服务及口头承诺内容； 2进场前售前建立 项目干系人管理、项目过程管控信息移交给项目经理、服务经理； 3项目小组成员：增加“服务经理/运维顾问”配置。 4 无论什么时候不要直接拒绝客户，委婉答复，懂得迂回；新需求（超出合同范围）收集后与客户 经理、区域领导沟通后再应对客户方案； 5蓝图设计阶段服务/运维经理提前介入，了解项目方案设计； 6客户服务的效率、效果要显著。 实施交付是老客户经营的第一步 经营前置在建项目 老客户定期盘点 经营维度： 行业、发展规模、信息化程度、协同应用现状、客情关系/等 锁定目标客户，分类分层经营 所属行业经营重点方向、政府政策导向； 现阶段
3、企业所处的发展阶段； 信息化建设现状：比如上了哪些系统？都有哪些模块？应用效果如何？ 高层管理者对信息化战略规划（关注、目标）； 决策流程：客户方有哪些决策人、联系人、主要使用单位/部门； 协同整体应用情况：使用比较好的部门/业务（特征），意见比较大的部门/业务（特征），与 协同产品技术贴近（最容易突破）的部门/业务。 客户信息收集： 包括且不限于以下： 常规客户关系管理 提高客户满意度和保持客户粘度 服务前置：实施环节参与项目启动会，项目小组，客户方案研讨等； 多角色经营：定期到客户相关部门走访，不仅仅只对接“信息口或办公室”； 联动远程客服部：分析客户服务记录，找到突破口； 联动市场：为老
4、客户提供学习、交流的平台； 联动售前：客户提供更为贴近的解决方案； 联动区总：客户高层拜访。 协同服务123 普通员工 中层管理人员 公司高层 IT专员 人事专员 财务专员 销售总监 财务总监 采购总监 信息总监 分管副总 常务副总 总经理 董事长 1 问题处理 2 常规客情 3 客户经营 “尽可能”的多见客户角色，突破更多销售机会 让客户改变对传统服务的认知，激发客户需求及购买力。 我们服务时最常遇到的“困惑”： 我们系统现在用的很好，不需要厂家服务； 你们能够解决的问题，我们也能解决，偶尔不太清楚的地方，电话就解决了，付个几千元就行了。 案例分享 : XX汽车销售有限公司，共有20+4S店
5、，销售汽车品牌（东风、雪铁龙、长城、雪佛兰），主要使用人员在集团本部及各4S店 职能岗位；集团总经理为职业经理人。 2013年签署A6-M3.0(合同10W）; 2015年升级V5.1(合同5W），客户方IT部独立搭建费用预算管理系统、汽车装饰品库存管理系统； 2016年一直商谈服务费（从5W-0.5W），直到2018年10月均未谈成。 2018年12月签署升级合同（V6.1,不含实施），（合同11+1.9W） 突破常规服务费收取的瓶颈案例1 挖掘我们的“服务”机会： 通过IT负责人了解到客户方费用预算上了2年了，集团总经理不满意； IT负责人推送信息化建设方案无法得到领导的认可。 服务策略：
6、 解决集团总经理管理困惑； 解决IT负责人信息推动的阻力。 IT调整方案 让客户改变对传统服务的认知，不断激发客户需求及购买力。 问1：我们有多少家A6的老客户？ *案例分享* :河南豫信、河南工程咨询、河南二建发展 强化顾问式服务营销思维案例2 问2 : 这些老客户应用的财务流程有哪些？使用的频率呢？ 问3 : 这些客户的财务软件的版本、使用模块？ 问4 : 这些客户财务部门日常审核的电子发票/增值税专票多吗？ 问5 : 这些客户日常的数据统计分析报表类工作多吗？ 问6 : 如果我们协同有相应的工具可以解决上述问题，您愿意购买吗 ？ 调查问卷举例： 客户活跃度 客户购买力 让客户改变对传统服
7、务的认知，不断激发客户需求及购买力。 组建专属经营团队（动态），站在用户角度思考，找出突破点，聚焦行业复制或 者领域应用突破。 与客户达成共识，共同打造样板案例，帮助客户或者关键人，彰显在行业/企业/圈 子内的专家地位。 行业或区域重点客户可灵活变通多种合作模式，协同共赢，联合发力于同类市场 。 *案例分享* :XX信托（合作项目转为自营项目，人力资源+360度绩效管理） 山东XX伙伴（准备外采项目管理更改为自建经营管理综合平台） 企业服务应用定制突破案例3 让客户改变对传统服务的认知，不断激发客户需求及购买力。 如何“走进”客户的“多角色” 高效（忌扯皮）：在不断地解决问题中发现问题 主动回
8、访（重复）：多角色切入，“闲聊”（访谈、准备话术） 找准突破点：关心关注的痛点、难点 得到认可：对标行业或领域应用案例 “案例分享”：XX地产公司，A6老客户，升级推动方案（项目管理、合同管理、成本管理） 熟悉 我们的产品 熟悉 我们的客户案例 熟悉 行业/领域核心应用 常做“无目标”拜访 忌 仅做关系维护 忌 做被动响应 忌 强行“推销” 忌 做“势利眼” 老客户经营要点的总结 老客户分类分层经营底表，每季度至少更新一次 加强与区域直销、渠道、市场、售前联动，“抓放”调整 一定给自己制定行动目标计划，持续自查与思考 总部老客户经营部对接大项目支持。 定期项目Review 筛选商机，找出重点主
9、攻 投标保证金： 建立台帐，定期查阅到期时间及是否转做质保金或履约保证金。 应收帐款催收技巧 只要有机会，就一定要想办法收！ 项目进度款： 区域/销管每周更新应收账款一览表，锁碎，很难看懂。 基于人员变动，信息不对称。 质保款（项目尾款）： 主要是指项目验收后，质保到期后应支付的款项。 动作指引： 明确对方的具体付款条件及付 款日期； 付款到期日提前一段时间提醒 客户； 明确回款关键人物，遇阻时及 时采取对策； 材料准备齐全（合同复印件、 发票、付款通知函） 选择合适的收款时间； 任何时候要表明“非收不可” 的决心； 不可欠客户人情。 做重品牌传播，拉动新增商机。 定期推送行业或客户的成功案例
10、，微信、邮件、聊天等， 走进用户系列：让用户来帮我们“打单”，每月组织1-2次； 领域专题沙龙：财务、人力、合同、项目等行业应用专题分享 系统管理员培训：培训内容及方式要做规划。把握度！ 小故事 2015年在金龙铜管供应商、客户管理（心连心、许昌烟机） 2016年在豫信招标（部门+项目费用预算控制）（中原证券） 2017年在河南省工程咨询中心内控建设（机场货运集团）。百瑞信托HR（中浩德集团） 润物细无声 强化市场活动频次及质量 一定要保持“真诚、真实、共赢”的心态！ 客户关系人、高层人事变动，会同区总，应快速建立联系； 产品与客户需求匹配方案差异化，有效沟通、及时提供。 竞争对手的关注：不要
11、盲目自信，要时刻不要忘记他们一直在虎视眈眈； 用户使用中遇到的问题和困难，一定要谨慎、快速响应、并处理！ 态度决定一切 客户感言：我们知道任何系统都一定会有缺陷，最在意是你们的服务态度！ 众所周知：老客户经营所带来的收益 争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍 老客户的利润贡献是新客户的16倍 那么，给我们业绩贡献是N倍 还有企业的品牌价值传播？ XX区2017年老客户经营小结 600 200 30 0 100 200 300 400 500 600 700 合计确联成交 活跃度活跃度 升级升迁升级升迁 19% 增购并发增购并发 3%增购插件增购插件 4% 运维服务运维服务 9% 应用增值
12、收入应用增值收入 46% 咨询服务咨询服务 0% 集成客开集成客开 19% 经营内容经营内容 25家/600家=4%的客户年度成交额300W； 其中6-8/25=30%的客户年度成交额240W 假设4%10%的客户？又或者6-8家15家，那我们的业绩增长？ 客户经营3.0下的客户经营体系全面升级 产品 销售 方案 营销 1、强化客户聚焦，强化复制销售； 2、强调完整的客户需求调研； 3、强化对客户问题的解决和对业务及管理的提升结果并量化； 4、强化对客户工作的提升； 5、弱化产品，强化方案； 6、顾问式销售方法的全团队掌握；包括实施顾问； 7、强化二次销售机会的提前预置； 8、强化应用与实施服
13、务收入的提升； 应用 定制 面向中型客户，提供基于协同的较为全面的解决方案 面向中型、大型客户，有品牌效应大的存量样板客户及自然态已经形成某些行业的客户 优势及方案优势 区域已形成一定的行业经营意识及共识 产品的平台化特性支撑行业化复用，对于无成熟管理软件的细分行业，可快速定制占领 先机 现有渠道体系或合作伙伴具备行业资源 已有部分客户已经具备行业生态伙伴的雏形，和部分行业厂商有一定的合作基础 行业客户复制的优势 领域复制经营的优势 形成更高的差异化竞争（平台定制优势） 带动非传统协同项目的机会获取和收益（高校审计管理、专项资金管理、特殊工程服务） 为老客户的增值提高更大的空间（人力、费用、资
14、产等应用增值服务） 为CAP4.0的商业模式创新做验证及打基础 快速把握新兴的、时效性强的销售机会（如智慧党建、三重一大、内控合规） 开拓领域应用的更大市场，打破现有OA市场的0或1关系，同时对竞争对手降维打击 对现有的存量市场的覆盖及抢夺 应用A6- M3.0; 2016.7,升级 至A8V56集团 版+业务生成 器；NC单据 集成（付款申 请单、结算 单）、人事管 理搭建； 因客户方未采 购NC应用集 成模块，NC 凭证插件未实 施 建筑 施工 项目管理、 合同管理、 资金计划管 理 目标阶段2010103 2018/10 /30 3518 2018/11 /30 关注企业业 务发展情况 （在建工程 项目数量、 年度产值、 信息化现状 及投资情况， 找到切入点 （NC建筑 模块未上： 以方案引导 客户需求+ 样板客户参 观。 2017.12推 送合同风控 管理方案， 得到常务副 总的认可； 2018.7月底 与客户约定 西安宏远参 观； 客户参观的 确定 意向阶段 立项阶段 认可阶段 谈判阶段 成交阶段 思考 价值 共赢创新 服务无止境 预祝2018取得好成绩 回报给自己！
