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1、此处是大标题样稿字样十五此处是大标题样稿字样十五 字以内字以内 絕對的品質概念 特徵：稀少、昂貴 對話：這個東西有品質 描述：昂貴的餐廳、豪華的車 呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越 傳達：身分、地位 區隔：買的起 買不起 教育：精英主義精英主義 名言：我們大部分的人都崇拜，許多人想要，只有 少數人能擁有 相對的品質概念 定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果當成某種結果 結果：東西普通、司空見慣、熟悉 ex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以 展 現品質 教育：平等主義平等主義 規範：這些東西必須達到所被要求的東西必須達到所被要求的 而且必須達到顧客所期待的 意義：符合目的
2、符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些 標準 相對品質定義的兩個方 向 一、符合標準 1.適合目的或用途 2.生產者的品質定義 3.要證明品質，生產者需要一套系統，稱為品質保證系統 4.只要一項產品始終能達到製造者的要求，就 展現了品質 5.品質系統依照國際標準ISO9000設計 二、達到顧客的要求 品質的兩個概念 一、程序的概念 1.證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動 符合要求 ex:教育成果以表現指標來測量 2.工具化：責任取向，重視的是保證始終如一保證始終如一，符合符合 標準標準 3.證明證明、通過通過、報告報告是主要的描述用語 4.基礎在於可測量的表現中，顯著的具體指標 5
3、.重點是做對的事做對的事 品質的兩個概念 二、變化的概念 1.跟組織變化組織變化有關 2.基礎是專注於組織顧客顧客而非產品 3.抽象概念包括：關懷關懷、服務顧客服務顧客、社會責任社會責任 4.個人服務、關懷顧客 5.改變取向-?重視的是改進 重點是把事做對把事做對 6.是組織心態組織心態的一種狀況 把不斷改進不斷改進視為品質過程的核心 品品質質必必須須教教導學導學生行生行為為的三的三種種要素要素 1. Discipline 紀律的思考 紀律的行動 紀律的文化 2. Procedures 嚴謹的流程 3. Routines 良好的生活常規 顧客在品質中的角色 一、誰應該決定學校是否提供了有品質的
4、服務？ 二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？ 三、奉行全面品質管理全面品質管理的組織、認為品質品質應由顧客顧客來 定義(顧客是品質最後的仲裁者) 寶鹼公司董事長兼總裁如是說： 我們的顧客包括零售我們產品和 最後使用我們產品的人。全面品全面品質質 就是去了解尚未被全然發掘的知識， 並且使用這個知識將顧將顧客需求客需求轉換 為創創新的新新的新產產品品跟企企業業方法方法 (Artzt.1992.p3) 教育的顧客 教育教育(將價將價值值觀觀教教給學給學生生) 服服 務務 學學 生生初初級級外部外部顧顧客或委客或委託託人人 父母父母/主管主管機關機關/雇主雇主次次級級外部外部顧顧客客 勞勞力市力市
5、場場/政府政府/社社會會三三級級外部外部顧顧客客 教教師師/職員職員內內部部顧顧客客 品質標準 產產品品與與服服務標準務標準 顧客標準 1.符合符合規規格格 2.適適合使用目的合使用目的 3.零缺零缺點點 4.始始終無誤終無誤 1.讓消費者滿意 2.超乎顧客期望 3.讓顧客歡欣 三個重要品質概念區分 一、品質管制 二、品質保證 三、全面品質管理 一、品質管制 1.事後歷程(after-the- event process) 2.重視的是找出並除去有缺陷 的項目 3.缺點：可能浪費可觀數量的 廢品與重複作業 4.由品質專業人員執行 5.方法：檢驗、測試 二、品質保證 1.事前及事中的歷程 (be
6、fore and during the event process) 2.重視的是開始就預防缺陷 發生 3.生產無缺點、無缺陷產品的 方法 4.一開始就把事情做對、一直 做對 5.品質保證是工人的責任、不 是稽查員的責任 三、全面品質管理 1.吸收了品質保證的概念， 並加以延伸發展 2.注重創創造品造品質質文化文化 3.每個員工的目標都是讓顧讓顧客客 歡歡欣欣 4.全面品質的定義中，顧顧客客是 最重要的 5.只有讓顧顧客客歡歡欣欣、顧顧客客才會 再回來且向其朋友宣傳 品質概念的階層 檢檢查查 品品質質管制管制 發覺發覺 品品質質保保證證 預預防防 全面品全面品質質管管 理理 持持續續改改進進
