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1、与客户建立融洽关系孔雀型的人的性格特征孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富
2、表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。他们在电话中的行为特征当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去。他们的需求他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时
3、，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为社交能力热情冷淡慢快语言节奏孔雀鸽子猫头鹰老鹰常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。如何通过电话与他们打交道由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助
4、的。你可以讲：“陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机会。 ”从而显示你对关系的看重。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待？”在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。关于这一点，我们在后面讲倾听技巧时将会探讨。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。鸽子型的人的性格
5、特征鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢，需要 5 次左右的接触。他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显他们在电话中的行为特征他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。他们的需求他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程
6、序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。如何与他们通过电话打交道同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由于他们平时行事速度较慢，建
7、立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。客户类型 如何把握电话会谈 你要做什么 你不能做什么直入主题老鹰型 速度快一些 集中在他们的目标简洁、具体 高度自信 有准备、有组织 以结果为导向 提问
8、问题浪费他们的时间 预先为异议做准备 毫无目的 过度关注细节 太感情化快速、有激情孔雀型 了解他们 快速 让人觉得有趣 谈论人支持他们的梦想 太关注工作 询问他们的看法 冷漠稍慢一些鸽子型 温和、真诚 逐步了解客户 开始聊会儿天 表示对他感兴趣听，并作出反应 直接谈到业务 随便些 严肃地谈生意 向对方下命令稍慢一些猫头鹰型 显得经过详细考虑，系统化 详细准备 强调准确和事实 提供证据杂乱无章 显得有条不紊 太随意 用主观来判断 用个人吸引力在电话中识别客户的性格特征理解了人的性格特征，接下来对电话销售人员一个重要的挑战就是：如何通过电话识别不同性格特征的客户，并与之相适应。在电话中由于我们看不
9、到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。记不记得我们在前面讲电话感染力的时候，提到的声音要素？我们这里作判断用的声音要素主要有：热情与否、音量、节奏等。通过声音要素和对方做事的方式，来判断对方的节奏和社交能力，从而来判断他们的性格特征。节奏对方讲话速度是快还是慢？声音大还是小？一般来讲老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人呢，还是鸽子
10、型和猫头鹰型的人。社交能力我们可以通过电话来判断：对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）对方是否友好？一般来讲，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，你可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。对于那些性格特征比较明显的人，我们基本上可以通过电话，在第一次与客户接触时，就可以判断出来你的客户是属于哪种类型的人。但由于你在与你的客户通电话时，你的客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响，所以，你的这种判断仅为初步想法，并不能保证 100
11、的准确。况且，人的性格特征是复杂的，我们并不能说老鹰型的人只具有老鹰型的人的性格特征，而是指他在大部分情况下，老鹰型的性格特征比较明显，但在有些场合下，他可能具有其他性格特征。但对于那些性格特征十分明显的人，这种变化不会太大。所以，对于那些性格特征很明显的人，我们可以通过电话中的初步交流就可以判断出来，但对于那些性格特征不是很明显的人，则很难一次性判断，这就需要我们经过几次的电话接触，从他做事的方式，也就是行为特征上来进行判断。适应客户的性格特征我们现在已经可以通过电话来识别你客户的性格特征，那接下来，我们就要学习如何适应你的客户的性格特征，从而来达到在电话中与客户建立融洽关系的目的。我们为什
12、么要适应客户的性格特征？我们前面提到过：客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。而我们又知道，不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求电话销售人员要能在电话中适应客户的性格特征，并给客户一种：你同他是同一类人 的感觉，这无疑对销售是有极大促进的。同时，对销售研究的结果也表明：那些能适应不同客户的沟通风格的销售人员的业绩，要比那些不能做到这一点的销售人员的业绩好很多。我们如何适应客户？答案就是尽可能地匹配客户的性格特征，然后再影响他。举例来讲，如果你的客户讲话声音很大，你也要相应提高你的音量，如果客户讲话很快，你也要相应提高语速。然后你再慢慢恢复到你正常的讲话方式，并影响客户
13、也将音量放低或放慢语速。赞美对方是电话沟通中的润滑剂赞美是沟通中的润滑剂，它可以让我们更好地与客户建立融洽关系。只是由于各种原因，我们大部分人都不太习惯赞美对方，即使心中觉得对方在某些方面值得我们赞美，但都不会轻易表达。学会赞美对方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。在电话中，你首先接触到客户的什么方面？对了，是声音，你当然可以先从声音入手。从声音特性入手赞美对方时，最好是在异性之间进行，例如，如果你是一名男性销售人员，当你的客户是女性时，你赞美她的声音所起的效果往往比你赞美一个男性客户要好。以前我遇到一个销售人员，她打电话给我，告诉我想参加我的电话销售的培训课程。但她对我
14、讲的第二句话是：“张老师，您的声音可真好，很象我的一个很好的朋友 ”。当我听到这句话时，一下子就感到同她近了很多。之后，她告诉我说她很想参加我的课程，很想学习，但由于刚毕业，暂时在经济上还很难承受，所以，希望给她一个免费的名额。结果是什么呢？我已经很难拒绝她。本来当时我已决定给她一个学习的机会，但由于后来名额已满，她没有参加。但不管如何她还是给我留下很深刻的印象。除了声音以外，另一个最容易赞美的地方是与客户的专业、他的工作相关的东西。例如，你在为你的管理咨询服务寻找销售线索，当你打电话给对方时，接电话的可能不是负责人，比如讲是前台，或办公室一般人员（要注意，这些仅仅是我们的估计，因为我们毕竟不
15、知道她是做什么的，她的影响力有多大） ，但她讲：“发展战略还是一定要做的，很有必要。 ”你可以抓住机会：“ 陈小姐，看来你还是很有战略眼光的，比我接触过的很多企业家在这方面都看得远，他们中很多人都没有这样的战略意识，所以，你可真不简单。 ” 当你这样讲时，对方会有什么感觉？同时，你也可以赞美对方的公司，以刺激他的自豪感。例如，当你打电话给客户时，客户经常会问：“你是怎么知道我们的？”这时，如果你讲：“ 你们这么大的公司，在我们公司数据库中，你们是重点客户，我们很关注。 ”这时，客户又会怎么想呢？他会拒绝你吗？这时，你已与你的客户有了很好的开端。当然，赞美客户有很多的方法。作为电话销售人员，要时刻认识到，通过赞美可以加速建立与客户的融洽关系，为后面的顺利谈话打下坚实基础。有时由于各种原因，虽然你已找到了向对方表达赞美的理由，但你没有在电话中表达出来，也没有关系。写封信或发个电子邮件告诉他，效果也一样。想想看，在电话中，你可以利用什么机会和方法来赞美你的客户呢？兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试吧打电话给客户之前如果能先寄些资料、礼品等则对建立融洽关系有积极的促进作用。有一个朋友告诉过我这样一个故事：他所接触到的一个电话销售人员一开始先给他寄资料，持续寄了三个月，但从来没有打过一次电话。三个月后，这个电话销售人员打电话给他，
