酒店礼仪,新员工入职培训,总经办 2010.12,,,, 了解什么是礼仪. 了解公司礼仪以及公司行为规范标准. 懂得如何遵守畅春园员工的行动准则以及行为规范, 成为最有礼貌,最有素质的畅春园员工!,培训目标,礼仪的定义,礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等 礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范 礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式 仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等 仪式是指特场合举行的专门化、规范化的活动 礼仪器物是指为表达敬意，寄托情意的一些物品例如过去的礼器、少数民族的哈达、锦旗、奖杯、纪念勋章，以及一些具有特定含义的物品 白金法则和3A法则的内容： 白金法则：白金法则的内容是“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化白金法则：白金法则的内容是“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化 3A法则具体内容： 1、接受对方（Accept） 接受对方的三个要点：接受交往对象；接受交往对象的风俗习惯；接受对象的交际礼仪。
2、重视对方：(Appreciate) 3、赞美对方：（Aadmire）,、仪容仪表规范 、行为规范 、服务礼仪规范 、其他日常礼仪,培训内容,1、头发的要求长度 男士：前发不覆额，侧发不掩 耳， 后发不及领； 大体上7厘米 女士：最短不能为0； 前不盖眼，长不过肩，不 留辫子/扎马尾，长发盘起北方的狼齐秦,、仪容仪表规范,头发,2、头发的要求清洁 常梳 常理 常洗 3、头发的要求发饰 发饰越少越好 样式越单调越好 颜色图案越简洁越好,头 发,、仪容仪表规范,,,,面部的要求： 整洁,避免多余的毛发 男士：禁止化妆和使用过浓香水护肤品 女士：可化淡妆，以协调自然为原则,面 部,、仪容仪表规范,口部的要求: 无异味,无异物 (葱,蒜,韭菜),男士： 1、着装的要求穿着 服装: 必须穿酒店规定的制服, 衬衣: 无纹纯白,袖口长出外套2CM左右,下摆扎入裤腰 鞋袜: 黑色皮鞋（部分要求穿黑色布鞋）袜子: 深色 皮带:系好后剩12CM,宽2.5-3CM 领带、领结：系岗位指定的领带、领结 2、着装的要求外观 整洁，挺括，协调,无灰尘,无头屑,无损坏,无多余物品 3、注意:不可再衬衣外加毛衫,坐下解开西装上一扣,起身时扣好 不可有异味(体味),、仪容仪表规范,着 装,工牌必须佩戴,女士： 1、着装的要求穿着 服装: 必须穿酒店规定的制服, 衬衣: 无纹纯白，下摆扎入裙子、裤腰内 皮鞋: 黑色（部分要求穿黑色布鞋） 袜子: 接近肤色的丝袜，至大腿的1/2 领带、飘带：系岗位指定的领带、飘带第一颗衬 衣扣子必须扣上 2、着装的要求外观 整洁，挺括，协调,无灰尘,无头屑,无损坏,无多余物品 3、注意:不可再衬衣外加毛衫, 不可有异味(体味),工衣必须扣好衣扣,不得敞开,不得穿拖鞋,禁忌鞋跟发出声响.,、仪容仪表规范,着 装,工牌必须佩戴,1、指甲的要求： 保持双手干净 不留长指甲，不染甲彩（彩色指油） 指甲的长度：不长于指尖； 注：餐厅员工一律不得染指甲,不戴除婚 戒以外的饰物 2、腿部的要求： 不光脚； 脚指甲修剪干净；,、仪容仪表规范,手部、腿部,站姿的要求： 躯干：端正，挺拔，优雅，端庄典雅 头部：双目平视，嘴唇微闭，下颌微收， 面带微笑，平和自然 肩部：两肩平齐，两臂自然下垂于体侧 或体前交叉 双腿：两腿并拢立直。
膝和脚跟靠紧 脚尖呈45男士:(45-60)度或两脚分开与 肩同宽女士：脚尖呈“V”或“丁” 胸腹腰：挺胸收腹，腰背挺直 站的端正亲切、自然、稳重、大方、俊美、挺拔,、行为规范,站 姿,（找出错误）,坐姿的要求： 入座: 1.一般请地位高的人先坐； 2. 客人应该先坐，主人后坐 3.女士先坐，男士后坐； 离座：椅子放回原位，忌拖/推椅 子从右侧离座 坐姿: 男士双膝间隔10-15CM， 女士双膝并拢 ,双手放于膝盖 不满坐：只坐椅面的2/3即可 不靠坐；不要二郎腿 切忌，入座、离座时产生声响,坐 姿,、行为规范,O,（找出错误）,,,走姿的要求： 1、 抬头挺胸收腹，自信 2、行进时尽量保持匀速； 尽量直行； 3、步伐、步速：男士4080cm 左右，女士3060cm； 4、左手携拿东西，不可将物品夹于腋下 忌：“八字脚”，躬腰、低头，摇晃脑袋/肩膀，制造过大的声响,、行为规范,走 姿,（找出错误）,您好！ 见到您真高兴！ /欢迎光临！,、行为规范,问 候 礼 仪,,问 候 礼 仪,、行为规范,右手放在左手上，按在小腹部,30度行礼,、行为规范,问 候 礼 仪,,,3M,,1M,,,2M,,普通礼,中礼,最敬礼,初见，握手，致歉,郑重其事,神佛仪式，上司长辈，VIP,在走廊遇到上司时，不必停下来，稍侧转身体简单 行礼。
在走廊遇到与外部人士一起的上司时，必须停下来 郑重的行礼问候 提有包等物品时，用左手提着，右手贴在腰边行礼正式场合的问候法,问 候 礼 仪,、行为规范,、行为规范,握 手 礼 仪,1、基本姿势： 立正，身体前倾，右手，四指并齐 2、力度时间： 适中，关系亲密，可热烈而有力， 代表 信心、热情、勇气和责任心，一般3-6 ，<20 3、伸手的次序： 高阶先，低阶后；女士先，男士 后；年长先， 年轻后；主人先，客人后； 4、握手注意事项： 切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时 间手部冷湿，需处理后再握手出手慢；用手 帕擦手；目光游移；,,1、服务仪态： 自然，大方 2、称呼礼节： 记住客人姓名，相貌尊称男士姓后加：“先生”，未婚称小姐：已婚称“夫人，太太，女士”， 3、视线： 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼恳请对方时，注视对方的双眼为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉 4、,、服务礼仪规范,迎客送客,、服务礼仪规范,引路,开门,奉茶,送客,走在客人前方2、3步前,向外开,向内开,,轻关,,,70度开水，从身份高开始,目送至消失于视线时, 不让对方等候，铃响3声之内马上接听，三声后 接起一定首先表示抱歉； 简单的问候，在确认对方身份以前，先报自己的身份 --外部：“你好，畅春花园科” --内部：“你好，科” 确认对方：如果对方不表明身份，不知道对方是谁 时，可以问：“请问，您是哪位？” 通话中，认真听话，微笑说话，礼貌应答； 要向别人传达时，必须进行记录；5W1H 注意：不能再工作时间接私人,、其他日常礼仪,礼仪,不穿拖鞋到食堂就餐 可以穿睡衣到食堂就餐 任何时间都可以去公司餐厅就餐 就餐时遵守食堂秩序,不插队 就餐时按要求进行刷卡 食堂就餐时不大声喧哗 就餐时不浪费粮食,酌量添加 就餐时不在桌面乱丢垃圾. 就餐后自行离开，会有人清理桌面垃圾. 就餐后离开时不必担心椅子摆放 就餐后公司纸巾想用多少不必考虑, 不乱丢用过的纸巾,O,X,X,O,O,O,O,O,X,X,X,O,就餐礼仪,、其他日常礼仪,酒店工作区域不进食或携带零食； 鞋柜里不放其他物品； 不在宿舍大声喧哗； 保持环境卫生； 爱护公物； - 守时：早、中、晚； - 不把不好的情绪带到工作中来； - 不把粗俗的话语带到公共场所; - 要事先打招呼才到别人的办公室; - 不抱怨、不发牢骚或讲那些不该讲的事； 不将工作场所搞得乱糟糟； 尊重不同文化； 礼多人不怪。
其他日常礼仪,结语,礼由心生！,道德比赛开始了！,请尊重他人，尊重自己！,最有礼貌礼节,最有素质的 人!,Thank You!,谢谢,。