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1、工作汇报 /工作计划 /酒店工作总结 姓名： _ 单位： _ 日期： _ 编号： YB-ZJ-047235 酒店总经理年底工作总结范文 Hotel general managers work summary at the end of the year 工作总结| WORK SUMMARY 酒店工作总结 第 2 页 共 7 页 酒店总经理年底工作总结范文例文 今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对* 酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下， 与时俱进，积极适应市场需求，使*酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市 场营销和客户服务工作不断
2、上水平、上档次并获得了丰厚的回报。 获得较好的经 济效益的同时， * 酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。今天我作为* 酒店 总经理，向大家作20 xx 年的工作总结和 20 xx 年的工作安排。 一、回顾 20 xx 年的主要工作 20 xx 年的工作可以概括为“一个中心，两个重点，三个要抓”，详细的说就 是“以顾客为中心 ;重管理树形象、重发展强品牌;抓安全生产、抓文化培训、抓 节能增效”。下面我将详细进行阐述。 1. 一个中心：以顾客为中心。 “顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是每个经 营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句 就能
3、展现出来的， 要付诸行动从多方面着手： 通过了解顾客的需求， 提高员工素 质，提高管理水平， 提供舒适的环境， 提高服务质量等等方面的工作相结合才能 达到。根据顾客的需要， 完善我们的工作方式， 根据顾客的满意度来衡量我们的 总结简介：本酒店工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定 成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的 一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。 工作总结| WORK SUMMARY 酒店工作总结 第 3 页 共 7 页 成绩。只有让顾客满意， 酒店才能有更高的发展， 因此酒店全年的工作始终围绕 这个中心来进行。
4、2. 两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。 重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必有一套行之有效 的管理体系。 酒店领导层根据各项工作任务的要求，制定了全年工作计划， 提出 了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在 创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通 过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各 负其则的长效机制 ;规范了学习要求 ;破除了无所作为、不思进取的平庸观念，提 高了酒店职工工作的积极性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为 酒店在漳浦同行业中形成标榜。 重发展强品牌：
5、20 xx 年，*酒店全年客房入住率达 %，平均房价元 /间， 餐厅就餐率达 %，日均收入万元，在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件 设施的改进、 服务质量的提高。 作为漳浦第一家四星级酒店，我们有着得天独厚 的优势，但也深知行业竞争的激烈， 1.谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，20 xx 年酒店积 极寻找客源， 通过市场调查， 详细分析本县的竞争形势， 与多家单位签订固定协 议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部 门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误， 得到了县委县政府的充分肯定。 【酒店总经理 20 xx 年度工作总结】酒店总经理
6、 20 xx 年度工作总结。 2.加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找培养新客源，努 力提高服务意识 ,全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起* 酒 工作总结| WORK SUMMARY 酒店工作总结 第 4 页 共 7 页 店品牌。 3. 三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。 抓安全生产：酒店坚持“安全第一， 预防为主”的方针，本着“安全无小事” 的原则，全方位地做好安全工作。 签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别 加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的 消防安全管理，做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全
7、隐患 及时、限时整改 ;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和 跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。大大提高了 员工及管理人员的安全意识。 抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓， 完善培训方式， 采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结 构，找准部门特点与弱点， 将重点放在店纪店规、 礼节礼貌等服务技能操作规范 化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提高。 同时， 建立健全班前例会制度， 以便及时总结前一天的工作， 安排当天的工作。 注重教育、 引导广大服务人员树 立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客
8、服务。要求在对客服务尽量满 足客人合理的要求 ;转变“怕麻烦、怕费时费力” 的思想。力求服务上有所突破， 用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。 全年共评出优 秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是* 酒店人的 骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯 钻研的工作态度 ;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。 抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营 业收入和成本控制情况， 发现问题及时采取对策。 财务部加强对每日收入的审核， 工作总结| WORK SUMMARY 酒店工作总结 第 5 页 共
9、 7 页 避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发 生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制 了酒店非生产性支出， 降低酒店的各项管理费用。 在采购环节上， 严格坚持审批 制度，用多少采购多少， 采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点 工作，避免了物资积压。再次，在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思 想的教育和引导， 提高了酒店职工的节约意识。 对酒店的设备设施管理本着保养 和维修相结合、 修旧如新的原则， 注意设备设施维护、 保养，总结改进错误及容易损坏设备 设施的操作方式，防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的
10、细节中，必要 的环节要形成良好的操作习惯。 当然在一年中， 酒店也突出了一些存在的问题， 有些来自于客人投诉反馈的 意见，有些是酒店部门自查所发现的。具体有以下几方面： 1、设施设备不尽完善。 2、员工队伍不够完善，员工流动率过高。 3、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外 语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;酒店尚未制订出切实可行的 “绩效考核” ;执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。 4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位 员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与 周末、领导在与不在，
11、都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部 门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处 理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体 工作总结| WORK SUMMARY 酒店工作总结 第 6 页 共 7 页 的服务质量。 5、营销部未形成强有力的客户团队。 总之 20 xx 年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们，通过大家 的团结协作、共同努力，*酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全， 取得了更大的进步，我们 *酒店人可以自豪地说：是我们谱写了* 酒店新的辉煌 篇章。 二、部署 20176 年度工作 20 xx 年
12、，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一步提高，客观 形势要求我们效益必须进一步提升。根据董事长的要求， 我们今年的营业收入要 比去年增幅 %。只要我们积极改革挖潜，完成任务我们是有信心的，在我们面前 是机遇与挑战并存，压力与动力同在，在* 酒店人面前没有攻不下的难关，我相 信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。 为圆满完成 20 xx 年全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作： 1. 内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员 营销全同服务上下功夫。 * 酒店上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销 中有服务，服务中有营销。建立客户档案，了解客人的爱好，无微
13、不至地做好服 务工作。为扩大 *酒店在漳浦县乃至漳州市的影响，适应不同顾客群体的需求， 要利用一切喜庆机会， 开展丰富多彩的特色促销活动。 作个有心人，商机到处有， 采取“走出去，请进来” 、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式，让顾客了解* 酒店，享受 *酒店的服务。 2. 开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优 秀员工活动， 对于当选的员工， 颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司 工作总结| WORK SUMMARY 酒店工作总结 第 7 页 共 7 页 营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。 3. 做好各项服务保障工作，一切为了顾客的需要。客房
14、部、餐饮部是公司 的第一线，直接为顾客服务，代表着*酒店的形象， * 酒店的形象如何，首先取 决于客房部和餐饮部的服务。 认真总结服务经验， 提升服务质量， 让顾客开心而 来、满意而归，争取百分百的回头率。其他各部门除了出色完成本职工作外，要 为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务部要及时准确、公平、合理地处理好 涉内涉外财务， 做好商品、物资采购，确保一线需求。 保安工程部，做好水、电、 暖、冷、气正常运行，设备完好无损， 节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。 人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工 培训工作。 今年是 *酒店大酒店开业的第六年， 也是漳浦成为优秀旅游县的第一年，我 们要抓住这个大好时机， 实现今年的营业任务， 需要酒店领导的正确领导， 更需 要全体同仁的共同努力，让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，实现* 酒店经 济效益的突飞猛进，以优异的业绩为*酒店奠定坚实基础，为 * 酒店品牌而努力 奋斗! XX 图文设计 YumBo Graphic Design Co., Ltd.
