第五章导游员的语言讲解技能ppt课件

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1、第五章 导游员的语言讲解技能,语言，是人与人之间沟通信息、交流感情、相互了解的重要手段，是最重要的交际工具。在与游客的交往中，导游员优雅、得体的语言能更好地传情达意；在旅游活动过各中，导游员生动、灵活的讲解能使游客感到妙趣横生。 导游员只有熟练地运用语言才能取得良好的导游服务效果，语言讲解技能是导游员必不可少的基本功。,第一节 导游员的语言技能,一、导游语言的概念和类别,（一）导游语言的概念 各行各业都有独具特色的语言行业语言。导游是一种社会职业，与其他社会职业一样，在长期的导游实践中逐渐形成了具有职业特点的语言导游语言。,1、导游语言的构成和本质 导游语言，由导游人员、游客、传递媒介和时间、

2、环境等要素构成。 导游语言的本质是导游人员在特定的环境中，借助语言工具，满足游客的娱乐要求和求知欲望的一种信息交流活动。,2、导游语言的概念 从狭义的角度说，导游语言是导游人员与对游客进行导游讲解、传播知识、实现沟通和交流思想的一种富有丰富表达力的生动形象的口头语言。 从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中运用的所有含有一定意义并能实现沟通目的各种符号。,所谓“所有”，是指导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。其中副语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等； 所谓“含有一定意义”，是指能传递某种信息或表达某种思想感情。如介绍旅游景观如何美、

3、美在何处等； 所谓“实现沟通目的”，是指游客通过感受导游语言行为所产生的反应。譬如，导游人员微笑着搀扶老年游客上车，其态势语言（微笑语和动作语）就会引起游客的互动：老年游客说声“谢谢”，周围游客投来“赞许的目光”； 所谓“各种符号”，是指导游过程中的各种有意义的媒介物。,（二）导游语言的特点,1、礼貌热情 热情友好、宾客至上是导游人员的一项基本的职业道德规范，这要求导游人员对待游客能够有礼貌，语言运用上能做到亲切友好。 2、清晰准确 导游人员的语言，应该让能够听得懂、记得住。导游人员应该清楚而准确地表达自己的意思，这要求导游人员与游客交流时，语音标准、吐字清晰。因此，导游语言必须清晰准确，这也

4、是导游语言的基本要求。,3、生动丰富 导游人员不仅要表达清楚，还要让游客愿意听自己的讲解、喜欢听自己的讲解，在导游讲解的服务中获得美的感受，这要求导游人员的语言应生动有趣、丰富多彩，给游客传递更多的知识和乐趣。 4、灵活多变 导游人员每一次面对的都是不同的游客，导游语言的运用也应随着游客的年龄、层次、文化水平的不同而有所不同，这要求导游人员的语言能够随着场合、对象的不同而灵活动变化。,还有另一种特点：快、急、难、杂,（三）导游语言的类别 导游语言，按其表现形式，可以分为口头语言、书面语言以及态势语言三类。 在导游服务中，导游员运用最多的是口头语言和态势语言，它们是导游员用来传情达意、实现导游服

5、务目的的主要手段。,具有强化和辅助功能 具有组合运用的作用 具有民族文化性,特点,口头语言,独白式 对话式,态势语言,类型,握手 手指语 讲解时的手势,首语 目光语 面部表情,表情语,手势语,坐姿 站姿 走姿,动作语,（导游人员讲解给游客听的方式）,（导游人员与游客之间进行的交流、交谈）,书面语言 （既能规范口语表达，又能提高表达能力）,指导游客游览的文字（旅游指南中的景点概况以及景点的文字介绍）,专题性介绍（广州美食、岭南文化）,独白 特点: 目的性强 对象明确 表述充分,对话 特点: 依赖语言环境 反馈及时明确,二、导游口头语言表达技巧,在导游服务中，口头语言是使用频率最高的一种语言形式，

6、是导游人员做好导游服务工作最重要的手段和工具。 口头语言的构成要素包括语音、词汇、语义和语法。由于听觉的特殊性，语音和语义的重要性特别明显。 语音包括音量、语调、语速和停顿等表达要素。,导游的语音 （一）音量（音量大小适度） 要注意场合和对象。一般来说，室内安静的环境音量降低；室外吵杂的环境音量升高。 （二）语调（语调高低有序 ） 根据场合运用丰富的感情。 （三）语速（语速快慢相宜） 1、对中青年游客，可略快；对老年游客，应放慢；2、讲解重要的、深奥的内容时，可放慢或重复；讲解不重要的、易懂的内容时，可加快。 （四）停顿（停顿长短合理） 能突出说话时的节奏感，使说话抑扬顿挫，能更好吸引游客、集

7、中游客的注意力。,三、导游态势语言的运用技巧,态势语言又称为体态语言，是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。 60%以上的信息是通过非语音符号体语传递的，因此能运用良好的体态语言进行交流，对导游讲解是重要的补充。 （一）态势语言的特点 1、具有民族文化性 导游人员在运用态势语言时，必须对游客所属国家的民族文化有所了解，以免发生不必要的误会。 （表达见面时的致意：多数国家和民族采用的是握手，而日本、韩国采用的是鞠躬，泰国等信奉佛教的国家采用的是双手合十）,2、具有强化和辅助作用 导游人员态势语言的运用，可以对口头语言起到强化作用，但是与口头语言相比是起到辅助作用。态势语

8、言可以辅助口头语言增强口语的表达效果，可以更加明确语义。 （为游客介绍某一座山峰时，导游人员在用口头语言进行肯定的同时，要用目光和手势指出自己所讲的位置，如果不用目光语和手势语配合，语义就比较含糊了）,3、具有组合运用的作用 态势语言的种类很多，但是很少单独使用，多数状态下需要进行组合使用。 （在送别游客时，导游人员一边微笑着与游客握手，一边与游客道别，这就是将表情语、手势语与口头语组合运用，给游客以视觉、触觉和听觉的刺激，得到亲切友好的整体感受）,（二）态势语言的类型 美国心理学家克特.巴克将态势语言分为三类：一是无声的态势语言（点头、微笑、眼神等）；二是静态的态势语言（姿态、服饰、发型等）

9、；三是有声的态势语言（笑声、鼓掌、叹气等） 本文将态势语言分为两大类：一为表情语（首语、目光语和面部表情）；二为动作语（坐姿、走姿、站姿和手势语）,1、表情语通过人的面部来表达情感和传递信息的一种态势语言 （1）首语 导游人员经常通过头部活动来表达语义、传递信息，主要包括点头和摇头。 （大多数国家和地区都是以点关表示肯定、以摇头表示否定，但印度、泰国等地的某些少数民族奉行的是“点头不算摇头算”的原则）,（2）目光语 眼睛是心灵的窗口，能体现一个人的心情。亲切、平和的眼神受到游客的欢迎；在讲解中应关注游客，避免左顾右盼。 通过视线接触来传递信息的一种态势语言，主要由瞳孔变化、目光接触的时间长短和

10、视线的方向三个方面组成的语言符号。 A导游人员应用环视的方式，一般连续注视游客的时间应在12秒以内，但在交流或讲解时目光不注视游客是一种失礼行为。 B视线向上（仰视）表示期待或傲慢；视线向下（俯视）表示爱护或轻视；视线平行（正视）表示庄重和理性；斜视表示轻蔑；扫视显得不尊重；窥视表示鄙夷等。 C导游人同常用的目光语是“正视”，让游客充分感受到导游人员的自信、坦诚、亲切和友好。,1,2,3,4,目光语的应用,接触的长短: 12秒为宜 视线的方向: 俯视 平视 仰视 视线的部位: 头部 上身,（3）面部表情 在所有的身体姿态中，人们了解最多的就是面部表情。 导游人员的面部表情要给游客松弛、自然的感

11、觉，使游客产生亲近感。 在导游服务中，对导游人员面部表情的要求应该是微笑。（微笑是导游人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动游客）,2、动作语 （1）坐姿“坐如钟”，即是坐相要像钟那样端正 （2）站姿“站好松”，即站得要像松树一样挺拨 （3）走姿“走好风”，即走得要像风一样轻盈,（4）手势语 手势语是通过手的挥动以及手指的动作来传递信息的一种态势语言，包括握手、手指语和讲解时的手势。 A导游人员在初次与游客见面时或送站与游客道别时，都可以握手表示欢迎。 B手指语是通过手指的各种动作来传递不同信息的手势语。在导游服务中，导游人员切忌用食指指点游客来点数，这是很

12、不礼貌的动作，会引起游客的反感。,C导游人员在讲解时，手势能够强调或解释讲解的内容，使讲解生动形象。 情意手势 是用来表达导游讲解情感的一种手势，用于讲解激情内容时。譬如，在讲到“我们湖北的社会主义现代化建设一定会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于加强情感的表达。 指示手势 是用来指示具体对象的一种手势，用于讲解具体事物时。譬如，导游人员讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时，可用指示手势来一字一字地加以说明。用手势指向具体的对象，可加以说明、提起注意。 象形手势 是用来模拟物体或景物形状的一种手势，用于讲解景物形状时。譬

13、如，当讲到“有这么大的鱼”时，可用两手食指比一比；当讲到“五公斤重的西瓜”时，可用手比成一个球形状 。用手势进行模拟比较，可模拟动作、增强理解。,1,2,3,4,四、导游交际语言的灵活运用,在导游服务中，导游人员在与游客以及其他接待人员进行接触、交流的过程中，语言是最基本、最重要的工具，表达方式、语言技巧都会对接触、交流的效果产生影响。因此，导游人员应不断地提高自己的导游交际语言技能。 导游交际语言包含的内容很多，如见面时的语言、致辞（欢迎辞、欢送辞）的语言，以及导游人员同游客交往时进行劝服、提醒、拒绝、道歉的语言等等。,（一）称呼的语言技巧,在称呼游客的时候，导游人员一般有四种方式： 1、交

14、际型称呼 2、尊称型称呼 3、亲密型称呼 4、身份型称呼 在称呼游客的时候，导游人员要遵循三个原则： 1、得体原则 2、尊重原则 3、通用原则,1、交际关系型 交际型称呼主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”、“诸位游客”、“各位团友”、“各位嘉宾”等，这类称呼角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游客”称呼是导游语言中使用频率最高的一种。,2、尊称型称呼 尊称型称呼是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等，这类称呼尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋余地较大。但一般对入境团

15、较好，对国内团有点太正规。,3、亲密型称呼 亲密型称呼多用于与游客比较密切后的人际关系之间的称呼。如“各位朋友”、“朋友们”等，这类称呼热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，建议“伙伴关系”，在和游客略熟悉了后再用此称呼。,4、身份型称呼 身份型称呼是根据游客的具体身份来进行称呼，如学生团称呼“同学们”、教师团称呼“老师们”、公务团称呼“各位领导”等等，以游客的身份进行称呼，以示身份有别、敬意有加，这也是一种常见的称呼方法。,（二）交谈的语言技巧,在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自由交谈的时候，这种情况下的交谈对导游

16、人员与游客的沟通、对游客情况的了解非常关键，因此导游人员在与游客自由交谈时要注意交谈的方式和技巧。,聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常见的现象。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本目的的。因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。,1、开头要问候 交谈往往是从问候开始的，如果直接进入交谈主题，往往显得唐突而不礼貌。从“您好”这样最常见的问候语开始，显得亲切自然，可以缩小相互之间的心理距离，打破双方的社交界限，建立信息传递的渠道，加强双方的了解。,2、语言要真诚 导游人员要在交谈的初期给游客留下良好的印象，就一定要注意语言的真诚。真诚，就是敢于把自己