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1、不同的问法不同结果一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢？答案是看这个医生的提问水平。想必大多数到医院看病的人都有这样的经历：挂专家门诊时，专家的问题既详细又有针对性，专家通过详细提问，从而获得病人生病的详细资料，最后往往能够做出正确的诊断；而挂普通门诊时，普通门诊的医生提问时大都非常简短，然后就开出一大堆检验单，要求病人去做各种各样的检验，最后依据各种各样的检验报告才能做出一个大致的诊断。这就是专家与非专家的区别，做电话营销也是一样，优秀的电话营销人员在电话中说的并不多，而是把说的机会让给客户；而普通的电话营销人员在电话中总是滔滔不绝地说个不停，让客户在电话另一端耐心地倾听自己。遗憾的
2、是，时代不同了，电话营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个电话营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。曾经有两个非常虔诚的教徒，在某个星期天一同去教堂祷告，过了一会儿，其中一个人问教堂牧师：“老师，老师，我可不可以在祷告的时候抽支烟？”教堂里的牧师马上就非常严厉地批评了他：“这怎么可以，祷告的时候抽烟是对神的不敬，是对神的亵渎，你怎么能这样呢？祷告的时候不能抽烟！”又过了一会儿，另一个教徒烟瘾发了，不过他换了一种问法：“老师，老师，我在抽
3、烟的时候可不可以祷告？”“可以，可以，当然可以，完全可以，你这个人太虔诚了，抽烟的时候还不忘记祷告。”大家看到没有，两个教徒实际上做的行为是一样的，就是一边抽烟一边祷告，或者说一边祷告一边抽烟。但是结果却大不一样，所以说这里面很有学问。还有一个非常经典的案例，说的是两个早餐店卖鸡蛋的故事。A 店和 B 店，他们位于同一条街上且面对面，早点都有鸡蛋出售。A 店每天早上可卖 200 多个鸡蛋；B 店每天早上卖出的鸡蛋不足 30 个。为什么会有这么大差别呢？抛开天时、地利、人和三方面的因素不说，单看两家店的服务员如何卖鸡蛋就可找到原因。A 店的服务员走到客户面前是这样问的：“您好，欢迎光临，请问需要
4、点什么？另外本店鸡蛋味道独特，您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”B 店服务员是这样问的:“您好，欢迎光临，请问需要点什么？另外本店鸡蛋味道独特，您要不要鸡蛋？”“要一个还是两个”与“要不要”，这两种不同的问法就决定了每天早上鸡蛋的销量。以上两个故事说明一个道理：问题比答案重要，因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。广大从事电话营销工作的人员想要客户给自己一个什么样的答案呢？无论这个答案是什么，结果并不在客户的手里，而在自己的手里，就是看电话营销人员如何设计自己的问题？为什么提不出有质量的问题前面已经说过，现在做电话营销，要求电话营销员不仅要会说，更要会问。而会问的前提就是要学会思考，大多数电话
5、营销人员提不出有质量的问题，最根本的原因就是“懒得思考”，因为思考是一件很痛苦的事，而遵循个人的习惯行事就省事多了。电话营销人员的习惯就是说，而大多数负责电话营销团队的管理人员每天要做的最主要的事情也就是叫下面的人如何说，因为说实在比问容易得多。然而遗憾的是，如今营销环境已经改变了，只会说不会问的电话营销人员的日子将会一天比一天艰难，他们终究会发现，为什么每天打那么多电话，而成交的机会却越来越少，反感自己的客户却越来越多。从事电话营销工作，简易、便捷、快速成功一直都会是一种诱惑，但从来都不会有奇迹，越追求便捷、简易，离成功越远。如果为了个人的方便，只会滔滔不绝地说个不停，最终只会累死在电话机旁
6、。针对此种情况，笔者最好的建议就是少说多问，从改变个人的习惯开始，尽量克制个人说话的欲望，在打电话之前准备好几个有针对性的问题，通电话时通过提问将说话的权利交给对方，自己乖乖地做一个好的听众就行了。欠缺某个方面的基本知识，也是提不出好问题的原因。读大二时，笔者曾带着几个大学的同学到笔者的老家农村玩，对于笔者的这几位同学来说，一出生就生长在大城市里，农村里的一切对他们来说都是陌生的，在笔者老家完了一个星期，闹了不少笑话。看到水稻，他们会好奇地问：“这种植物长期泡在水中，不会被淹死吗？”看到笔者直接就饮用从井里打出来的水，他们会很担心，并且警告：“你直接喝没有消过毒的水，不怕生病吗？”他们的问题很
7、多，有些问题简直是令人哭笑不得。之所以如此，就是因为他们不知道，城市里用水大多来自污染严重的大江或大河，这种受过污染的水是必须要消毒处理的。而农村天地广阔，打一口井直接连接地下未经任何污染的地下水，这种天然的地下水矿物质非常丰富，口感纯正，直接饮用不仅不会伤害身体，而且长期饮用还能延年益寿呢。从事电话营销工作，对自己公司产品不了解，对客户的需求不了解，对竞争对手的情况不了解，又如何能提出有针对性的问题呢？获得提问权利更进一步，即使电话营销人员有好的问题要问，但并不代表客户一定要回答，如何让客户乐意回答自己的问题就是一个必须解决的问题。通常情况下，很多电话营销人员在电话刚一接通时就开始提问，未免
8、显得突兀，客户往往会有一种莫名其妙的感觉，这不是一种好方法。在进入提问阶段之前，最好征求一下客户的同意，也就是获得提问的权利。最为简便有效的办法就是从请求对方帮助开始，如下：“某某经理，您好，笔者是小王，今天给您打电话是有件事需要您帮忙。”“什么事？”“就是关于贵公司的业务有几个问题想请教一下您，您看方便吗？”“你说吧。”对话到此阶段，就完全可以按照自己事先设计好的问题进行提问了。除此之外，还有其它一些方法，但基本原则都差不多，那就是在正式提问之前加多一个前奏，这个前奏可以随具体情况不同而不同。“李总，您好，前天笔者在中国进出口产品展览会上看到您公司新推出的几款产品，这几款新产品外观设计非常有
9、创意，今天给您打电话就是希望更多的了解一下这几款新产品的细节，笔者有几个问题想请教一下您，前后需要 3 分钟左右的时间，您看方便吗？”一个好的前奏是必须能够引起对方兴趣的，否则前奏就失去了意义。一旦对方有兴趣继续谈话时，因为后面将陆续提出事先设计好的问题，对话气氛就会保持较高的兴奋状态，也就是说一个好的前奏加上一系列设计巧妙的提问是可以让客户无法挂断电话的。四级提问模式问题如何设计呢？目前市面上谈提问方法的书籍可谓是汗牛充栋，讲提问销售方法的老师也鱼目混珠。看得多了，听得多了，就会感觉很迷茫，不知如何下手。关于如何提问，总的来说有两种趋势，要么搞得很复杂，要么搞得很简单。搞得复杂的如SPINS
10、ELLING这本书，将提问方法搞得很深奥、很复杂，电话营销人员如果按这本书的方法去执行，最后恐怕会把客户和自己都累死。搞得简单就是将提问分为两种：开放式提问和封闭式提问。咋一看，好像大道至简，天下所有提问模式都逃不出这两种，然而却没有实际效果，就好像将天下所有人分为男人和女人一样，大家都知道这个简单的道理，却并不了解每一个活生生的男人和女人。做电话营销，需要解决的是如何展开提问，每个问题的侧重点是什么？哪个问题先问？哪个问题后问？问这些问题需要达到一个什么目的？等等。在电话营销过程中，如何才能使提问一方面不至于过于复杂，另一方面也不至于过于简单呢？在此，向各位推荐一种“四级提问模式”，这种提问
11、模式在总体上遵循一个内在的简单逻辑，依次为：信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问。这个四级提问模式非常有用，也是特别地有效。笔者们公司，基本上每一个新进业务员进第一堂课就学这个东西。做电话营销有一个这样的规律，谁要是总在电话里回答别人问题的话，那你的水平一定差，如果你有本事让别人来回答你的问题，那么你的水平一定高。为什么很多新人总是觉得绕前台是一个麻烦，因为他一直都在回答问题。下面的对话是典型的前台询问程序：前台： “你是谁？”电话营销员：“我是娇娇。”前台： “是什么公司的？”电话营销员：“我是广州布谷鸟咨询服务有限公司的。”前台： “你公司是做什么的？”电话营销员：“我公司主要做
12、咨询和培训业务。”前台： “我们不需要。”大家看到没有，这位电话营销员基本上完全处于被动地位，一直在回答问题，最后被无情地拒绝掉，真是凄惨。什么都搞不定！问题是我们的电话营销人员为什么不主动提问呢？所以说这就是水平，你做电话营销有没有水平，就是看你在电话沟通过程中，你是在回答对方的呢，还是在电话里提问题让对方来回答。你有办法让对方来回答你的问题，OK，你就是高手。你要是在电话里老是在回答别人的问题，OK，你一定是一个新手。我们看一个案例，这个案例里基本上涉及了四级提问模式的每一个级别。这个案例是移动公司主动推荐新业务“移动集群网”的，移动公司比较早地采用了主动的电话营销，在提问技巧的摸索上也相
13、对成熟一些，我们来看以下案例中的提问技巧运用：客户经理：张主任您好，我是某某移动公司小王，我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。客户： 近来的确有点忙，请问您有什么事呢？客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通讯费用一直都很高，我们移动公司最近推出了一项新业务可以帮助您降低公司的通讯费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗？客户： 没有问题。客户经理：张主任，我可否先请教您几个问题？客户： 请讲。客户经理：张主任，您现在用的是哪家公司的网络？客户： 用你们移动的。客户经理：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像您这样客户的支持。张主任，请问您现在每
14、月话费有多少？客户： 1000 左右吧。客户经理：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？客户： 大概有 600 左右吧。客户经理：主要是同哪些人通话多一些？客户： 主要是同事。客户经理：单位能给您报销多少呢？客户： 每月定额报销 800，公司根据每个人的级别不同给与不同的定额报销。客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗？客户： 是的。客户经理：这种情况在您公司很普遍吗？客户： 其他也有不少同事存在这种情况。客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗？客户： 可不是吗，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还有极少数员工在工作时闹情绪呢。客户经理：的确是这
15、样，话费超资会给影响到员工的工作情绪，最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮您公司节省 50左右的话费，您是否愿意了解一下呢？客户： 说来听听。客户经理：移动“集群网”业务就是将您公司中所有使用中国移动全球通的手机组织在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打电话，任意听、任意打，只收20 元/月，这样就可以节省相当一部分话费。举例来讲，您同您的老总用手机通话，以前通话一分钟是 4 毛钱，一个小时就是 24 元，两个小时加起来就是 48元。现在，即使你们打 100 个小时，也是 20 加 20，40 元。您看我什么地方还没有讲清楚？客户： 这么优惠，那怎么样才能办理这个业务？客户
16、经理： 办理这个业务很简单，您只要我们通过以上案例来分析一下四级提问模式。看看什么是信息型提问，什么是问题型提问，什么是影响型提问，什么是解决问题型提问。有一点需要交代清楚，就是影响型提问实际上也属于问题型的提问。以上这个案例中前面几个问题：“张主任，您现在用的是哪家公司的网络？”“你每个月的话费是多少？”“其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？”“ 主要是同哪些人通话多一些？”“ 单位能给您报销多少呢？”都是用来就来收集基本信息的。这位移动公司的客户经理要推荐的产品是什么？他的产品是移动局域网，这个产品有什么优势？优势就是如果某一个公司所有员工组建一个局域网，每个人每月只需交 20 块钱，相互之间本地通话就不用再付费。从产品的角度来说，很有卖点，是个不错的产品。但如果一开始就销售产品，很容易就会遭到客户的拒绝，所以这位客户经理并不急于一打通电话就卖这个产品，而是提问。问：“你每个月电话费多少？”答：“1000 元左右。”这是一个重要的信息；接着问：“那么公司给你每个月报销多少？”答：“800 块。” 这是另一个重要信息。当
