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1、1,酒店员工的职业道德与心态,2,酒店员工的职业道德,3,导读,第一部分:什么是酒店职业道德 第二部分:酒店职业道德的作用 第三部分:职业道德的内容 第四部分:酒店职业道德的主要规范 第五部分:职业道德修养,4,道德:是一种调整人与人,人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和,它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上,“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。,5,从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。,职业道德的定义,6,良好职业道德养成5个基本因素,职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯,在不断提
2、高职业认识的基础上, 逐步加深职业感情, 磨练职业意志, 进而坚定职业信念, 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的。,即,7,按照职业道德的要求,认识 所从事职业的性质、地位和 作用,明确服务对象、操作 规程和达到目标,认识自己 所应该尽的义务和责任,提 高热爱本职工作的自觉性。,提高职业认识,8,在提高认识的基础上,从高 处着想,低处着手,一点一 点培训自己的职业感情。,培养职业情感,9,在服务过程中,为达到职业 理想,就要有坚强的意志, 克服和解决各种矛盾,处理 好各种人际关系,从而做出 一定的贡献。,磨练职业意志,10,不仅在干一行,爱一行, 专一行,且要坚定信念与 理
3、想,在工作中实现自我。,坚定职业信念,11,行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的,经过反复 实践,使自觉行动成为习以 为常的时候,就成为习惯。,养成良好的职业行为和习惯,12,导读,第一部分:什么是酒店职业道德 第二部分:酒店职业道德的作用 第三部分:职业道德的内容 第四部分:酒店职业道德的主要规范 第五部分:职业道德修养,13,共同基本要求是忠于职守。当员 工确立了相应的职业道德,并将 它变为自己的信念、义务与荣誉 感时,就能正确认识和处理个人 与同事、酒店、客人,酒店与客 人的利益关系,就可以在工作中 发挥自己的积极性与创造性,酒 店的利益就可能大大提高,相反 。,职业道德是推动酒店物
4、质文明建设的重要力量。,14,酒店形象:是公众对酒店 特色(包括建筑、服务质 量、客源市场等)的综合 反映。其形成是靠全体员 工的辛勤劳动、热情服务 并由这种服务造成的社会 效益逐渐在人们心中树立 起来的。,职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。,职业道德要求酒店各级人员 都为客人服务,讲道德,履 行自己的职业义务。正确行 使自己的权利和责任,为客 人提供酒店特色的优质服务 ,就可能在经营和服务的同 时,形成一种良好的社会关 系和社会形象。相反。 就会影响酒店形象。,15,可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。,一个员工是否可以成才,能否对酒店作出贡献, 主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼
5、,职业 道德是职业生活的指南,帮助选择具体的人生道 路,形成具体的人生观和职业理想。历史和现实 告诉人们,一个员工能否成才,并不在优越的客 观条件,而在于他是否具高尚的职业道德。如在 工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质,往 往使人无为,一事无成;忠于职守、谦虚、坚定 等优良品质,则使员工在成才事业的道路上不断 前进。可见。无论对酒店还是对个人都有重 要的意义。,16,导读,第一部分:什么是酒店职业道德 第二部分:酒店职业道德的作用 第三部分:职业道德的内容 第四部分:酒店职业道德的主要规范 第五部分:职业道德修养,17,1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。 3、勤于本职工作。,职业道德的
6、内容,18,导读,第一部分:什么是酒店职业道德 第二部分:酒店职业道德的作用 第三部分:职业道德的内容 第四部分:酒店职业道德的主要规范 第五部分:职业道德修养,19,1、敬业乐业,热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳 动纪律,遵守员工守则,维护酒店的对 外形象和声誉,做到不说有损于酒店利 益的话,不做有损于酒店利益的事。,20,2、树立“宾客至上”的服务观念,主动:全心全意,自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。 热情:如亲人一样,微笑,态度和蔼,言语亲 切,动作认真,助人为乐; 耐心:做到问多不厌,事多不烦,遇事不躁, 发生矛盾时,严于律已,恭敬谦让。 周到:处处关心,帮助客人排忧解难,使宾
7、客 满意。,使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面,21,3、认真钻研技术,提高服务技巧和技术水平,虚心学习, 干一行,爱一行,专一行,并运用到工 作实践中,不断改进操作技能,提高服 务质量。,22,4、公私分明,勤俭节约,杜绝浪费,23,5、树立主人翁的责任感,以主人翁的态度对待本职工作,关心 酒店的前途和发展,并为酒店兴旺发 达出主意、作贡献。工作中处理好个 人与集体、上司、同事之间的关系, 互相尊重,互相协作,宽以待人。,24,6、树立文明礼貌的职业风尚,1、有端庄、文雅的仪表; 2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切 的服务语言; 3、尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈 体弱的客人; 4
8、、严格遵守服务纪律,各项服务按操作 程序和操作细则进行; 5、在接待中讲究礼节礼貌。,25,导读,第一部分:什么是酒店职业道德 第二部分:酒店职业道德的作用 第三部分:职业道德的内容 第四部分:酒店职业道德的主要规范 第五部分:职业道德修养,26,修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等 方面,经过长期锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、“苦其心志、劳其筋骨”。,修养的定义,27,要认识加强职业道德修养的实际意义,1、是提高思想觉悟的需要。 2、是搞好人与人之间关系的需要。 3、是增长知识的需要。,28,酒店员工的心态,29,
9、“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不 错,态度真的决定一切,可是什么样的态度将决定什么样 的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力,不同的态 度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力, 注定会得到好的结果,而不好的态度也会产生不好的驱动 力,注定会得到不好的结果。同时,对待任何事物不是单 纯的一种态度,而是各种不同心态的综合。,30,作为酒店服务队伍,又应该有什么样的服务心态呢?,1、积极的心态; 2、主动的心态 3、空杯的心态; 4、双赢的心态 5、包容的心态; 6、自信的心态 7、行动的心态; 8、给予的心态 9、学习的心态。,31,1、积极的心态,32,有位秀才第三
10、次进京赶考,住在一个经常住的店里。 考试前两天他做了三个梦,第一个梦是梦到自己在墙上种 白菜,第二个梦是下雨天,他戴了斗笠还打伞,第三个梦 是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起,但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意,秀才第二天就赶紧去找算命 的解梦。算命的一听,连拍大腿说:“你还是回家吧。你想 想,高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一 举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了,却背靠背,不是 没戏吗?”,33,秀才一听,心灰意冷,回店收拾包袱准备回家。店老 板非常奇怪,问:“不是明天才考试吗,今天你怎么就回乡 了?”秀才如此这般说了一番,店老板乐了:“哟,我也会解 梦的。我倒觉得,你这次一
11、定要留下来。你想想,墙上种菜 不是高种吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗?跟你 表妹脱光了背靠靠躺在床上,不是说明你翻身的时候就要到 了吗?” 秀才一听,更有道理,于是精神振奋地参加考试,居然 中了个探花。,34,首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好 的,正确的方面扩张开来,同时第一时间投入进去。 一个企业,一个酒店肯定都有很多好的方面,也有很多 不够好的地方,我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还 有,可是我们应该看见国家已经大力的整顿了;酒店有很多 不尽合理的管理,可是我们应该看到酒店管理风格的改变。 也许你在服务中遇到了很多困难,可是我们应该看到克 复这些困难后的一片蓝天。
12、同时,我们应该就正确的、好的 事情第一时间去投入,唯有第一时间去投入才会唤起你的激 情,唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小,好的 地方在你眼前光大。,35,积极的人象太阳,走到那里那里亮。消极的人象月亮,初 一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面 前时,如果你去关注这种阴暗,这种困难,那你就会因此 而消沉,但如果你更加关注着这种阴暗的改变,这种困难 的排除,你会感觉到自己的心中充满阳光,充满力量。同 时,积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光,也会给你身 边的人带来阳光。,36,2、主动的心态,一次,去拜会一位事业上颇有成就的朋友,闲聊中谈 起了命运。我问:这个世界到底有没有命
13、运?他说:当然 有啊。我再问:命运究竟是怎么回事?既然命中注定,那 奋斗又有什么用? 他没有直接回答我的问题,但笑着抓起我的左手,说 不妨先看看我的手相,帮我算算命。给我讲了一能生命线、 爱情线、事业线等诸如此类的话之后,突然,他对我说: 把手伸好,照我的样子做一个动作。他的动作就是:举起左 手,慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了,他问:握紧了没,37,(接上页) 有?我有些迷惑,答道:握紧啦。他又问:那些命运线在哪 里?我机械地回答:在我的手里呀。他再追问:请问,命运 在哪里?我如当头棒喝,恍然大悟:命运在自己的手里! 他很平静地继续道:不管别人怎么跟你说,不管“算命先生 们”如何给你算,记住
14、,命运在自己的手里,而不是在别人 的嘴里!这就是命运。当然,你再看看你自己的拳头,你 还会发现你的生命线有一部分还留在外面,没有被握住, 它又能给我们什么启示?命运绝大部分掌握在自己手里, 但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来,凡成大业者, “奋斗”的意义就在于用其一生的努力,去争取。,38,主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在 竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以占据优 势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的,是我 们主动的去争取的。在酒店里,有很多的事情也许没有人 安排你去作,有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起 来,你不但锻炼了自己,同时也为自己争取这样的
15、职位积 蓄了力量,但如果什么事情都需要别人来告诉你时,你已 经很落后了,这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会,增加锻炼自己的机会, 增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具,而舞 台需要自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的 节目,有什么样的收视率决定权在你自己。,主动是什么?,39,3、空杯的心态,40,人无完人。任何人都有自己的缺陷,自己相对较弱 的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶,也许你已经 具备了丰富的技能,但是你对于新的酒店,对于新的老 板,对于新的同事,你仍然是你,没有任何的特别。你 需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧,去吸收现在 的、别人
16、的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化, 有餐饮发展的思路和策略,有自身管理的方法,只要是 正确的,合理的,我们就必须去领悟,去感受。把自己 融入到酒店之中,融入到团队之中,否则,你永远是酒 店的局外人。,41,4、双赢的心态,有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一 阵狂沙吹过之后,他已认不得正确的方向。正当快撑不 住时,突然,他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的 身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子,里面堆了 一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角,却意外地发 现了一座抽水机。 他兴奋地上前汲水,却任凭他怎么抽水,也抽不出 半滴来。他颓然坐地,却看见抽水机旁,有一个用软木 塞,堵住瓶口的小瓶子,瓶上贴了一张泛黄的纸条,纸 条上写着:你必须用水灌入抽水机才能引水!不要忘了, 在你离开前,请再将水装满!他拔开瓶塞,发现瓶子里, 果然装满了水!,42,他的内心,此时开始交战着- 如果自私点,只要将瓶子里的喝掉,他就不会渴死,就能 活着走出这间屋子! 如果照纸条做,把瓶子里唯一的水,倒入抽水机内,万一 水一去不回