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1、1,酒店员工的职业道德与心态,2,酒店员工的职业道德,3,导读,第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分：职业道德的内容 第四部分：酒店职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养,4,道德：是一种调整人与人，人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。,5,从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。,职业道德的定义,6,良好职业道德养成5个基本因素,职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯,在不断提
2、高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情， 磨练职业意志， 进而坚定职业信念， 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的。,即,7,按照职业道德的要求，认识 所从事职业的性质、地位和 作用，明确服务对象、操作 规程和达到目标，认识自己 所应该尽的义务和责任，提 高热爱本职工作的自觉性。,提高职业认识,8,在提高认识的基础上，从高 处着想，低处着手，一点一 点培训自己的职业感情。,培养职业情感,9,在服务过程中，为达到职业 理想，就要有坚强的意志， 克服和解决各种矛盾，处理 好各种人际关系，从而做出 一定的贡献。,磨练职业意志,10,不仅在干一行，爱一行， 专一行，且要坚定信念与 理
3、想，在工作中实现自我。,坚定职业信念,11,行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的，经过反复 实践，使自觉行动成为习以 为常的时候，就成为习惯。,养成良好的职业行为和习惯,12,导读,第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分：职业道德的内容 第四部分：酒店职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养,13,共同基本要求是忠于职守。当员 工确立了相应的职业道德，并将 它变为自己的信念、义务与荣誉 感时，就能正确认识和处理个人 与同事、酒店、客人，酒店与客 人的利益关系，就可以在工作中 发挥自己的积极性与创造性，酒 店的利益就可能大大提高，相反 。,职业道德是推动酒店物
4、质文明建设的重要力量。,14,酒店形象：是公众对酒店 特色（包括建筑、服务质 量、客源市场等）的综合 反映。其形成是靠全体员 工的辛勤劳动、热情服务 并由这种服务造成的社会 效益逐渐在人们心中树立 起来的。,职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。,职业道德要求酒店各级人员 都为客人服务，讲道德，履 行自己的职业义务。正确行 使自己的权利和责任，为客 人提供酒店特色的优质服务 ，就可能在经营和服务的同 时，形成一种良好的社会关 系和社会形象。相反。 就会影响酒店形象。,15,可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。,一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献， 主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼
5、，职业 道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道 路，形成具体的人生观和职业理想。历史和现实 告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客 观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。如在 工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往 往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定 等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断 前进。可见。无论对酒店还是对个人都有重 要的意义。,16,导读,第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分：职业道德的内容 第四部分：酒店职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养,17,1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。 3、勤于本职工作。,职业道德的
6、内容,18,导读,第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分：职业道德的内容 第四部分：酒店职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养,19,1、敬业乐业,热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳 动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对 外形象和声誉，做到不说有损于酒店利 益的话，不做有损于酒店利益的事。,20,2、树立“宾客至上”的服务观念,主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。 热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲 切，动作认真，助人为乐； 耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁， 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。 周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾
7、客 满意。,使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面,21,3、认真钻研技术,提高服务技巧和技术水平，虚心学习， 干一行，爱一行，专一行，并运用到工 作实践中，不断改进操作技能，提高服 务质量。,22,4、公私分明,勤俭节约，杜绝浪费,23,5、树立主人翁的责任感,以主人翁的态度对待本职工作，关心 酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发 达出主意、作贡献。工作中处理好个 人与集体、上司、同事之间的关系， 互相尊重，互相协作，宽以待人。,24,6、树立文明礼貌的职业风尚,1、有端庄、文雅的仪表； 2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切 的服务语言； 3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈 体弱的客人； 4
8、、严格遵守服务纪律，各项服务按操作 程序和操作细则进行； 5、在接待中讲究礼节礼貌。,25,导读,第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分：职业道德的内容 第四部分：酒店职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养,26,修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等 方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、“苦其心志、劳其筋骨”。,修养的定义,27,要认识加强职业道德修养的实际意义,1、是提高思想觉悟的需要。 2、是搞好人与人之间关系的需要。 3、是增长知识的需要。,28,酒店员工的心态,29,
9、“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不 错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样 的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态 度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力， 注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动 力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单 纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。,30,作为酒店服务队伍，又应该有什么样的服务心态呢？,1、积极的心态； 2、主动的心态 3、空杯的心态； 4、双赢的心态 5、包容的心态； 6、自信的心态 7、行动的心态； 8、给予的心态 9、学习的心态。,31,1、积极的心态,32,有位秀才第三
10、次进京赶考，住在一个经常住的店里。 考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种 白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦 是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命 的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想 想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一 举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是 没戏吗？”,33,秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老 板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡 了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解 梦的。我倒觉得，你这次一
11、定要留下来。你想想，墙上种菜 不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你 表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到 了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然 中了个探花。,34,首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好 的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多 不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还 有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多 不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。 也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克 复这些困难后的一片蓝天。
12、同时，我们应该就正确的、好的 事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激 情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的 地方在你眼前光大。,35,积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初 一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面 前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此 而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难 的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同 时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身 边的人带来阳光。,36,2、主动的心态,一次，去拜会一位事业上颇有成就的朋友，闲聊中谈 起了命运。我问：这个世界到底有没有命
13、运？他说：当然 有啊。我再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那 奋斗又有什么用？ 他没有直接回答我的问题，但笑着抓起我的左手，说 不妨先看看我的手相，帮我算算命。给我讲了一能生命线、 爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，他对我说： 把手伸好，照我的样子做一个动作。他的动作就是：举起左 手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，他问：握紧了没,37,（接上页） 有？我有些迷惑，答道：握紧啦。他又问：那些命运线在哪 里？我机械地回答：在我的手里呀。他再追问：请问，命运 在哪里？我如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！ 他很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生 们”如何给你算，记住
14、，命运在自己的手里，而不是在别人 的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你 还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住， 它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里， 但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者， “奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取。,38,主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在 竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优 势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我 们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人 安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起 来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的
15、职位积 蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已 经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会， 增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞 台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的 节目，有什么样的收视率决定权在你自己。,主动是什么？,39,3、空杯的心态,40,人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱 的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经 具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老 板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你 需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在 的、别人
16、的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化， 有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是 正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己 融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒 店的局外人。,41,4、双赢的心态,有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一 阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不 住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的 身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了 一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发 现了一座抽水机。 他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出 半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木 塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸 条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了， 在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里， 果然装满了水！,42,他的内心，此时开始交战着- 如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能 活着走出这间屋子！ 如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一 水一去不回
