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1、1 解决一切问题解决一切问题 _高效沟通力 2 高效沟通力高效沟通力 亲和力+说服力 3 高效沟通重要性： n公司发展最重要的基础 n可以起到事半功倍的作用 n和谐人际关系的保障 n公司品牌建设的依赖 n化解矛盾冲突的利剑 n所有问题解决的核心 4 高效沟通5原则： n把事情做好（我是沟通结果的责任者我是沟通结果的责任者） n随喜心（点头微笑说:抱歉） n先同流交流- - - 交心- - - 交谊- - - 交易（5分 钟解决问题） n认同，理解，主动寻找解决办法。 n大事化小，小事化了 5 信息 内容 译码理解 沟通 渠道 编码 反馈 噪音或干 扰因素 发送者发送者接收者接收者 沟通基本模型
2、沟通基本模型 6 沟通心境沟通心境 n口乃心之门户！色难！ n沟通最忌讳一脸死像 n不要赢，要双赢 7 n沟通三要素：场景+气氛+情绪 n要变态：心态+状态+态度 n生命取向要高生命取向要高 n生命体验要深生命体验要深 n生命能量要强生命能量要强 8 培养亲和力培养亲和力 亲和力亲和力=Like 人喜欢像自己的人，也会像自己喜人喜欢像自己的人，也会像自己喜 欢的人！欢的人！ 相信之前必须先要喜欢！相信之前必须先要喜欢！ 9 Like,人只有三类：人只有三类： 视觉型：说话很快，走路很快，视觉型：说话很快，走路很快， 声音很大声音很大 听觉型听觉型: 说话不快，走路不快，声说话不快，走路不快，声
3、 音中等音中等 感觉型：说话很慢，走路很忙，感觉型：说话很慢，走路很忙， 声音很小声音很小 10 练习时间： n三类人的区分 n模仿技巧 n感受信赖感的形成过程 n不要乱模仿（只模仿好的） 11 说服力说服力- - - 万力之源万力之源 说服力说服力=问答问答 问问题的方法问问题的方法 一、问简单、容易回答的问题；一、问简单、容易回答的问题； 二、问回答是二、问回答是YES的问题；的问题； 三、问引导性、二选一的问题；三、问引导性、二选一的问题； 四、能用问就尽量少说；四、能用问就尽量少说； 五、问对方没有抗拒点的问题；五、问对方没有抗拒点的问题； 12 n问完后聆听的方法： 1，认真，回应，说是的。 2，闪躲最难回答的问题。 3，让对方尽管诉说，不打断。 4，顾客要的是安慰和负责。 n回答问题方法： 1，真诚，诚恳的说抱歉 2，进行一一解答，要让顾客感觉你在为 他负责任，而并非推卸责任！ 3，问题并不一定能解决，但要保证顾客 心里得到倾诉。你安慰了他！ 13 总结总结 n亲和力+说服力+高效客服 n沟通最忌讳一脸死像
