餐饮消费心理与突发事件处理

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1、餐饮消费心理 与突发事件处理 上海旅游高等专科学校上海旅游高等专科学校 叶伯平简介叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业 经理人 职业 经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲 “旅游心理学旅游心理学”、“旅游学旅游学”、“组织行为学组织行为学”、“中外民俗中外民俗”课 程，出版旅游心理学旅游学原理会务服务 宴会设计餐饮企业人力资源管理等十本教材。为 国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理 培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。 课 程，出版旅游心理学旅游学原

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3、的人都不 一样 群体差异需求：每一个人和一部分人 都一样 1、共性需求 人类的饮食历程 用“肚子”吃：果腹、茹毛饮血、 生吞活剥 用“嘴巴”吃：发现火与调味品、 品味、满足口福 用“眼睛”吃：多感官享受、审美 用“脑子”吃：营养科学、身心健 康长寿 饮食心理 卫生、安全、舒适、方便、 营养、风味、快速、求知、 物值、亲切、尊重、文化 体验经济 星巴克的咖啡文化：“第三空间”概念。突 出五种感觉，渲染小资文化，精神解 放、个性张扬、文化陶冶、知识增长 方便 外卖把饭店搬回家 陈氏蟹屋：商业包餐、上门做席服务、 馈赠送礼 食尚追踪：懒得下馆子 写字楼的白领、过生日的老人、“丁克”家 族的两口子、通

4、宵打麻将玩的 特色 沈阳龙海楼的“生日城”： 漫画书餐馆、古典文化咖啡馆、棋手谈茶吧、 影视餐厅、休闲餐厅、公务餐厅 杭州的北方大包与南方大包（一只南方大包救 活了38家店）：特色与当地的目标市场兼容 双胞胎餐馆、老年服务生、侏儒餐厅、男性餐 厅。 历家菜：一张餐桌，教授服务 一日六餐：假日早午餐、懒人促销套餐 让顾客更自由 选原料、食品、调味品，让顾客当厨师 绿色 无公害、无污染、安全、新鲜、优质食品 天然色素、不用化学合成添加剂、 不用珍稀动物与野生动物 减烟防尘减噪音 垃圾环保无害处理 点菜莫过量，消费不浪费；打包服务 无烟餐桌、回收废旧有害物品 自然纤维制品，节能灯、减少用水量 2、群

5、体需求 （1）国籍与民族差异心理 风格心理： 喜忌心理：颜色、数字、花卉、动物、语 言、动作其他 （2）年龄与性别差异心理 儿童、少年、青年、中年、老年；男女 （3）职业与工作差异心理 男性顾客的消费心理特点 有较强的理智性，他们善于控制自己的情 绪，表现得冷静、果断。消费时注重实质， 要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与 挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费 行为具有一定的规律性。 女性顾客的消费心理特点 消费行为往往带有浓厚的感情色彩，情感丰 富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受 各种因素的影响，由此造成消费倾向的不稳 定性。她们观察事物比较细致，富于想象， 喜欢精打细算，自尊性较强

6、，对服务态度敏 感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫 生。 青年顾客的消费心理特点 智力发育已成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动愿意参加各项集体 活动，情绪易激动，情感强烈但不稳定，好提出质疑和进行争论，注重 别人尤其是同龄异性对自己的看法。这些心理特点决定了青年顾客在消 费过程中热情有余、冷静不足。青年顾客追求时尚，好奇心强，对特色 项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。由于他们的消费行为情绪色彩 较浓，容易感情用事，所以多是冲动性的消费。由于无家庭经济负担， 故消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。 中年顾客的消费心理特点 年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能 趋于

7、稳定、心理素质成熟度高，对服务质量 有较强的综合评价能力。由于经济收入和家 庭负担情况，中年顾客的消费心理具有求 实、求廉和求速的特点。在消费时理智胜过 冲动，经验重于印象，重视各种需要的满 足，重视企业的信誉和服务的质量。中年顾 客成为回头客的可能性比较大。 老年顾客的消费心理特点 由于自然规律的作用，生理机能有了不同程度的衰退，但他们的心理评 价功能却比较强，几十年的生活经历使得他们有着丰富的经验。在消费 中注重产品和服务的经济性、实用性，自尊心理强，希望得到服务员的 尊重和关心，对服务态度极为敏感，在服务过程中服务员稍有不慎或言 语不当，都可能会伤害他们的自尊，引起他们强烈的不满和反感情

8、绪。 同时，老年顾客往往有一种怀旧的心理，他们总是认为以前的东西好， 这也是他们易激动、好发火、爱唠叨的原因之一。老年顾客一般都较固 执，旦做出消费决定，就不会轻易改变 东北地区 东北三省(辽宁、吉林、黑龙江)，地处我国 东北部，气候寒冷。当地人民以大米为主 食，口味喜咸辣，并爱喝白酒，以祛风寒。 夏秋季蔬菜较多，冬天基本上以大白菜为 主，白菜炖猪肉是东北居民爱吃的菜肴。松 花江的鲤鱼是东北人爱吃的佳肴，所以对来 自这些地区的客人介绍些新鲜的河鱼是很 受欢迎的。 京津地区 盛产小麦，当地人民以面食为主食。这个地 区一个突出的饮食特点是：肥冬素夏。冬天 候寒冷干燥，爱食味道浓厚的菜肴，起滋补 身

9、体的功效。夏天则因气候比较热，再加上 蔬菜较多，所以喜食清淡、素净的菜肴，凉 菜、汤菜较受欢迎。此外，他们还爱吃羊肉 及鱼，虾等海味。对这些地区来的客人，应 介绍一些稍咸的菜肴，酒后可送上花卷之类 的面食。 鲁冀地区 地区气候干燥、寒冷，盛产小麦、小米、赤 豆、黄豆等杂粮，口味喜咸辣，爱吃大蒜、 大葱，主食是面食。其中饺子是当地最爱吃 的面食，有“好吃不过饺子”的说法。靠近黄 海的青岛、烟台等地，人们爱吃海味。这个 地区的客人，在就餐时，为调剂口味，挑选 米饭为主食也是常有之事。对菜肴的口味要 求重、略咸辣、卤汁多，如能有大蒜、大葱 等调料则更受欢迎。 陕甘宁晋地区 位于我国的黄土高原，主要粮

10、食作物是小麦、谷 子、玉米等。当地人民以面食为主，特别是山西的 面条、陕西的烙饼较为出名，有“一面百吃”之誉和 “烙饼象锅盖”之称。此外，该地区的畜牧业较发 达，其中以羊为最多，所以当地人爱吃羊肉。山西 还以老醋闻名全国，山西人般都爱吃带醋味的菜 肴，即“无酸不下饭”。陕甘宁地区除了酸以外，还 爱食带辣的菜肴。把红辣椒用油炸成油辣子，几乎 每日必食，所以形成了酸辣的口味特点。 湘赣地区 位于长江中、下游，河网交织，湖泊众多，土壤肥 沃，素有“鱼米之乡”之称。当地人民以大米、糯米 为主食，偶尔也食面食，但一般只是调剂口味和作 为点心，有“吃面吃不饱”的心理。湘赣地区是我国 主要的淡水养殖区之一，

11、盛产鱼虾，所以当地人也 爱食鱼虾，但一般不爱吃海味。湖南、江西是辣椒 的主要产地之一，把鲜辣椒晒或焙成辣椒干，味辛 辣，用以调味，能开胃，是当地人的主要调味品 之。另外，还爱在菜里放豆豉以助味，并爱吃豆 腐和熏腊肉类。 苏锡沪地区 位于长江下游的江南水乡，平原辽阔，水网密布，土壤肥沃，气候温 和，对农作物的生长极为有利。当地以米饭为主食，有时也吃一点面食 以调节口味。苏锡沪地区江河中鱼类颇多，阳澄湖大蟹驰名全国，东海 还有黄鱼、鲤鱼等，四季鱼鲜不断。另外，由于气候温和、土地湿润， 四季蔬菜常有，当地人们对新鲜蔬菜和鱼类有着普遍的爱好，季节性的 选食也很明显。苏州、无锡人们的口味爱甜，烹制需烧熟

12、煮透。上海人 由于来自全国各地，口味要求各有不同，适应性也较强，乐于接受一些 各地不同口味、原料、烹饪方法的菜肴，但要求制作精细，质量上乘。 浙江宁、绍地区 地处我国浙东沿海，自然条件优越。物产丰 富，主要种植稻、麦等粮食作物，以米饭为 主食，早餐多食泡饭，午、晚两餐食干饭， 有时也吃面食、当地湖泊众多，并东临舟山 渔场，所以当地都有吃鱼虾海味的爱好。由 于地处沿海，有丰富的盐产，人们爱吃风干 腌制的海味。久而久之，这个地区的人们形 成了咸中带鲜的口味特色。同时爱吃新鲜的 蔬菜，喜欢喝汤。 闽粤地区 位于我国南疆的福建、广东，气候温暖湿润，绝大部分地区高温多雨， 夏季无冬，利于水稻的生长，是我

13、同主要的水稻种植区之一。当地人以 米饭为主食。福建人还有吃“线面”的爱好，其面细如棉线，颇为爽口， 是当地的特色食品。该地区海洋捕捞、淡水海水养殖均较发达，当地人 对河鱼、海鲜都较喜爱。此外，还爱吃野味，特别是广东人，蛇、猫、 狸、猴等飞禽走兽无不食之。广东人还有饮茶的习惯，早上起来以后先 喝茶，饭前、饭后也要喝茶，喝茶成了种普遍的嗜好。由于闽粤地区 冬暖夏长，平均气温较高，在炎热的条件下，人们形成了喜爱清淡口味 的特点，在菜肴的要求上也有生脆、爽口的爱好，般不爱食油腻，辛 辣、炖烂的食品。 四川地区 位于长江上游，东为盆地，西为高原，粮食作物以 水稻为主。四川人一般爱吃米饭，也食面条，如担

14、担面是四川人爱吃的佳点。四川有“天府之国”的美 誉，蔬菜、鱼类、家禽以及银耳、竹笋、熊、鹿、 獐等都为当地人所食用，其中较为爱好鱼、肉等荤 菜。另外，泡菜亦是四川家常必备之物。四川是辣 椒的主要产地，四川盆地又终年潮湿，所以四川人 大多喜食辣椒，有除湿去寒、促进血液循环的功 能。 安徽地区 地处华东腹部，兼跨长江、淮河流域，主要粮食作 物为稻米和小麦，逐渐形成了当地米食、面食兼爱 的特点。皖南淡水渔业较发达，食鱼是当地人们的 普遍爱好。在冬天爱吃牛、羊肉，春秋季节爱吃猪 肉，夏天爱吃冷面，其次还食狗肉，并有吃饭爱喝 汤的习惯。安徽还以酿酒而闻名，当地男子大都有 喝酒的嗜好，特别是淮北地区，不少

15、男子的酒量较 大。在口味上习惯甜咸适中，并稍带辣味，基本上 与江苏、浙江地区的口味特点相似。 全国口味歌 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又 甜，宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外 加咸，山西醋、山东盐，东北三省咸加 酸，黔赣两湘辣子酸，又辣又麻数四 川，广东鲜、江苏淡，少数民族不一 般。 汉族 北方以面食为主，如馒头、花卷、烙饼、面条、饺子。南方以大米为 主，一日三餐， 早上为早点，中午和晚上为正餐，菜有荤、素两类，以 木筷、竹筷进食。四川、湖南喜辣；广东、江苏、浙江喜甜；西北喜 酸；华北喜咸。一般都有饮茶的习惯。饺子是北方人最喜欢的一种面 食。过年吃饺子，需在守岁时包，辞岁时吃。旧岁子时与新年子时相

16、交 之刻称为“交子”。此时钟声一响，就从旧岁跨入新年。吃的有馅的面食， 称为“交子”，久而久之，就叫成了“饺子”。年糕也是我国南北方汉族人春 节普遍食用的食品，这里有大吉大利之意，“年糕”谐言“年高”，即预祝新 的一年步步高。 蒙古族 以牛、羊肉和奶制品为主食，喜吃烧肉、手扒肉和酸奶等。一般一日三 餐，早餐多是奶茶、馍馍和酥油，中餐不定时，谁饿谁吃，晚餐吃肉， 并有面条汤。饮料多是马奶、牛奶。蒙古人喜饮砖茶。农区以米面为主 食，喜吃包子、饺子、蒙古饼、炒面等。蒙古族的传统食品分为白食和 红食两种。白食是牛、羊、马、骆驼的奶制品，以白食待客是最高礼 遇。红食是牛、羊等牲畜的肉制品。红食中最多的是羊肉，花样甚多， 如手扒羊肉、全羊席等。 有饮酒的爱好，夏季常饮马奶酒，平时习惯饮各种白酒和烈性酒，酒量 较大，特别是在招待客人时更是开怀畅饮。蒙民，特别是牧区的蒙民一 般不食各种鱼类、鸡鸭、虾蟹和内脏，但在农区，尤其是汉民较多的地 区，偶尔也食用些。 藏族 两种类型：农民一般以青稞、小麦为主食，其次有玉米和豌豆。日常最 主要