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1、吴登科系列课程之一一门店服务管理与顾客关系策略 讲师：吴登科成熟的企业已经从跑马圈地的顾客数量积累，发展为提高单个顾客对企业利润贡献的质量管理阶段.顾客关系管理也从顾客满意发展到塑造忠诚顾客阶段。如何提升顾客价值，如何做 好会员积分、顾客俱乐部、VIP会员管理等工作，正在很多企业内部风风火火的开展起来，也是顾客忠诚管理中意见时髦的事情。授课形式：课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答授课时间：12小时（2天） 授课对象： 授课内容：第一讲，商超企业的服务意识 从店面服务中的难点说起 优质服务的三个阶梯 顾客是价值的追随者售前售中售后的顾客价值创造 找到不同阶段的顾客核心利益 第二讲：赢得顾客的
2、门店沟通与礼仪 彬彬有礼的店面服务礼仪 建立好感的待客话术设计 依据性格偏好的选择沟通 用有形服务赢得顾客信任 用认同的方式来拒绝客户 针对顾客情感的感同身受 第三讲：满意是门店服务的基础 管理好顾客评价店面的两个维度 影响顾客对店面评价的四个要素 要让顾客对店面工作更具包容心 降低顾客期望与提升感知的方法 教育你的顾客如何正确接受服务 第四讲：忠诚与美誉的客情关系 赢得顾客行为忠诚的前提 建立信任的服务管理流程 用承诺有效赢得顾客信任 运用情感去建立顾客关系 赢得顾客感动的四个要素 不满是培养忠诚的好机会 社会美誉的正面社会传播第五讲：顾客会员忠诚计划策略与顾客期望匹配的管理思路 首先要服务
3、好基础性的顾客 会员积分计划带来的利与弊 信息收集实施未来需求预测 精 品文 档 积极建立与实施数据库营销 不同需求顾客分级管理策略 会员俱乐部建立顾客归属感 顾客俱乐部策划与运营管理 让顾客像粉丝一样追随企业 第六讲：与客户接触中服务质量管理 从流程中找到赢得顾客的关键时刻 设计好影响顾客的关键要素 流程中设计顾客的高峰体验 让顾客感受到企业的服务理念 找到客户看重的服务质量 将服务质量进行量化管理 讲师介绍：吴登科一一天下伐谋咨询首席服务管理专家。国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任
4、职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。 吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的以感动服务提升企业竞争力（管理篇、从满意到忠诚的优质服务技巧 （技巧篇）两门课程在以后几年间获得服务及培训行 业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的打造中国制造业服务标杆，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。
5、吴老师所讲的课程， 所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、 工作中最简练与最实用的技能。 并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善 曾经合作的内训客户：曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、海尔、格力、 方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电 器国航明珠大酒店、 索菲特大酒店、蓝月亮会议中心、招商大厦马可波罗、 美克美家、九牧、 箭牌、新冠美、华耐立家、楷
6、模家具首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、基伊埃、英特尔 ？、阿特拉斯、郑州煤机、上海汽轮机、宇通客 车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、LS中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、 深圳移动阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、精伦电子及诺华制药、先声药业、维益食 品、伊利集团、浙江人寿、新华人寿、阳光保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、 航天设计院、中移动设计院、国家电网、河北电力、山东航空、中国国航、首都机场等企业 实施授课服务。 主要讲授课程：原创通用服务课程：1、以
7、感动服务提升企业竞争力（管理篇） ； 精 品文 档2、 从满意到忠诚的优质服务技巧（技巧篇）；3、 客户关系管理与客户忠诚度维护；4、服务营销一一让销售额与满意度并肩提高5、服务领先与服务创新策略；其他原创行业课程：6、打造中国制造业服务标杆（制造业的服务模式与服务管理方法）（商超等终端零售企业的服务管理课程）（针对会员、客户俱乐部、VIP客户等（消费品行业厂家对加盟服务商的管理）7、8、9、门店服务管理与顾客关系策略深度营销的客户忠诚计划管理售后服务加盟服务商运营管理10、创先争优提升央企及政府窗口社会美誉关于我们：公司介绍一一北京天下伐谋管理咨询有限公司（2006年3月成立）“天下伐谋”是
8、一家专业提供国际化与本土化完美结合的管理咨询与商务课程的提供商中国著名的实战派专家提供商。中国十大优秀教育培训机构（2011年）。中国教育培训协会副会长级单位。国内著名的企业商学院提供商。中央党校、清华大学、旧M、三星、松下、中美大都会、中国一汽、中国移动培训课程提供商。3 、通过活动，使学生养成博览群书的好 *习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。VC采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。XC采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。VC成本报表是对外
9、报告的会计报表。XC成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。XC成本会计的对象是指成本核算。xC成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。VC成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本中。xD定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。xF “废品损失”账户月末没有余额。VF废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。XF分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。（V）G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费
10、用就是成本项目。（X ）G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。（V）J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。（x ）J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。VJ接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。XP品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。XQ企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。XQ企
11、业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。XS生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。XS适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。（X ）W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y “预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X丫以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。X丫运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。（X ）Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。VA按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末（可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额）。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于（季节性生产企业）
