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1、 1 管理处会务服务管理规程管理处会务服务管理规程 1 目的 1 目的 为了满足各项会议的会务要求,规范会务服务工作,为业主/用户提供满意、周 到的服务。 2 范围 2 范围 适用于 XX 嘉园管理处客服中心的各种会务服务。 3 职责 3 职责 3.1 管理处维修、安管人员负责会议期间的设备安全及治安保障。 3.2 会议室会务人员负责会场的会前布置、会议期间的服务以及会议结束后的会场 清理,设备的开、关及开、关门工作;领导楼层会务人员负责领导办公室的室内 服务、来访人员接待、引导、咨询和报刊杂志收发工作。 3.3 客服主管负责会务人员的部署、安排,及对会务人员服务工作的监督、协调。 3.4 管
2、理处综合管理员负责配合会务中心协调相关会务物资,会务人员配合布置会 场并对会议场所及周围环境进行清洁等相关工作。 3.5 各级会议设总指挥,总指挥负责对会议服务工作的总体部署、调度。 4 作业规程 4 作业规程 4.1 会务级别 会议级别 参加对象 总指挥 服务人员 一级接待 国家、省级、市级领导、局 领导领导陪同来访 管理处主任 由管理处主任确 定 二级接待 外宾、管理处主要领导、局 领导领导陪同来访 管理处主任 由管理处主任确 定 三级接待 管理处相关部门人员或甲 方主任人员 客服主管 由客服主管确定 四级接待 集团公司内部小型会议接 待 客服主管 由客服主管确定 4.2 服务流程 4.2
3、.1 会议服务程序 4.2.1.1 会前准备流程4.2.1.1 会前准备流程 房地产房地产 E 网网 范文吧范文吧 2 每日 17:30 将次日的会 按照要求准备 值勤人员名单 及方案 协助安检 协助其它工作 验收 回复 主办 单位 准备 就绪 会 前 设 备 运 行、设备安全 检查 检查会务现场 并分配各项准 备工作,准备 会务用品,安 排座位,摆放 茶具、 茶水等, 清洁桌椅,摆 放花卉等 会务 中心 接到 会议 总指挥 4.2.1.1.1 客服主管在每天 17:00 到集团公司办公室收集次日的会议信息,记录在 会务服务登记表上,根据来访人员确定接待级别,及时通知总指挥,在管 理处白板上对
4、会务工作人员的分工和所需会务用品进行公示。 4.2.1.1.2 需相关组队配合的会议,客服主管及时与各组队负责人沟通,做好各项 接待准备。 4.2.1.1.3 根据接待级别,各组队相关工作人员提前到位做好准备工作,会务人员 领取会务用品并填写会务用品使用登记表 :一级和二级接待提前 90 分钟到 场;三级和四级接待提前 30 分钟到场。 4.2.1.1.4 会前准备流程图 4.2.1.2 会中服务 4.2.1.2.1 准备工作完成后,由会务人员引导或等待参会人员进场和就座; 4.2.1.2.2 会务人员根据会议安排定时进场倒茶水,会务没做要求时,一般 30 分钟 加水一次,并随时准备应付需要的
5、其它服务事项; 4.2.1.2.3 会务中心主任每半小时到会场附近检查服务情况; 4.2.1.2.4 安管员在指定区域内安检、值勤,限定非会议人员干扰会场(进场、吵 3 闹等) ; 4.2.1.3 会后服务流程 4.2.2 领导楼层服务程序 4.2.2.1 领导下班后 4.2.2.1.1 清理桌、椅等办公用具及柜台灰尘; 4.2.2.1.2 做好地面卫生的清洁; 4.2.2.1.3 清洗茶具,并擦干放入消毒柜消毒; 4.2.2.1.4 检查室内绿化情况,做好维护工作; 4.2.2.1.5 水壶准备好开水; 4.2.2.2 领导来客接待 4.2.2.2.1 注意领导客人的来访,做好接待工作; 4
6、.2.2.2.2 及时给客人倒茶,做到热情、礼貌、周到、大方; 4.2.2.2.3 客人走后,及时清理,恢复; 4.2.2.3 日常用品的领取、更换 4.2.2.3.1 注意领导办公室内日常用品的使用情况,及时领取、补充; 4.2.2.3.2 做好领导办公用品的领取工作; 4.2.2.4 在周六、周日,安管员如发现领导楼层有领导办公,应迅速通知会务人员 会 议 结 束 清理会议用品; 茶具清洗、 消毒; 会场清洁、搬运 花卉, 整理桌椅; 收集会议会标等 用品上交主办单 位 疏导会议人员 会场关闭前安检 关闭会场灯光、空调等 电源;做完最后检查后 关闭会场 人员撤离 会后服务流程 4 提供服务
7、。 5 质量要求 5 质量要求 5.1 作业标准: 5.1.1 会务中心接到会议要求时,应清楚填写会务服务登记表 ,注明会议名称、 参会人数、会议时间、场所、筹办单位等。 5.1.2 客服主管通知清洁管理处安排人员在主要、必经路线派专人保洁(客人到场 时通知清洁人员回避) ,会务人员巡视检查保洁情况,根据接待通知要求准备 饮用水、接待环境布置(如:欢迎词、条幅、鲜花、席位单等) 。 (拍照人员选 定较适合位置和角度,对重点来访或甲方要求接待进行拍照) 5.1.3 安管队负责安排人员在大堂、电梯厅、重点会场等重点部位站岗,使用规范 的手势引导,安排人员对来访路线、区域进行巡视,根据接待要求(征求
8、甲方 意见)劝离闲散人员;提前安排人员为来访车辆准备停车位,进行停车指引与 提供开车门服务;监控室人员应时刻注意电梯的运行情况,随时监控来访会务 的具体方位。 5.1.4 送离时间规定:各级别接待必须在确定客人离开后,服务人员方可离开。 5.1.5 接待工作完毕后,各部门人员应立即回到自己的工作岗位上。 5.2 礼仪标准 5.2.1 规范仪表、仪容、仪态 5.2.1.1 上岗前应适当化妆、修饰,按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱 满,真诚微笑,站立时,两脚合拢,双手交叉在前。 5.2.1.2 发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链、戒指等饰物。 5.2.1.3 在规定场合应站立服
9、务,对宾客要主动热情,恭敬大方。 5.2.2 仪态要求规范 仪态类型 基本要求 姿势要领 站姿 “站如松” 上身正直头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两 臂自然下垂, 两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 步姿 “行如风” 身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视, 面带微笑;上身正直不动,两肩相平不摇,两 臂摆动自然,步幅适中均匀。 手势 恰当运用,表达感情 不宜过多,动作不宜过大。 5 表情 微笑发自内心,轻松友善 眉头舒展、目光坦诚,微微颌首。 5.2.3 操作礼节规范 序号 操作礼节 规范标准 1 引导 1.为宾客引路时,应走在宾客左前方,距离保持 2-3 步,随着客 人的步伐轻松前进。 2.遇
10、拐弯或台阶处,要回头向宾客示意说“请当心” 。 3.引领客人时,应用“这边请” 、 “里边请”等礼貌用语。 4.为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。 2 电梯手势 1.电梯到达时,应站在梯门前,一只手斜放梯门上,以免梯门突 然关闭。 2.等宾客全部进电梯后,然后进入电梯,面向电梯门,一手按电梯按 钮,另一手的手心朝着电梯门,随电梯门的关闭而移动,以防梯门 关闭时夹住宾客衣物。 3.电梯运行状态时,用身体挡住电梯按钮,防止宾客不小心碰到 电钮。 4.电梯到达且梯门完全打开时,先出去站在梯门旁,一只手斜放梯门 上,另一只手指向通道方向引导。 3 沏茶 1.先检查茶具是否清洁无破损。 2.茶盘
11、内放一抹布,以便擦拭。 3.茶盘与胸平齐,左手托盘,右手自然下垂。 4.送茶时,应一膝弯屈,右手从托盘上把茶端给客人;应先客后 主,先女宾后男宾;如有外宾,则先送给外宾。 5.放好茶杯后,应转动至杯柄在右侧,以便客人端起。 6.沏茶时,应先一膝弯屈,然后打开杯盖,把茶端拿起来注水。 注水时,茶杯应轻拿轻放。打开杯盖,把杯盖放到桌上时,杯 盖的内侧应该朝上,手不能碰到杯口和杯盖的内侧。 7.杯盖开启、合盖要缓而轻,避免杯盖相碰而发出响声。 6 监督检查 6 监督检查 6.1 对每次会议接待,会议接待总指挥须亲自安排会议接待的各项准备工作,并对 6 总指挥总指挥 总指挥总指挥 一、二、一、二、三三
12、级级接待接待 每项工作准备进行检查验收。 6.2 会议服务期间,会议接待总指挥须对会场周围进行巡视检查。 6.3 会议结束,来宾全部撤离后,客服主管监督做好相关会后检查,方可离开会场。 7 分析改进 7 分析改进 7.1 会务人员每天应及时将会务反馈的意见汇总给客服主管,由客服主管对问题进 行分析,制定相应培训计划并进行培训,不断改进服务质量。 7.2 每次大型会议接待结束后,客服主管应主动登门或电话与参会人员联系,虚心 听取参会人员的建议,并将参会人员意见记录于会务服务登记表中,通过 分析不断改进会务服务水平。 会务服务流程会务服务流程 接到会议需求 通知相关班组 做好会议准备 工作 1、
13、通知清洁公司安排人员在主要、必经路线派专人保洁 (客人到场时通知清洁人员回避) ; 2、 根据接待通知的要求准备会务用品(如:欢迎词、条 幅、鲜花、席位牌等) 、安排座位、摆放茶具、准备茶 水(水果) 、清洁桌椅等; 3、 协助维修人员检查照明、空调、音响等。 验收 回复主办单位准备就绪 参加对象:参加对象:国家、省级、市级领导、集团 公司领导领导陪同来访;总指挥:总指挥:管理处 经理;时时间间要求要求:相关人员提前 90 分钟到 一级接待一级接待 二级接待二级接待 三级接待三级接待 参加对象:参加对象:外宾、公司主要领导、集协和 公司领导领导陪同来访;总指挥:总指挥:管理处 经理;时时间间要
14、求要求:相关人员提前 90 分钟到 参加对象:参加对象:公司相关部门人员或甲方主管 人员;总指挥:总指挥:由会务主任担任总指挥; 时时间间要求要求:相关人员提前 30 分钟到场。 四级接待四级接待 参加对象:参加对象:内部小型会议;总指挥:总指挥:由会 务主任;时间要求:时间要求:相关人员提前 30 分钟 到场。 1.为宾客引路时,应走在宾客左前方,距离保持 2-3 步,随着 客人的步伐轻松前进。 2.遇拐弯或台阶处,要回头向宾客示意说“请当心” 。 3.引领客人时,应用“这边请” 、 “里边请”等礼貌用语。 4.应为重要领导摆好座椅并引导其就座。 会前准备会前准备 1、会务主管每日 17:0
15、0 到办公室收集次日会议信息,记录 在会务服务登记表上。2、领导临时下达会议通知。 7 清理会议用品,茶具清洗、消毒;会场清洁、搬运花卉,整理 桌椅;收集会议会标等用品上交主办单位; 关闭会场灯光、空调等电源;人员撤离后关闭会场。 附注:礼仪标准附注:礼仪标准 1.上岗前应适当化妆、修饰,按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真 诚微笑,站立时,两脚合拢,双手交叉在前。 2.发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链、戒指等饰物。 3.在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,恭敬大方。 4.仪态要求规范 仪态类型 基本要求 姿势要领 站姿 “站如松” 上身正直头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自 然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。 步姿 “行如风” 身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带 微笑;上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自 然,步幅适中均匀。 手势 恰当运用,表达感情 不宜过多,动作不宜过大。 表情 微笑发自内心,轻松友善 眉头舒展、目光坦诚,微微颌首。 5.操作礼节规范 序号 操作礼节 规范标准 1 引导 1.为宾客引路时,应走在宾客左前方,距离保持 2-3 步,随着客人的步伐 轻松前进。 2.遇拐弯或台阶处,要回头向宾客示意说“请