管理处会务服务管理规程

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1、 1 管理处会务服务管理规程管理处会务服务管理规程 1 目的 1 目的 为了满足各项会议的会务要求，规范会务服务工作，为业主/用户提供满意、周 到的服务。 2 范围 2 范围 适用于 XX 嘉园管理处客服中心的各种会务服务。 3 职责 3 职责 3.1 管理处维修、安管人员负责会议期间的设备安全及治安保障。 3.2 会议室会务人员负责会场的会前布置、会议期间的服务以及会议结束后的会场 清理，设备的开、关及开、关门工作；领导楼层会务人员负责领导办公室的室内 服务、来访人员接待、引导、咨询和报刊杂志收发工作。 3.3 客服主管负责会务人员的部署、安排，及对会务人员服务工作的监督、协调。 3.4 管

2、理处综合管理员负责配合会务中心协调相关会务物资，会务人员配合布置会 场并对会议场所及周围环境进行清洁等相关工作。 3.5 各级会议设总指挥，总指挥负责对会议服务工作的总体部署、调度。 4 作业规程 4 作业规程 4.1 会务级别 会议级别 参加对象 总指挥 服务人员 一级接待 国家、省级、市级领导、局 领导领导陪同来访 管理处主任 由管理处主任确 定 二级接待 外宾、管理处主要领导、局 领导领导陪同来访 管理处主任 由管理处主任确 定 三级接待 管理处相关部门人员或甲 方主任人员 客服主管 由客服主管确定 四级接待 集团公司内部小型会议接 待 客服主管 由客服主管确定 4.2 服务流程 4.2

3、.1 会议服务程序 4.2.1.1 会前准备流程4.2.1.1 会前准备流程 房地产房地产 E 网网 范文吧范文吧 2 每日 17：30 将次日的会 按照要求准备 值勤人员名单 及方案 协助安检 协助其它工作 验收 回复 主办 单位 准备 就绪 会 前 设 备 运 行、设备安全 检查 检查会务现场 并分配各项准 备工作，准备 会务用品，安 排座位，摆放 茶具、 茶水等， 清洁桌椅，摆 放花卉等 会务 中心 接到 会议 总指挥 4.2.1.1.1 客服主管在每天 17：00 到集团公司办公室收集次日的会议信息，记录在 会务服务登记表上，根据来访人员确定接待级别，及时通知总指挥，在管 理处白板上对

4、会务工作人员的分工和所需会务用品进行公示。 4.2.1.1.2 需相关组队配合的会议，客服主管及时与各组队负责人沟通，做好各项 接待准备。 4.2.1.1.3 根据接待级别，各组队相关工作人员提前到位做好准备工作，会务人员 领取会务用品并填写会务用品使用登记表 ：一级和二级接待提前 90 分钟到 场；三级和四级接待提前 30 分钟到场。 4.2.1.1.4 会前准备流程图 4.2.1.2 会中服务 4.2.1.2.1 准备工作完成后，由会务人员引导或等待参会人员进场和就座； 4.2.1.2.2 会务人员根据会议安排定时进场倒茶水，会务没做要求时，一般 30 分钟 加水一次，并随时准备应付需要的

5、其它服务事项； 4.2.1.2.3 会务中心主任每半小时到会场附近检查服务情况； 4.2.1.2.4 安管员在指定区域内安检、值勤，限定非会议人员干扰会场（进场、吵 3 闹等） ； 4.2.1.3 会后服务流程 4.2.2 领导楼层服务程序 4.2.2.1 领导下班后 4.2.2.1.1 清理桌、椅等办公用具及柜台灰尘； 4.2.2.1.2 做好地面卫生的清洁； 4.2.2.1.3 清洗茶具，并擦干放入消毒柜消毒； 4.2.2.1.4 检查室内绿化情况，做好维护工作； 4.2.2.1.5 水壶准备好开水； 4.2.2.2 领导来客接待 4.2.2.2.1 注意领导客人的来访，做好接待工作； 4

6、.2.2.2.2 及时给客人倒茶，做到热情、礼貌、周到、大方； 4.2.2.2.3 客人走后，及时清理，恢复； 4.2.2.3 日常用品的领取、更换 4.2.2.3.1 注意领导办公室内日常用品的使用情况，及时领取、补充； 4.2.2.3.2 做好领导办公用品的领取工作； 4.2.2.4 在周六、周日，安管员如发现领导楼层有领导办公，应迅速通知会务人员 会 议 结 束 清理会议用品； 茶具清洗、 消毒； 会场清洁、搬运 花卉， 整理桌椅； 收集会议会标等 用品上交主办单 位 疏导会议人员 会场关闭前安检 关闭会场灯光、空调等 电源；做完最后检查后 关闭会场 人员撤离 会后服务流程 4 提供服务

7、。 5 质量要求 5 质量要求 5.1 作业标准: 5.1.1 会务中心接到会议要求时，应清楚填写会务服务登记表 ，注明会议名称、 参会人数、会议时间、场所、筹办单位等。 5.1.2 客服主管通知清洁管理处安排人员在主要、必经路线派专人保洁（客人到场 时通知清洁人员回避） ，会务人员巡视检查保洁情况，根据接待通知要求准备 饮用水、接待环境布置（如：欢迎词、条幅、鲜花、席位单等） 。 （拍照人员选 定较适合位置和角度，对重点来访或甲方要求接待进行拍照） 5.1.3 安管队负责安排人员在大堂、电梯厅、重点会场等重点部位站岗，使用规范 的手势引导，安排人员对来访路线、区域进行巡视，根据接待要求（征求

8、甲方 意见）劝离闲散人员；提前安排人员为来访车辆准备停车位，进行停车指引与 提供开车门服务；监控室人员应时刻注意电梯的运行情况，随时监控来访会务 的具体方位。 5.1.4 送离时间规定：各级别接待必须在确定客人离开后，服务人员方可离开。 5.1.5 接待工作完毕后，各部门人员应立即回到自己的工作岗位上。 5.2 礼仪标准 5.2.1 规范仪表、仪容、仪态 5.2.1.1 上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱 满，真诚微笑,站立时，两脚合拢，双手交叉在前。 5.2.1.2 发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。 5.2.1.3 在规定场合应站立服

9、务，对宾客要主动热情，恭敬大方。 5.2.2 仪态要求规范 仪态类型 基本要求 姿势要领 站姿 “站如松” 上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两 臂自然下垂， 两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。 步姿 “行如风” 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视， 面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两 臂摆动自然，步幅适中均匀。 手势 恰当运用，表达感情 不宜过多，动作不宜过大。 5 表情 微笑发自内心，轻松友善 眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。 5.2.3 操作礼节规范 序号 操作礼节 规范标准 1 引导 1.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持 2-3 步，随着客 人的步伐轻松前进。 2.遇

10、拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心” 。 3.引领客人时，应用“这边请” 、 “里边请”等礼貌用语。 4.为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 2 电梯手势 1.电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突 然关闭。 2.等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按 钮，另一手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门 关闭时夹住宾客衣物。 3.电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到 电钮。 4.电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门 上，另一只手指向通道方向引导。 3 沏茶 1.先检查茶具是否清洁无破损。 2.茶盘

11、内放一抹布，以便擦拭。 3.茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。 4.送茶时，应一膝弯屈，右手从托盘上把茶端给客人；应先客后 主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。 5.放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。 6.沏茶时，应先一膝弯屈，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。 注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯 盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。 7.杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。 6 监督检查 6 监督检查 6.1 对每次会议接待，会议接待总指挥须亲自安排会议接待的各项准备工作，并对 6 总指挥总指挥 总指挥总指挥 一、二、一、二、三三

12、级级接待接待 每项工作准备进行检查验收。 6.2 会议服务期间，会议接待总指挥须对会场周围进行巡视检查。 6.3 会议结束，来宾全部撤离后，客服主管监督做好相关会后检查，方可离开会场。 7 分析改进 7 分析改进 7.1 会务人员每天应及时将会务反馈的意见汇总给客服主管，由客服主管对问题进 行分析，制定相应培训计划并进行培训，不断改进服务质量。 7.2 每次大型会议接待结束后，客服主管应主动登门或电话与参会人员联系，虚心 听取参会人员的建议，并将参会人员意见记录于会务服务登记表中，通过 分析不断改进会务服务水平。 会务服务流程会务服务流程 接到会议需求 通知相关班组 做好会议准备 工作 1、

13、通知清洁公司安排人员在主要、必经路线派专人保洁 （客人到场时通知清洁人员回避） ； 2、 根据接待通知的要求准备会务用品（如：欢迎词、条 幅、鲜花、席位牌等） 、安排座位、摆放茶具、准备茶 水（水果） 、清洁桌椅等； 3、 协助维修人员检查照明、空调、音响等。 验收 回复主办单位准备就绪 参加对象：参加对象：国家、省级、市级领导、集团 公司领导领导陪同来访；总指挥：总指挥：管理处 经理；时时间间要求要求：相关人员提前 90 分钟到 一级接待一级接待 二级接待二级接待 三级接待三级接待 参加对象：参加对象：外宾、公司主要领导、集协和 公司领导领导陪同来访；总指挥：总指挥：管理处 经理；时时间间要

14、求要求：相关人员提前 90 分钟到 参加对象：参加对象：公司相关部门人员或甲方主管 人员；总指挥：总指挥：由会务主任担任总指挥； 时时间间要求要求：相关人员提前 30 分钟到场。 四级接待四级接待 参加对象：参加对象：内部小型会议；总指挥：总指挥：由会 务主任；时间要求：时间要求：相关人员提前 30 分钟 到场。 1.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持 2-3 步，随着 客人的步伐轻松前进。 2.遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心” 。 3.引领客人时，应用“这边请” 、 “里边请”等礼貌用语。 4.应为重要领导摆好座椅并引导其就座。 会前准备会前准备 1、会务主管每日 17:0

15、0 到办公室收集次日会议信息，记录 在会务服务登记表上。2、领导临时下达会议通知。 7 清理会议用品，茶具清洗、消毒；会场清洁、搬运花卉，整理 桌椅；收集会议会标等用品上交主办单位； 关闭会场灯光、空调等电源；人员撤离后关闭会场。 附注：礼仪标准附注：礼仪标准 1.上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真 诚微笑,站立时，两脚合拢，双手交叉在前。 2.发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。 3.在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。 4.仪态要求规范 仪态类型 基本要求 姿势要领 站姿 “站如松” 上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自 然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 步姿 “行如风” 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带 微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，步幅适中均匀。 手势 恰当运用，表达感情 不宜过多，动作不宜过大。 表情 微笑发自内心，轻松友善 眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。 5.操作礼节规范 序号 操作礼节 规范标准 1 引导 1.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持 2-3 步，随着客人的步伐 轻松前进。 2.遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请