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1、Page-1- 2003年12月15日 敬呈：黑龙江移动公司 项目编号：项目编号：BJ 1801 2003年度黑龙江移动公司营业厅 神秘顾客检测研究报告 讲解版 （专为黑龙江移动公司准备） 2003年度黑龙江移动公司营业厅 神秘顾客检测研究报告 讲解版 （专为黑龙江移动公司准备） Page-2- 项目背景介绍项目背景介绍 项目背景介绍项目背景介绍 检测报告总体分析检测报告总体分析 检测报告总体分析检测报告总体分析 突出失分分析突出失分分析 突出失分分析突出失分分析 神秘顾客意见神秘顾客意见 神秘顾客意见神秘顾客意见 典型案例典型案例 典型案例典型案例 MSR发现与建议发现与建议 MSR发现与建
2、议发现与建议 Page-3- 研究背景介绍研究背景介绍 研究背景介绍研究背景介绍研究背景介绍研究背景介绍 受黑龙江移动通信公司委托，清雪市场研究公司在2003年三、四季度对全省所属13个地市的 营业厅执行了“神秘顾客”检测工作，根据检测结果进行了全面数据分析，并提出了相关建议。 检测覆盖到各地市公司的共149个自办营业厅,40 个合作营业厅进行了检测。对营业厅在环 境、设施、服务功能、营业人员、业务能力等方面进行检测。为对竞争对手有一个初步的了解， 在检测的同时对黑龙江联通的13个自有营业厅做出相同内容的检测。 以下是2003年度神秘顾客检测年度总报告，恭请阅读! 本项目的清雪项目管理编号:
3、BJ 1801. Page-4- 检测覆盖黑龙江全省13个地市及部分县市，具体包括： 黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅 黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅 黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅 检测实体对象介绍检测实体对象介绍 检测实体对象介绍检测实体对象介绍检测实体对象介绍检测实体对象介绍 Page-5- 每季度第一个月测评每地市的一个具有可比性的联通营业厅（可比性需要观察 测评），即每季度检查量为13个。 联通营业厅 每地市按业务量排名前五位的合作厅，每月随机抽取一个进行暗访，即每月检 查总量为13个。 合作营业厅 全省自办营业厅中主营业厅，共150个。每季度一
4、次全面检查。每个月抽取三分 之一，即50个。 自办营业厅 检测频次营业厅的类型 检测频率分析检测频率分析 检测频率分析检测频率分析检测频率分析检测频率分析 Page-6- 样本配额样本配额 样本配额样本配额样本配额样本配额 营业厅数量检测数量营业厅数量检测数量营业厅数量检测数量 1 哈尔滨 3313231214148 2 齐齐哈尔 15603121476 3 佳木斯 8323121448 4 牡丹江 9363121452 5 大庆 11443121460 6 绥化 10403121456 7 鸡西 9363121452 8 鹤岗 4163121432 9 黑河 6243121440 10 伊春
5、 249631214112 11 七台河 3123121428 12 大兴安岭 11443121460 13 双鸭山 6244161444 149596401601352808 联通自有营业厅 总计 全省 序号城市 自有营业厅合作营业厅 Page-7- 检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布 检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布 A、环境检测 B、设施检测 C、加分部分 基本检测部分专项检测部分 E、服务功能检测 F、营业人员检测 G、业务能力检测 H、神秘顾客检测 I、环境舒适检测 Page-8- 10分 A1、营业厅外观检测 A2、营业厅外围
6、A3、营业厅门前 环境检测部分 A4、营业厅内环境 A5、营业厅内清洁 15分 检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布 检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布 4分 3分 4分 1分 3分 B1、内部设施 B2、安全设施 B3、便民设施 设施检测部分 B4、其他设施 15分 3分 4分 1分 3分 加分部分 加分部分 10分 Page-9- 检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布 检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布 D1、业务宣传 D2、咨询功能 D3、大客户席/室 服务设施部分 D4、多媒体 D5、意
7、见簿 13分 2分 2分 2分 3分 3分 D6、新业务演示2分 F1、业务及服务类型 F2、正确处理销户 F3、帐单清单提供 服务规范部分 F4、选号服务 F5、营来时间 22分 1分 1分 2分 4分 5分 F6、残疾人优先1分 F7、一台清 F8、业务公告5分 3分 Page-10- 14分 G、营业人员检测 营业人员检测部分 14分 6分 H1、业务知识及产品 服务介绍 业务能力检测部分 3分 H2、业务熟练程度 3分 5分 I、检测经历满意情况 满意度部分 5分 检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布 检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布检测目标与标准分分布
8、 Page-11- 项目背景介绍项目背景介绍 项目背景介绍项目背景介绍 检测报告总体分析检测报告总体分析 检测报告总体分析检测报告总体分析 突出失分分析突出失分分析 突出失分分析突出失分分析 神秘顾客意见神秘顾客意见 神秘顾客意见神秘顾客意见 典型案例典型案例 典型案例典型案例 MSR发现与建议发现与建议 MSR发现与建议发现与建议 Page-12- A.神秘顾客检测总体分析神秘顾客检测总体分析 B.神秘顾客检测对比分析神秘顾客检测对比分析 Page-13- 总体分析总体分析 3+4 Page-14- 营业厅总体得分分析营业厅总体得分分析 营业厅总体得分分析营业厅总体得分分析营业厅总体得分分析
9、营业厅总体得分分析 得分排名得分排名得分排名得分排名 1 哈尔滨80.11255.3978.0473.011 2 齐齐哈尔85.0451.31179.4281.07 3 佳木斯83.1661.5677.2586.06 4 牡丹江89.6166.3383.8189.84 5 大庆80.81060.0776.3668.512 6 绥化80.71152.51074.21079.58 7 鸡西81.5870.3178.7391.53 8 鹤岗84.6563.3475.5866.513 9 黑河81.3950.61271.11378.39 10 伊春77.41366.3276.2778.010 11 七
10、台河88.2262.4575.3992.31 12 大兴安岭82.3744.01374.11188.35 13 双鸭山85.5356.7874.01291.82 81.8-58.5-76.8-81.9- 自有+合作联通厅 全省 序号城市 自有厅合作厅 Page-15- 优势地区:牡丹江（89. 6） 、七台河（88.2） 弱势地区:哈尔滨（80.1）、伊春（77.4） 营业厅总体得分分析营业厅总体得分分析 营业厅总体得分分析营业厅总体得分分析营业厅总体得分分析营业厅总体得分分析 优势地区:七台河（92.3） 、双鸭山（91.8） 弱势地区:大庆（68.5）、鹤岗（66.5） 优势地区:鸡西（7
11、0.3） 、伊春（66.3） 弱势地区:黑河（50.6）、大兴安岭（44） 自办厅分析: （全省平均81. 8） 合作厅分析: （全省平均58.9 ） 联通厅分析: （全省平均81.9 ） Page-16- 牡丹江： 在设施检测、加分设施、营业人员、业 务能力等方面具一定优势 加分设施项在全省的优势显著，得分率 为71%，此项全省平均得分率为52%，高出 20% 七台河： 在环境检测、服务设施、服务规范等方 面优势显著 在设施检测、营业人员、业务能力分项 都高于全省平均 自办厅总体得分分析自办厅总体得分分析 自办厅总体得分分析自办厅总体得分分析自办厅总体得分分析自办厅总体得分分析 优势地区优势
12、地区 哈尔滨： 服务规范方面得分率为85%，但各地区 均有上乘表现，此项在全省处于薄弱区域 在环境设施、服务设施、营业人员、业 务能力方面均低于全省平均 伊春： 在设施检测、加分设施、服务设施方面 成为短木板 与服务软性方面比较，急待改进的是在 硬件设施的完善方面 弱势地区弱势地区 Page-17- 合作厅总体得分分析合作厅总体得分分析 合作厅总体得分分析合作厅总体得分分析合作厅总体得分分析合作厅总体得分分析 鸡西： 除环境检测、营业人员两个分项做的不 是很到位，其他分项在全省都名列前茅 在业务能力分项上有十分突出的表现。 伊春： 各分项都高于全省平均分。 在环境检测、设施检测、业务能力检测
13、方面表现较好 优势地区优势地区 黑河： 营业人员分项失分率比较高，平均得分 低于全省平均20个百分点 在服务规范、服务设施方面表现较薄弱 大兴安岭： 设施检测、服务设施、服务规范方面表 现不好。 加分设施和服务设施两项得分率极低。 弱势地区弱势地区 Page-18- 鹤岗： 除业务能力检测外，其他各项都高于联 通。 在设施检测、服务设施、营业人员、加 分设施部分优势显著。 优势地区优势地区 鸡西： 除业务能力检测外其他各项均低于联通 厅。 在加分设施、服务设施、营业人员部分 与联通差距最大。 弱势地区弱势地区 总体哈尔滨齐齐哈尔佳木斯牡丹江大庆绥化鸡西鹤岗黑河伊春七台河大兴安岭双鸭山 移动自有
14、厅81.7880.18583.189.680.880.781.584.681.377.488.282.385.5 联通厅81.8773818689.868.579.591.566.578.37892.388.391.8 得分差距-0.097.14-2.9-0.212.31.2-1018.13-0.6-4.1-6-6.3 总体得分分析总体得分分析-移动 与联通对比 移动 与联通对比 总体得分分析总体得分分析总体得分分析总体得分分析- -移动移动移动移动 与联通对比与联通对比与联通对比与联通对比 Page-19- 工作日检测和周末日检测之间无显著差异 工作日、周末日总体 得分分析 工作日、周末日总
15、体 得分分析 工作日、周末日总体工作日、周末日总体工作日、周末日总体工作日、周末日总体 得分分析得分分析得分分析得分分析 81.9 58.6 77 82.3 81.6 58.3 76.7 81.4 0102030405060708090 自有厅 合作厅 自有+合作 联通厅 周末日 工作日 Page-20- 总体分项态势分析总体分项态势分析-自办厅自办厅 总体分项态势分析总体分项态势分析总体分项态势分析总体分项态势分析- -自办厅自办厅自办厅自办厅 城市环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度总体 哈尔滨91.088.749.779.485.969.090.976.880.
16、1 齐齐哈尔92.089.858.390.592.471.0100.078.085.0 佳木斯96.983.862.580.589.673.789.177.583.1 牡丹江93.796.771.787.891.288.198.682.889.6 大庆93.991.249.185.386.963.092.070.580.8 绥化89.087.045.085.489.968.990.077.080.8 鸡西83.385.451.778.293.774.697.280.081.5 鹤岗 92.585.467.593.886.474.1100.072.5 84.6 黑河 89.488.960.885.389.860.791.772.5 81.3 伊春 91.778.545.067.587.070.796.475.8 77.4 七台河 98.393.345.099.494.383.391.781.7 88.2 大兴安岭 92.485.348.675.591.577.998.980.5 82.3 双
