查勘定损篇课件

《查勘定损篇课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《查勘定损篇课件（175页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、1,郑州公司业务培训,-查勘定损篇 蒋欣晶,2,第一部分、查勘定损,一、查勘定损环节流程及注意事项 二、查勘定损环节耗时 三、事故照片注意事项 四、系统操作注意事项 五、水淹车的查勘定损,3,第二部分、虚假赔案,一、虚假嫌疑案件的定义 二、虚假案件的分类 三、审核有虚假嫌疑案件采取的方法 四、虚假嫌疑案件的表现形式、对应判断点 及审核要点 五、虚假赔案案例分析 六、2010年打击虚假赔案工作,4,第三部分、现场询问笔录制作,一、询问笔录的目的和意义 二、询问笔录的格式 三、询问笔录制作要点 四、特殊案件的询问笔录,5,一、查勘定损环节流程及注意事项 （一）接收查勘任务 1、携带查勘工具和相关单

2、证 2、了解出险车辆的承保、出险情况 3、与客户联系（接到查勘任务短信后、要在5分钟内和客户联系） （二 ）查勘 1、赶赴事故现场 拍摄事故照片,6,2、确认保险标的 初步判断保险责任 3、查明出险情况 组织现场施救 4、缮制查勘记录 估计事故损失金额 5、指导客户填写出险通知书 告知索赔及后续处理事项 6、整理、移交查勘材料并及时录入系统,7,（三）定损 1、查阅现场照片、核实现场情况 2、确定定损时间、地点、方式，联系被保险人 3、确定换件项目、修复项目、待检项目、残值 4、录入损失项目、照片、提交报价 5、报价结束后及时提交核损。,8,6、核损结束后告知客户或修理厂我公司核定金额 7、负

3、责协调配件价格、工时费、更换项目中存在的差异。 8、缮制损失情况确实书提交车主签字 9、整理原始材料交综合岗,（四）、注意事项 1、现场查勘要求 （1）本地单方事故必须进行第一现场查勘 （2）已无第一现场的要到现场进行认真、仔细的调查，有必要的要求车辆恢复现场，重大或有疑问的案件必须恢复现场 (3)盗抢案件必须查勘第一现场 （4）被公司列入黑名单的客户必须查勘第一现场,（5)损失金额超过5万元的案件，必须查勘第一现场。 （6）由修理厂代索赔，且损失金额超过1万元的案件必须查勘第一现场。 (7）各类举报案件和95585接报案人员重点提示予以关注的案件必须查勘第一现场 （8）涉及人员伤亡的案件、必

4、须查勘第一现场,2、复堪范围 （1）车损报损金额超过1000元的案件 （2）玻璃单独破碎险案件除玻璃彻底破碎的案件外必须全部验车赔付 （3）单个配件定损金额超过3000元的案件 （4）定损金额与标的车实际价值扣减残值后的金额相接近、作修复处理的案件 （5）事故车辆接近报废或车况极差（老旧车型）且损失大、有道德风险的案件,（6）具有诈骗嫌疑但又无法拒赔的案件 （7）分公司核损人员退回要求复查的现场、配件等其他情况,3、其他需注意事项 1、轮胎 钢圈，电瓶等易损坏易更换的配件在现场确定损失数量，轮胎是否钢丝胎，电瓶型号等。特别的货车轮胎价格较贵，使用寿命短，旧轮胎比较好找，存在一定道德风险。现场确

5、定不了的，在车辆拆检前对损坏的轮胎做下标记。货车轮胎数量较多，以防拆检后，车主或修理厂偷梁换柱。 2、被保险车辆是否有加装装置，可以通过现场比对车辆行车证背面照片。轿车常见加装装置有尾翼，音响，行李架，防撞杠（面的车较多），,前杠前中网改装，悬挂加高等情况 货车常见加装装置: 油箱 挂车防护栏、增加货车栏板高度、加大货车轮胎、增加钢板弹簧的片数和厚度、增加车厢长度、乘用车安装行李架。 3、营业性货车普遍存在违规装载现象，车辆装载较高将电缆通信设施挂广告牌挂断的情况，现场需要测量货物高度。车辆装载较重将桥梁等设施压坏。 4、是否由于车上货物和箱体发生碰撞造成损失，或者是主挂车直接碰撞造成。,5、

6、对于自卸车作业过程中翻车的事故，现场要做询问笔录，询问笔录中要体现出车辆是在作业过程中翻车，是否超载等情况。 6、事故时间太长未报案，又有新的事故发生时一块报案。特别是车身划痕、摩擦之类的案子。 7、事故现场碰撞痕迹不明显，地面无车身碰撞后丢落的碎片的案件。,8、 同一台车在同一地点，事故发生时间相差较短的案件。 9、车损痕迹老化和现场碰撞部位不符合的案件 10、双方事故当时未报交警，停放被撞没有事故证明。 11、前后车追尾和溜车的结果一样，过程不同、责任不同。,二、查勘定损环节耗时 查勘定损环节耗时在理赔五环节耗时中占比在40%左右，查勘定损环节耗时对案件结案周期的的影响举足轻重。某些个案经

7、常出现查勘定损结束时车辆已修复完毕、提交分公司核损时修车发票已上传系统的情况，造成了核损工作极大被动。如何缩短查勘定损环节时效，提高查勘定损人员的责任心和服务意识迫在眉睫。,理赔的各主要环节,从统计报表中可以看到 1、5000元以上赔案查勘环节案件耗时较长、大部分中支都在50天左右、个别中支达到80天、甚至100天以上。提高重大赔案查勘定损环节的时效对于缩短整个案件理赔周期意义重大，各中支要注重健全重大赔案的处理机制、如何快速处理重大赔案。 2、5000元以上赔案在整个理赔环节占比耗时都在40%左右、个别中支达到50%以上。,（二）对查勘定损人员提出如下要求 1、 查勘定损时效必须严格按照分公

8、司下发的查勘定损工作时效要求进行操作，特别是对于核价、核损人员退回的案件，必须在要求的时效内对应退回原因予以核实后提交。对于严重超时的案件，必须由经办人员填写超时案件上报审批表并由理赔经理、主管领导签字后上传系统。,2、 所有查勘定损人员在分公司核损通过之前，任何时候、任何地点（都）不要给客户承诺车损费用。查勘定损只是暂定修理费，不是最终车损核定费用。这一点一定要和客户讲清楚。如果由于（查勘定损人员）自身原因积压赔案，造成核损时车辆已修复完毕（的案件），分公司将对查勘定损人员进行通报并给予相应经济处罚。 3、分公司核损退回的案件，查勘定损人员及中支理赔管理人员要在思想上重视。既然被,退回，肯定

9、在某些方面做的不好，需要改进、不能听之任之、不管不问。需要的材料手续积极补充、核减来来修理费积极和客户沟通协调，工作中不能带有情绪，每个人都有自己的工作职责，核损人员也有自己的岗位要求。基层公司不要因为其他原因对核损人员有成见，核损人员核减下来工时费、换件项目也是按公司规定要求办理、不能因为核损退回让补充材料或照片就有意见，更不能怂恿客户来找核损人员，打电话发短信威胁核损人员。,4、中支公司理赔经理不能因为权限上收、核价、核损没权限，对理赔中出现的疑难问题就不管不问、没有权限就不工作了。不能一有困难、就给客户或查勘定损人员说：“找分公司吧、咱这没权限”，至少应该弄清楚问题出在那，来龙去脉要搞清

10、楚吧。既然要做这份工作、就应该积极、负责任的工作，消极情绪工作还不如不干。,三、事故照片注意事项及存在的问题 （一）注意事项 事故照片是反映车辆事故情况最直接客观的材料，清晰完整的对事故现场及车辆配件拍照是很重要的。 1、全面拍摄事故全景，以标的车为中心，前后左右分别呈45度角拍摄。通过全景照片可以看到事故整体情况，事故发生的环境，路况，车辆等信息。,2、清晰完整的拍摄标车架号码（VIN码）由17位组成，前13位是世界制造厂识别代码；49位是车辆特征代码；10位是年份；11位是生产装配厂代码；12位是生产线代码；1317位是生产顺序号。轿车VIN码一般位于仪表板左侧、前风挡玻璃下面。货车VIN

11、码一般铭刻在大梁上 3 、照片要拍摄到事故车辆痕迹，包括：轮胎刹车痕迹，刹车痕迹，挂擦痕迹。,4、清晰完整的拍摄车辆铭牌信息。货车铭牌一般固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合的门边之一的柱子上，接近于驾驶员座位的地方或大梁上。轿车铭牌一般位于发动机舱内的减震包上，也有位于驾驶员侧的中柱。 5、定损时完整清晰的拍摄损失零件。在定损时候使用号码牌可以使得定损照片具有连续性，完整性，便于核损，核赔。各中支可参考下图中的号码牌制作,6、详细拍摄方向机 压缩机 液压缸 涡轮增压器等重要配件的铭牌。生产这些配件的厂家不一样，质量价格也不一样，便于核价。 7、对于待定增补项目要补拍照片，并且在配件上留下记号

12、，要有更换过新的配件的照片和配件型号。 8、在事故车辆拆检前要提前拍摄可能损坏撞击到的部位，打开发动机盖，对发动机舱拍摄，将车辆升起对底盘悬挂部分，油底壳，传动轴 变速箱壳 缸体 排气管等重要配件拍摄。,9、对于可疑案件有必要在现场对驾驶员拍照。 10、清晰拍照拍摄驾驶证，行车证，保单信息。 11、有必要的情况下对修复好的车辆进行复查，拍照重点配件看车主是修还是换、换的是正厂配件还是付厂配件。 12、相机的图像分辨率调到最低，即640*480分辨率 13、相机必须设置准确的时间，精确到分钟。,14、车架号的拍摄，必须要拍摄车身上打印的车架号，不得用车辆铭牌（标牌）代替 15、对于损失金额较大的

13、总成部件或隐损部件，要示意拍摄 16、查勘人员在现场要与保险车辆合影留照,（二）存在的问题： 1、照片日期问题、系统内仍有个别中支查勘员上传的照片不显示日期。 2、照片拍摄角度及大事故车辆大件拆检前拍摄不到位。 3、照片系统内上传无顺序、现场照片和定损照片混杂上传、整车照片和配件照片混杂上传、单证和照片混杂上传。 4、照片标注流于形式。简单标注个别照片、挑选照片标注，个别查勘人员由于案件放置时间过长、上传照片时居然自己拍的配件都分不清，造成无法标注。,5、定损时要将每一部件都必须要有远到近拍摄，特别是配件受损部位更要清晰，以免案件在审核过程中发生不必要的的回退耽误案件的流程和时限。 6、待定损

14、项目要对待定配件做好标记（建议使用粘纸）并拍照以方便日后复核。 7、对于定损后单件金额较大的配件及待检项目确认损坏后项目，需要待车辆修复后（验车）复检已确认是否更换及是否更换原厂配件,8、碰撞痕迹的拍摄要清晰。特别是撞树、电线杆等现场，现场照片拍摄后、要对碰撞部位、三者物体碰撞痕迹单独拍照、保证照片拍照的连续性。,典型案例 1、104150081731 、承保公司：许昌中支、查勘定损人员：张海敏，你上传的照片杂乱无章。 2、104150077341 、承保公司：分公司营业部、查勘定损人员：张珂、你上传的照片看不出来后风挡玻璃破裂。,四、系统操作注意事项 1、查勘信息必须录入，特别是事故现场情况

15、复杂、照片无法直观显示事故现场情形的案件，必须在查勘备注信息中详细填写事故情况，(时间、地点、驾驶员、事故原因、事故车辆行驶线路）严禁简单的按照热线报案信息进行复制、粘贴。 2、定损人员在系统中录入定损施救费用的，必须在备注信息中注明施救方式(是否需要吊车及吊车吨位、拖车、拖车距离等信息)。是否在集中定损网点维修，是否免费施救。,3、定损人员在精友系统选择配件自动带入的配件数量要核实。很多案件中轮胎、钢圈数量都是自动带入的、查勘员未核实，提交到核损都是4个轮胎、钢圈。 4、修理厂信息要备注详细：是否是集中定损网点、修理厂名称、位置、负责人联系方式。 5、诉讼案件要详细说明下情况。有的诉讼案件提

16、交，我公司就没列为被告，有的诉讼案件是标的起诉三者的。,五、水淹车的查勘定损 夏季是暴雨的高发期，水淹车事故较多。查勘人员在处理水淹车案件时要采取有效的措施，积极正确的引导客户、快速全面的了解案情，并减少损失 ，达到减灾减损，更好的为客户服务的目的。,（一)、接报案处理 95585热线在接到此类案件报案时，首先要安抚好客户的情绪，并提醒客户采取必要措施，将损失尽可能的降低到最低限度。如车辆正在水中，要告知客户被淹后不要二次打火，不要强行开车门、以防雨水进驾驶舱内。同时热线人员应立即通知查勘定损人员赶赴现场。,(二)、现场查勘 1、查勘人员在接到调度的指派后应立即联系客户、了解车辆目前的状况，同时告知客户不要启动发动机、尽快将浸泡在水中的车辆借助外力移动至无积水的地方，如果必要可以帮助客户安排我司集中定损网点进行施救。及时通知客户要将电瓶线拆下，防止电器因进水发生短路。,2、查勘人员在接到派工后必须在一小时内到达查勘现场，在查勘现场的同时应立即通知我司集中定损网点做好相应地施救、维修的准备工作。受损车辆尽可能的安排在网点进