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1、项目三 客户服务沟通的基本技巧,同理心技巧 语言表达技巧 身体语言技巧 倾听技巧,任务一 养成同理心的技巧,一、同理心的含义 同理心也被称为“换位思考”、 “共情” 所谓同理心是指站在当事人的位置和角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 同理心即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。,“同理心”是个复杂的概念，而不只是站在对方的角度看事情，它至少包含以下三层含义： （1）是站在对方立场看问题的“替代性”体验，要求我们深入对方内心深处去理解对方的感受； （2）要准确反映对方的情感，并与对方共同思考； （
2、3）要能提供安全支持性气氛，让对方感觉自己并不孤立无援。,二、传递同理心的方法,1、倾听 倾听，不但可以帮助客服人员了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示出对客户的重视，从而使其产生信赖事情。当然，也只有认真地倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明了客户的深层欲望。 2、提问 客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户做出相应的判断，可以提升理解客户需求的效率。优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核心问题在哪里。,3、复述 （复述技巧包括：复述事实，复述情感。） 1）复述事实 复述事实的好处：分清责任；起提醒作用；体现职业素质 2）复述情感 复述情感的基本方式：随即说出自己的
3、感觉；对客户的立场表示理解；鼓励客户进一步表露。 3）利用复述求证理解 利用复述求证理解的步骤： 第一步：使用求证式语句 第二步：总结关键事实 第三步：询问你的理解是否正确 第四步：澄清误会（必要时）,（三）实现同理心的技巧,1、不对客户抱有偏见 必须在看到客户的第一眼或听到客户第一句话时，让自己保持客观，在此基础上了解问题的真实情况，辨识客户的真实想法。 2、引导客户表达真实感受 语言引导。我们可以采用以下语言，向客户表明我们对他的行为、语言的理解： “我理解您的感受。” “对您的问题，我表示歉意。” “我尊重您的决定。” 行为引导：点头，眼神专注地看着客户。,3、人称换位 在某些与客户存在
4、争议的问题上，我们将人称代词换用一下，即可让自己站在客户的角度看问题，体验对方的感受，从而理解他。 4、提供支持性情感（必要时） 一般情况下，支持性情感反映针对客户的消极情感而言，客服人员不仅要对这种情感进行认同，而且要进一步做出某种积极的解释或者提供正面的情感支持。 “我们可以探讨一下，您对购买的产品哪里不满意，相信我们能够找到解决问题的办法。” “我们可以仔细想一想，看这个问题怎么处理对您比较有利。,（四）正确认识同理心与认同,1、要移情，但不要失去立场 我们要切记：作为客服人员，要兼顾客户和企业双方的利益，绝不可将自己变成客户。,2、纠正客户的过度情绪设置临界式,既要刺激客户对寻求诸如关
5、爱、肯定或者敌对等情感需要的表达，但又不能实际地满足这种需要，否则客户就会停留在情感满足阶段，而非解决实质性问题。 因此，我们要善于发现并使用合适的方式，提供临界设置反应。 我们可以用这样的方式对客户设置临界共情：“您非常气愤时总是对我大喊大叫，我知道这是您表达不满和愤怒的一贯反应不过，为了我们能更好地解决您的问题，希望您不要对我这样。”,任务二 掌握良好的语言沟通技巧,一、有效的客户服务用语,（一）客户服务的标准用语 1、问候语 标准问候语：在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问候词组成。如：“王先生，下午好！” 问候多位客户的原则 统一问候。如“大家好。”
6、“各位晚安。” 由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” 先女士后男士。 由近到远。,2、迎送 欢迎用语 “欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴。” 送客用语 “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再次光临。”“一路平安。”“多多保重。” 注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。 3、请托 当你不能及时为客户服务时“请稍候。” 当你打扰客户或请求客户帮忙时“劳驾您了！”“拜托您了！”“对不起，打扰一下。”“麻烦您帮我一个忙。” 4、致谢 标准式谢谢您！ 加强式“万分感谢！”“感激不尽”“非常感谢” 具体式“有劳您为这事费心了。”,5、征询 主动式“您需要帮忙
7、吗？” 封闭式“您需要这种还是那种？” 开放式“您觉得这个计划怎么样？” 6、应答 肯定的应答“是的”“好的”“一定照办” 谦恭的应答“这是我的荣幸”“请不要客气” “请多多指教” 谅解式应答“没关系”“不要紧”“您不必介意”,7、赞赏 评价式赞赏“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当” 认可式赞赏“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点是正确的” 回应式赞赏“这个主意不错”“您的主意肯定行得通” 8、祝贺 应酬“心想事成” “身体健康”“龙马精神” 节庆“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山”“白头到老”,9、推脱 “十分抱歉，帮不了您！” 应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加
8、你们的活动。” 10、道歉 “对不起。” “失礼了。” “不好意思，请多包涵。”,（二）客户服务用语禁忌,1、否定语 “我不能”、 “我不会” 、“我不会做” “ 嗯这个问题我不大清楚” “这不是我应该做的” 、“我想我做不了” “但是” 、 “不可能，绝不可能有这种事发生！” “我绝对没有说过那种话” 2、蔑视语 “乡巴佬” “买不起就别看” “一看就知道买不起” “这种问题连三岁小孩都知道” “一分钱，一分货”,3、暧昧语 “总会有办法的” “应该没问题” “改天我再和你联系” “问题解决后我通知你一声” “我想近期内可以给你答复” 4、烦躁语 “不是告诉您了吗？怎么还不明白！” “有完没
9、完，真是麻烦。” 5、斗气语 “您到底想怎么样呢？” “我就这服务态度，您能怎么样呢？” 另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。,（三）与客户说话的七原则,不使用否定型，而用肯定型语气 不用命令型，而用请求型 以语尾表示尊重 拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用 不断言，让顾客自己决定 在自己的责任范围内说话 多说赞美、感谢的话,（四）客户服务用语具体表达方式,1、选择积极的用词与方式 习惯说法：“很抱歉让你久等” 正面表达：“非常感谢您的耐心等待” 习惯说法：“我不想再让您重蹈覆辙” 正面表达：“我这次有信心这个问题不会再发生” 习惯说法：“这并不比上次那个问题差” 正确表
10、达：“这次比上次的情况好” 习惯说法：“你的问题确实严重” 正面表达：“这种情况有点不同往常”,2、善用“我”代替“你” 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语: 你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想情况有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,1、习惯用语:你做的不正确 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我
11、们一起来看看到底哪儿存在问题。 3、习惯用语:注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 4、习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 5、习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,【课堂练习2】参考答案,（五）客户服务的提问技巧,1、掌握提问技巧的好处 通过提问，有利于把握客户需求。 通过提问，理清自己的思路。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 通过提问，有利于减少与客户之间的误会。 通过提问，有利于保持良好的客户关系。,2、提问的
12、类型,（1）开放式提问 所谓开放性提问，就是不限制客户问答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。 进行开放性提问既可以令客户感到自然并畅所欲言，又有助于客服人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。在客户感到不受约束时，通常会放松、愉快，这显然有助于于进一步沟通与合作。 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。 一般来说，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是开放式的提问。 开放式提问的缺点是：需要更多的时间；要求客户多说话；客户可能会忘掉这次谈话的主要目的。,（2）封闭式提问 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，客户通常只能回答“是”“不是”“对”“错
13、”“有”或者“没有”等简短的答案。封闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，通常是用来结束提问的。 封闭式提问可以让客服人员很快明确要点，确定客户的想法，明确客户的需求，同时也是取得协议的必需步骤。 对于封闭式的提问，客户不仅会感到很被动，甚至还会有被审问的感觉。 客户服务人员的职业素质非常高时会较多地使用封闭式提问，每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案时再重问一个“开放式问题”。,3、延续话题的做法,注意声调、语气（注意提问的态度） 少用是非题和选择题 可多问有助于话题延续的问题 尽可能地进行开放性提问（可延续对话），因为 进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于客服人员
14、根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。,发问可延续对话的问题,例如： 会让对话终结的问题 可延续对话问题 需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？ 您喜欢红色还是绿色？ 您喜欢哪种颜色？ 这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那牌子？ 这是自用还是送礼？ 您在为哪一位买东西？ 您是否要用信用卡提款？ 您希望用哪种提款方式？,4、提问时需要注意的事项,要尽可能地站在客户的立场上提问。 对于某些敏感性问题尽可能地避免。 初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手。 提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要
15、畏首畏尾。 选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。 提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。,二、客户服务的语音语调,（一）优质客户服务语音的要求 咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要亲切 心境要平和,（二）科学的发声方法,1、呼吸 吸气要领：吸到肺底-两肋打开-腹壁站定 呼气要领：稳劲-持久-及时补换 练习一闻花： 远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？ 练习二模拟吹灰尘： 假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三慢吸慢呼的训练： 一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一
16、个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢 练习四慢吸快呼的训练： 吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿,2、共鸣（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 练习一胸腔共鸣练习： 暗淡反叛散慢计划到达发展 练习二口腔共鸣练习： 澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌 练习三鼻腔共鸣练习： 妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷,3、吐字归音 吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 吐字方法 唇：（b,p,m,f） 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 牙：(z,c,s) 擦音与送气音：(j,q,x) 吐字归音的练习，基本都是通过绕口令进行的。,（三）语音语调,语调（包括：语速、音量、
