{售后服务}会所服务员工作规范

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1、售后服务会所服 务员工作规范 售后服务会所服 务员工作规范 1.0 目的1.0 目的 规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。 2.0 适用范围2.0 适用范围 2.1 会所服务员负责日常工作. 2.2 当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特 发 事件。 3.0 工作程序3.0 工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后 自己上岗按规程工作，检查各室物品有无缺少。 3.1.2 将办公室内四个抽风电制开关打开 （该电开关规定必须四 个开关同时使用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处 理关上） 。 3.1.3 将会所内四台饮水机电源打开，

2、 检查存水情况， 补充足够 的纸杯（每台机存水量必须足，不够的要搬下来 打开瓶盖加满水再放上） 。 3.1.4 检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况 （定存量 对） ，不干净的连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5 早班服务员负责补充男、 女桑拿及各按摩室的巾类及客用 品， 并折叠好布草柜里的备用巾， 分类放置整齐。 （包括 A 区工作间的布草存放柜的巾类补充） ， 补充男女桑拿巾类 时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6 早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类， 包括面巾、 浴 巾、小方巾（有馆徽及无馆徽） ，清点完毕后要在记录簿 上记好，以备存查。 3.1.7 检查区是否

3、需领物品，及时报收银。 3.1.8 按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9 随时保证各营业场所及工作间环境整洁、 物品齐全， 按时 整理、巡场并做好记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外， 原则上是以服务 为主， 工作期间要一心二用， 随时听见有客人来的时候， 要求随时放下手上的工作迅速赶到工作地点为客人提供 服务。 3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客 人。开麻将房时要填写会所麻将房食品记录单 ，同时 核对房间食品。 3.2 晚班服务员工作规程：晚班服务员工作规程：区： 3.2.1 自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班的班前小会，要求 员

4、工要做好简单的班会记录。 3.2.2 上岗后要在分钟内检查自己所属范围内的设施设备 和用品情况（麻将房的小食） ，有问题必须马上报告领班 处理，超出分钟时间责任归接班人承担。 3.2.34：45PM5：45PM 膳食时间，留守人员除了负责做好麻将 房的服务工作以外，期间要完成以下工作内容： 3.2.3.1检查工作间进行交接，为没有开出的麻将房的暖壶冲 好热水； 3.2.3.2收拾整理一下乒乓球室的卫生和整理一下环境； 3.2.3.3收拾和整理接班后退出的麻将房， 留待客人再次开出。 3.2.47：30PM12：00AM 一定要保证有二名服务员于服务台电 梯口旁边迎送客人: 3.2.4.1要求服

5、务员必须熟悉“麻将房的服务规程”以及了解 “麻将房有关扫黄注意事项和规定” ， 当班期间要求绝 对做好服务工作和执行好禁赌的检查规定。 3.2.4.2为各开出的麻将房进行小整理，并为客人介绍推销西 餐或中餐叫餐服务。 3.2.4.3注意保证工作所属范围内的公共区域卫生，随时都保 持规范，清洁、卫生、整齐、明亮，服务员应抓紧空 闲时间自觉配合工作，原则上固定一人站在服务台电 梯口处随时等候服务。 3.2.4.4服务员要勤于为客人服务， 执行好 “麻将房服务规程” 的，要求每隔半小时为客人进行一次小整理的服务， 如有客人在房间口叫服务员时，要求服务员保证在客 人叫的时候就立即出现在客人面前，绝对不

6、能让客人 的叫声超过三声，而且服务必须能够为客人提供到满 意和周全的服务。完成后填写好会所服务员工作记 录表 ，以便管理人员的检查。 3.2.5 下班前工作：3.2.5 下班前工作： 3.2.5.1清理好工作间的卫生。 3.2.5.2把自己工作所属范围内的环境物品收拾整齐，将大件 的垃圾拾起。 3.2.5.3检查设备用电开关是否关好，查看防火防盗情况，要 特别留意死角位， 看是否有客人留下或存有易燃品等， 发现必须立即彻底处理并上报领班处理。 （关电梯间 吊灯留光管照明，开房不多的就关掉办公室内四台主 要抽风开关，避免长时间运作） 。 3.2.5.4各处垃圾不能留存过夜，要求倒干净并装上新的垃

7、圾 袋。 3.2.5.5下班前做好交班记录，检查没有客人的场所是否已锁 好门窗。 3.2.5.6下班时交低要报修的项目到收款台。 3.3 夜班服务员工作程序（区）：夜班服务员工作程序（区）： 3.3.1 上岗接班后要在分钟内检查自己所属范围内的设施 设备和用品情况， 有问题必须马上报告领班处理， 超出 分钟责任归接班人员承担。 3.3.2 查看岗位交班本看有没有特殊问题需要注意和交接解决。 3.3.3 5：30PM6：30PM 安排员工就餐，留守员工要求完成以 下工作内容： 3.3.3.1 开启健康舞室电视系统， 开启出阳台通道口的抽风开关。 3.3.3.2 为桑拿间补充浴液，补充擦手纸和厕纸

8、，检查更衣室柜 和储物柜， 补充足够的配用品 （规定每个柜配拖鞋一对， 衣架三个，浴巾一条，女桑拿加配一次性浴帽一盒） ， 检查梳妆台用品是否齐全，给喷水壶加满水，梳妆台上 的物品包括：衣擦一把；电吹风一把，不同类型的梳三 把， 棉签一瓶， 发胶一支， 摩丝一支， 一次性鞋擦三个， 一次须刨两个；检查档数开关情况。 3.3.3.3 检查桌球补充配套用品（每台一瓶爽身粉，三粒擦粉） 。 3.3.3.4 检查游戏机完好状况，把坏机报维修单给领班。 3.3.3.5 收拾按摩室补充足够巾。 3.3.3.6 收拾桑拿服务台（包括柜桶）将多拿及不必要留的物品 上报领班清除处理，物件摆放整齐。 3.3.4

9、检查各防火标志和应急灯的使用情况。 3.3.5服务员分岗站于指定位置随时为客人服务 ： a男服务员 站桑拿室门口 b女服务员站沐足室门口看见有客人走 近观察客人情况，如持有匙牌的女宾即主动带客人去桑 拿室，并询问客人是否需要按摩如没有明显迹象的就向 客人问候，尽可能为客人提供指引服务。 3.3.6检查照明用电，更换已坏的光管和筒灯。 3.3.7检查健身器材的安全情况，给健身器械加油保养，将客 人拆散的器械装配好放回原位。 3.3.8保持公共区域的整洁，发现地面上有垃圾要及时拾起。 3.3.9下班前的工作： 3.3.9.1恢复各室的完好状态，把工作范围内的环境、器械及 物品摆放整齐。 3.3.9

10、.2清理各室的垃圾桶，并换上新的垃圾袋，当天的垃圾 不能留存过夜，把所有的垃圾拿到区。 3.3.9.3清点好一切主要的设施设备并做好登记，如健康舞室 的录像机、VCD 机、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的 梳子、风筒、喷水壶等，如发现遗失要立即上报领班 处理。 3.3.9.4检查工作范围内的水掣、设备用电的电掣是否关好， 查看防火防盗情况，细心检查死角位，看是否有客人 遗留下的火种或易燃品等，如发现必须即彻底处理并 上报领班检查跟进。 3.3.9.5 下班前做好交接班记录，离岗前将所有的灯掣、空调掣 及抽风掣关好，将门锁好。 3.3.9.6 把需要报修的项目上报收款台。 3.3.9.7 将 B 区

11、所有的垃圾拿到 A 区的工作间， 并负责倒掉所有 的垃圾。 3.4 早班收款员：3.4 早班收款员： 3.4.1 检查工作岗位的整洁和卫生情况，检查留房和交班情况， 整理摆设好自己工作所需要用到的文具用品。 3.4.2 清点阅览室书柜内的物品， 分 “书刊类” ， “影视资料类” ， “健康舞资料类”如数量不够要立即上报。 3.4.3 检查乒乓球拍损坏情况，将坏的物品于网上报修，检查 “报修” ， “报购” 的跟进，填写好美容收款单 和月 份按摩统计表 ，整理好单据的复印纸。 3.4.4 整理食品单，核对所填写的会所麻将房食品记录单 的 记录与房间存数是否相等， 上仓库领料 （核对饮品食品日

12、期不能过期， 最底限期要有一个月到期才能领用。 ） ， 用电 脑将领料单打印出来。 3.4.5 清点工作间储物柜原材料存量是否相等， 定期检查储物内 的食品是否过期，及时。 3.4.6 给收款用的电脑做保养。 （操作时要关好电源用干湿布抹 干净，留有固渍的地方采用万能清洁剂处理） 3.4.7 当班期间除了正常的收款业务外还要负责阅览室内的接 待服务工作， 在完成本职工作以后尽可能抽多一点时间去 帮助一下早班服务员做好服务接待。 3.4.8 下班前请领班一起清点核对 住客会所结算单 的营业收 入情况 （收入数和单额不能有多出和少于的情况） 配合领 班做好对单工作， 自己也要做好当班 “会所营业日

13、报表” 。 3.4.9 办理客人入会手续。 请客人填写 佛山宾馆企业家会员俱 乐部入会申请表 ，并让客人在表上签名，将客人的身份 证复印件连表一起交部门经理审批。 3.4.10 离岗前要清理收拾好收款台的摆设和卫生（包括每个柜 桶） 保持各种文具用品的摆设整齐， 没有用的纸张和非收 款员工作用品应及时处理掉， 清倒垃圾桶， 扫干净收款台 内的地面卫生。 3.5 晚班收款员：3.5 晚班收款员： 3.5.1 检查自己的仪有仪容，提前分钟上岗进行交接，分 钟内对以下项目进行检查：A） 区位内的（包括地面、台 面文具、柜桶摆设、用品单据是否准备充足）原则上要 求早班人员彻底完成后才能离岗） 。 B）

14、 检查留房情况 （核 对会所活动设施租用通知单 设备租用单） ，按压的卡 类现金等进行交接，对特殊的客人必须要有文字交班记 录，否则在结账时出现问题由早班负主要责任。C） 清查 电脑，检查早班是否有留存下现金金额和单位挂账以及 在住转账等没有处理的款项。D） 查看当天的酒店接待通 知单（规定存挂在收款台地柜侧） 。E） 清点桑拿柜锁匙、 乒乓球拍，检查有否缺少。F） 清点阅览室内的各类资料 有没有缺少（书刊类、影视资料类、健康舞资类）整理 室内布置，收拾报纸架。 3.5.2（5：15PM5：45PM）膳食时间由领班顶岗。 3.5.3（5：45PM5：00PM） A） 整理工作间内的通知，一周以

15、上 的交办公室归档。B） 清理收款台及地柜内的用品（三天 内都没有用上一次的物品原则上存入工作间的吊柜内） 。 3.5.4（6：00PM11：00PM） 期间收款员要绝对保证坚守服务台 岗位并做好每一位客人的迎送及收费工作（每间麻将房 结数时间规定不能超出三分钟） ， 要求各级人员也都要各 尽其职各负其责，不能借故逗留在服务台附近（包括管 理人员，违者收款员与当事人同等处理。A） 开启服务台 三组吊灯，检查办公室的四台抽风机是否都处于开启状 态。B） 熟悉有关财务制度，具备本职工作技能（了解各 种卡类的使用） ，清楚本会所各类收费规定和收费价格， 按“收款员服务标准” 及“收款员工作注意事项”

16、 ，做好 每一位客人的迎送服务。C） 工作期间要留意和观察附近 的运作情况，尽力协助领班和各岗位的服务员做好服务 工作，阅览室服务接待属收款员工作责任范围，要多注 意客人的活动情况。D） 对每一位光临的客人都要以优质 的服务态度去接待，分清客人的消费类别，为客人介绍 最好的消费项目，适当使用推销用语向客人推销，做到 恰如其分，不得失客人。 3.5.53.5.5（11：30PM）查数做日结及准备交接班工作（做日结和对 数工作收款员领班必须要共同在场监督进行，并互相签 名证明） 。 做个人审计打印操作员审计表 （有多少个币 种结算则打印多少份+1 份）做全日审计（打印两份） 打印操作员流水报表两份打印转帐明细一份打印 信用卡明细一份打印操作员冲销报表一份打印贷方 审计表（有多少币种结算则打印多少份）做日结退 出转工号（早班及夜班的工号是 545，通宵班的工号是 546） 转帐、信用卡及冲销报表如当日没有发生的则不用 打印。 通宵班的打印程序与夜班类同， 只是无需打印 “全 日审计表”和做班结。 3.5.5.1清点现金收入总额，核对在住转账，单位挂账，内部 转账与电脑单