XX集团内训资料：优质客户服务管理（PPT124页）

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1、优质客户服务管理,启迪管理培训-,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,我们的目标,业绩,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,提供解决问题之道,确定优质服务标准,理解你的顾客,客户服务的基本理念,产品与服务,课程纲要,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为

2、我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,统计结果,当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他

3、一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,统计结果,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,营销整合战术,价格战略,定价 价格调整,商品战略,生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发,促销战略,广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销,通路战略,代理商 经销商 特许经营商 零阶通

4、路 物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,顾客,产品,价格,通路,促销,信息系统,计划系统,组 织 系 统,控 制 系 统,供应商,中间商,竞 争 者,公 众 媒 体,人口经济环境,社会文化环境,政 策 法 律 环 境,技 术 自 然 环 境,营销元素图,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,市场导向的公司使命,我们制造厨房用具 我们制造与销售世上最好的手机 我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖 我们生产与销售包装饼干,我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通 我们

5、帮助孩子们找到欢乐 我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 寻找产品的创意,竞争壁垒=,产品与服务,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,产品概念的延伸,产品的延伸,其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING 的关键所在。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,导向性,技术性,交际性,

6、时间性,方位性,产品（服务）特征与服务利基,复杂性,适应性,数量性,培训,监管,特色服务,目标顾客,产品,服务,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious 贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌

7、乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers time 太个性化 Getting too personal 善始不能善终 No good ends,我们为什么会失去客户 Why sales are lost.,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买

8、方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域 专利保护或替代品很少 强大的品牌资产转换成本高 强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域 大众化或差异化转低 替代品很多 转换成本低,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,营销学中的市场与顾客细分 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒,市场细分与顾客类别,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,需求与决策分析,营 销 管 理,竞 争 分 析,资 源 整 合,优 势 分 析,需求,选择,竞争,客户服务的基本理念,精品资

9、源网（），提供海量管理资料免费下载！,顾客对服务员工的要求,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,服务人员应具备的素质,熟悉产品、特性 广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系 适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助 运用常识 充分自信，对产品对自己 时间观念 适度的幽默与风趣 良好的工作态度,文化知识,社会经验,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,克服坏习惯 不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症 服务人员需具备的基本素质 积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力,服务人员应具备

10、的素质,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,目标管理,服务过程管理,目标分解,过程追踪与控制,时间管理,服务人员过程管理,计划总结,进度控制,销售会议,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾

11、客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,外部顾客 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人” 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,理解你的顾客,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,顾客期望的层次,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的

12、期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,顾客现状,公司,核准： 审核： 填表人：,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,客户需求分析,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,人类需求,下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？ 1. 受欢迎的需求。 2. 及时服务的需求。 3. 感觉舒服的需求。 4. 有序服务的需求。 5. 被理解的需求。 6. 帮助或协助的需求。 7. 受重视的需求。 8. 被称赞的需求。 9. 被识别或记住的需求。 10.受尊重的需求。,精品资源网（），提供海量管理资料免费

13、下载！,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格与服务,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,支配型-需求和恐惧,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,表达型-需求和恐

14、惧,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,和蔼型-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,和蔼型-需求和恐惧,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,分析型-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,分析型-需求和恐惧,精品资源网（），提供海

15、量管理资料免费下载！,整合营销：,确定优质服务标准,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,找存车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备 结帐,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,进入货区,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间 修正之速度,识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,及时性：顾客进入服务领域，很快听

16、到招呼 预测：服务员工等待顾客提问 态度：员工对顾客态度友好 顾客反馈：顾客得到聆听 仪表：员工看起来整洁,及时性：顾客进入服务领域，在3秒内听到招呼 预测：顾客不必开口，服务人员已对顾客来意做出初步判断 态度：微笑、热情与顾客交谈 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满 仪表：员工着装完全执行员工手册中的着装规定,一般顾客服务标准,优质顾客服务标准,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,某顾客已花了很长时间等候服务。 顾客不停地看手表。 一位女顾客带着两个孩子向你走来。 某天一早，顾客就排队等候服务了。 在工作中，某些时候特别繁忙。 其他的情景和需求：,多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。