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1、培 育客 户 服 务 专 长,Building Account Service Expertise,精信广告内部培训:客户服务,1,培训日程,客户服务 什么是专业广告公司的客户服务? 为什么客户服务至关重要? 客户服务工作职责 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 市场营销基础知识 市场营销与广告 市场种类 市场营销基本概念 市场营销 - 4P - 问答讨论,2,问题,今天的培训中,给我留下最深印象的是什么? 客户服务 市场营销 结合我的日常工作,我需要在哪些方面进行改进?为什么? 我在日常工作中遇到的最大难题是什么?(请举出实例),3,什么是专业广告公司的客户服务?,4,6000集营销管理视
2、频免费给你培训或,一个营销管理视频网站,里面的视频资料全都可以免费观看和下载的, 列举一部分: 完善培训体系提高企业核心竞争力 企业新晋员工职业化训练教程 飞人乔丹教你如何利用团队精神成为NO.1 调整员工心态改善工作态度 名家论坛:战略管理 企业选人方法与心理测量技术 零缺陷现代质量经营新思维 业务员教程训练 更多免费营销管理视频在: 或,5,什么是专业广告公司的客户服务?,客户服务是 客户与广告公司之间 广告公司各职能部门之间,沟通中介与桥梁,6,什么是专业广告公司的客户服务?,客户服务是 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任,责任承担人,7,什
3、么是专业广告公司的客户服务?,客户服务是 与客户一道发展广告推广策略 为公司内各部门的工作设定方向 驱动广告公司与客户的业务关系,策略制定人,8,什么是专业广告公司的客户服务?,客户服务是 监督和控制所有业务的工作进程 协调公司内所有部门的工作,监督和协调人,9,什么是专业广告公司的客户服务?,客户服务是 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润 捍卫公司权益,维护公司形象,公司利益保证人,10,为什么客户服务至关重要?,11,为什么客户服务至关重要?,广告作业质量 与客户的健康业务关系 公司效率和效益,客户服务是广告公司成长的 原动力,12,为什么客户服务至关重要?,客户服务处于信息流
4、通的中枢,客户,客户 服务,调研和策略统筹,创意制作,媒介,财务,直销和公关推广,13,为什么客户服务至关重要?,客户服务责任重大: 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 对公司业务运作的失误和问题不存在借口,不容推诿 责任范围不存在例外,14,为什么客户服务至关重要?,客户服务工作职责极为全面:,客户 服务,信息沟通和交流,客务策划统筹,业务实施,协调,15,客户服务工作职责,信息沟通和交流 业务实施 协调 客务策划统筹,16,客户服务工作职责,对外沟通和交流: 与客户 对内沟通和交流: 与公司内部人员,1.信息沟通和交流(Communication),17,客户服务工作职责,接受客户指令(
5、Clients Brief) 获取产品信息 计划会议时间日程 延迟交稿期限,客户服务工作远非如此 客户服务工作的核心目的应为: 尽可能建立广告公司与客户的 健康持久的业务关系,?,18,客户服务工作职责,知识: 市场情况和消费者行为 客户业务的深入了解 服务: 广告服务质量 广告服务的全面性 信任感: 公司能力(令客户对公司保持信心) 公司可靠性(言出必行,一诺千金) 公司可信性(令客户对公司服务局限保持一定宽容),19,客户服务工作职责,为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引,发展适当的工作要求(Briefing) 与同事保持持续性和双边的交流,对内沟通交流,20,客户服务工作
6、职责,业务实施过程中应特别注意:,2.业务实施(Implementation),工作质量,工作 时限性,工作成本 和收益,Quality,Timing,Costs,21,客务服务工作职责,核定公司工作和服务的质量 要求并确保向客户提供: 合乎策略,独特有效的广告 精确的工作和服务 可能条件下尽善尽美的工作和服务 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作,工作质量,22,客务服务工作职责,有效的时间控制 确保工作在承诺的时限内完成 规划工作流程和时限: 预测和计划 设定可行和客户接受的日程表 维持一定灵活性 问题发生前及时提醒,早作对策,工作 时限性,23,客务服务工作职责,有效的财务控制 保证
7、在成本预测Cost Estimate)内进行支出 正确合理的成本预测 理性的判断 客户认可 确保按时按量的公司收益,保证公司利益增长 避免超支,如无法避免,也应合理预测并征询客户认可,工作成本 和收益,24,客户服务工作职责,引领团队合作: 提供正确方向的领导 遵循公司规章制度和业务原则 提供准确和充分的信息 激发工作热情,鼓舞士气 尊重并关心团队成员 引导团队工作情绪 帮助团队成员克服困难和忧虑,3.协调(Coordination),25,客户服务工作职责,品牌的领导地位 独特和持久的品牌性格,效益的增长 与客户长期的伙伴关系 公司资产和专长的累积,4.客务策划统筹(Account Plan
8、ning),客户的成功,公司的成功,=,26,客户服务工作职责,策划:为品牌成长注入策略意见; 研究:充分发掘和完善消费者认识; 创意:树立品牌形象(lmage)和标识(Signal); 媒介:建立品牌与目标受众的关联性(Association); 直销和推广:创造“品牌世界”(Brand World),建立成功品牌,27,客户服务工作职责,品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长? 带动市场和品类的增长 发展产品延伸(Line Extension); 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 公司有机会得到客户新产品的业务,28,客户服务工作内容,一般工作模
9、式 项目运作程序 日常业务文件,29,客户服务工作内容,客户(品牌)的成功 广告公司的成功,一般工作模式,品牌建立 过程,投入,产出,30,客户服务工作内容,服务投入,策略性投入,技术性投入,31,客户服务工作内容,“品牌发展蓝图”(Brand Future) 品牌回顾(Brand Review) 竞争性分析 媒介花费和成效分析 创意分析 店访(Store Check)和零售点动态分析 关键性创意评估 广告战役的策略推荐 主动性活动发起 市场调研和分析,策略性投入,32,客户服务工作内容,对客户业务的了解和知识 日常客户联络 工作流程和交通(Traffic) 知会所有有关人员 预算控制 准时的
10、会议和文件传送 及时的广告机会发掘和评估 电话及会议记录,会议笔记 工作进展报告,工作日程,技术性投入,33,客户服务工作内容,一般工作流程:,客户工作指令,公司策略推荐,实施,活动后评估,内部沟通和探讨,背景性研究,整理和发展各方意见,起草“工作要求”,分配,协调和监督,评估客户指令,与客户充分沟通,修正和客户认可,通报进展和问题,策略和实施修正,34,客户服务工作内容,1.调研项目,客 户,客 户 服 务,调 研 部 门,实 施,工作指令,项目报价单,调研报告,策略性结论,调研要求,调研方案,调研成本,初步发现,最终报告,讨论,确认,安排调研细节,参加调研实施:监督、学习,35,客户服务工
11、作内容,特别注意: 按正式模式起草“调研要求”(Research Brief) 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 调研方案(Research Recommendation) 应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 调研开始前备齐全部所需材料 概念板(Concept Board),故事板(Story Board),广告作品,包装设计,产品榈,辅助激发材料 (Stimulants)等 费用控制 向客户报价收款 控制公司内部调研规模和费用 亲自参与调研过程 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 有能力独立计划和操作小规模调研项目,36,客户服务工作内容,2.媒介项目,客 户,客 户 服
12、 务,媒 介 计 划 购 买,工作指令,媒介要求,媒介推荐,媒介总计划,媒介月计划,媒介材料要求,监测报告,后期分析,提案,讨论,提案,讨论,确认,讨论,确认,汇报,问题解决,修正,讨论,确认,确认,确认,广告材料,订位,刊播,讨论,讨论,讨论,讨论,37,客户服务工作内容,特别注意: 媒介工作要求(Media Brief)切合品牌策略,具备指引性 为媒介同事预留足够计划和工作空间 严格要求订位前的客户书面确认 媒介策略推荐(Media Recommendation),媒介总计划 (Master Plan),媒介月计划(Monthly Schedule) 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化
13、和问题 仔细查阅所有数字细节 确保付款收单的准确性和时效性 按“媒介材料要求”(Media Requisition Form)准备广告材料 安排和协调广告审批 时刻留意广告刊播状况,监督“监测报告”(Monitoring Report)和“后期分析”(Post-Campaign Analysis Report) 注意对媒介的第一手了解和感觉,38,客户服务工作内容,3.创意项目,客 户,客 户 服 务,创 意,工作指令,创作要求,策略和背景,初步创意,创意材料,广告创意完稿,广告成品,讨论,讨论,讨论,讨论,策略和质量保证,修正,讨论,确认,确认,提案,修正,讨论,确认,提案,书面确认,提案,
14、确认,制作,39,客户服务工作内容,特别注意: “创作工作要求”(Creative Brief)具限定性和开放性 提案前与创作人员的反复沟通,达成意见统一 对创意的质量和策略方向控制 创意改进过程中的中介和引导角色 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 创意制作每一环节的客户认可 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 对创作人员意见的尊重 对广告创作的经验、理解和直觉,40,客户服务工作内容,会议纪录(Meeting Report) 每周工作进展报告(Weekly Status Report) 每月竞争品牌媒介花费分析报告(Monthly Competitive Media Spendi
15、ng Analysis) 每周店访和零售信息报告(Monthly Store Check & Market Visit Report) 随机性竞争动态报告(Ad-hoc Competitive Activities Report) 每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑(Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report) 媒介工作要求(Media Brief) 创意工作要求(Creative Brief) 调研工作要求(Research Brief),日常业务文件,41,合格的客户服务人员,客户服务
16、业绩评估 工作态度和个人素质,42,合格的客户服务人员,专业广告公司的客户服务,绝非一项简单平常的工作 公司对客户服务人员的高标准和严要求: 工作态度 个人素质 工作业绩 公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度,43,合格的客户服务人员,客户服务人员业绩评估体制: 力求客观、公正、全面性和决定性 针对不同职称的员工的不同内容和标准 定期和非定期的评估 业务运作小组主管负责对下级员工评估 部门主管和公司领导提出意见 评估人与被评估人的讨论,被评人的参与和意见,业绩评估,44,合格的客户服务人员,评估内容:,客户服务人员 业绩表现,分析性思维,沟通交流技巧,计划和组织能力,领导才能,45,合格的客户服务人员,市场基础知识 一般性市场状况 品类知识 消费者使用和态度 竞争品牌产品,定位,广告推广策略和活动 客户业务知识 客户产品知识 品牌定位,品牌性格 品牌发埋和广告传播策略,分析性思维,46,合格的客户服务人员,收集和处理信息 基础和常见市场调研工具 主要信息种类、用途及来源 分析信息,发展问题解决之道的能力 业务技术性知识 媒介和制作必要知识 媒介和制作工作技术和术