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1、离职单与在职单服务技巧,讲师介绍,姓名 简要经历 保险资历 主要成就介绍,授课目的,通过授课，使学员： 了解离职单收费技巧和在职单督导技巧的要点 理解并熟练掌握各种收费话术 针对不同的客户，选择适当的话术,课程大纲,一、前言 二、离职单收费技巧 三、在职单督导技巧 四、结束语,1-1 前言,三七定律,七成左右是良质客户，用三分以下的精力,三成左右是问题客户，用七分以上的精力,在我们的收展服务中，隐藏着一条定律,收展外勤的工作重心之一就是通过有计划地与问题客户接触、沟通、服务，全力化解客户心中的疑虑或不满，使客户愿意缴纳续期保费，提高收展绩效,课程大纲,一、前言 二、离职单收费技巧 三、在职单督
2、导技巧 四、结束语,客户资料的收集 思想上的高度认同 保持良好的身体状态 工具齐全 中介人的资料,2-1 接触前的准备,2-2 沟通的前提,只有理解，才能沟通；只有互信，才能携手！ 对寿险行业及寿险本身的理解 对公司及产品的理解 对客户的理解 对业务员的理解 对保全工作的理解,多聆听从聆听中发现问题，寻找解决问题的途径 诚赞美语言的奖励人人都需要 巧发问主动发问，牵引客户思路，化被动为主动 忌争辩也许我们可以赢得争辩，但同时失去了客户,2-3 沟通的常用技巧,2-4 电话拜访,电话约访前的准备 工具随时摘记，及时规划，养成自我管理的好习惯 环境安静明亮，无干扰 心情面带微笑，心情愉快，心无杂念
3、,电话拜访中的注意事项 语调平稳、热忱、诚恳、清晰 语速适中、流利、强调关键字 条款尽量用生活化的语言讲解 形象要展现专业人士的良好风范，为面访打基础,A.直爽暴躁型 分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条款非常不满 沟通方法：（一定要保持冷静，千万别跟客户生气）换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症处理,2-4-1 不同客户的应对方式（1）,举例： 客户甲对理赔不满，根本原因是不符合理赔条件 客户乙认为业务员对条款解释不清，实际与讲解不符,B.不温不火型 分析：这类客户比较理性、或者是比较自信 沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美,2
4、-4-1 不同客户的应对方式（2）,举例： 客户甲说考虑考虑，到宽限期末再说 客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想保了,C.喋喋不休型 分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾 沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键， 帮助客户树立交费信心,举例： 客户甲感觉交费年限太长，负担太重 客户乙当初出于人情，自身并不需要保险,2-4-1 不同客户的应对方式（3）,D.打破沙锅型 分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保障，喜欢算小帐 沟通方法：（千万别被客户牵着鼻子走）针对客户的不同特质，主动发问，化被动为主动，另劈蹊径,举例： 客户甲问交费期满能拿多少钱 客户乙怕交
5、费期满本金都拿不回,2-4-1 不同客户的应对方式（4）,找一个让客户轻松接受我们服务的理由 用“二择一”法，让客户确定面访时间 “以退为进”法，约客户到公司面谈,别忘了与客户核对地址、移动电话，并问清路线,2-4-2 问题客户预约面访的方法,2-5 上门面访,出发之前要： 1.查询客户信息（投保人与被保人的年龄、性别、职业、家庭及工作 地址、险种组合、理赔状况、累积保额） 2.检查应带卡片及装备，有备无患 3.电话预约过的客户需再次联络，敲定面访时间及地点 4.带上快乐心情快乐的人象太阳，走到哪里哪里亮,恰当而亲切的称呼（注重礼仪） 自我介绍（不卑不亢、热情大方） 寒暄与赞美（拉近彼此的距离
6、，消除客户的戒心） 切入正题（聆听、发问、讲解）,面访时的注意点 :1.人多处不宜谈保险 2.不要忽略在场其他人 3.做一个有心人,2-5-1 面访流程,今天我不是来收您保险费的，您尽管放心,2-5-2 拒绝处理（1）,先认同他的观点，尊重他的成就，体会他的感受，赞美他的优点,善用Yes，but No,晓之以理保险理念 导之以利分红、理赔、节税、零存整取 动之以情亲情、友情、爱情、责任 胁之以灾意外事故、成人疾病、流行瘟疫、老年困顿,2-5-2 拒绝处理（2）,对上门后仍在犹豫的客户及时再沟通，一般在三天左右 对答应交费的客户进行追踪，直至交费成功 答应客户的事及时登记，及时办理，及时回复 及
7、时填写问题件卡片，对未收件规划下次的拜访时间 如果是一个难缠客户，先将不愉快放下，及时调整心态，不要影响下一个客户的拜访,2-5-3 面访以后的注意事项,课程大纲,一、前言 二、离职单收费技巧 三、在职单督导技巧 四、结束语,3-1 在职单督导主要工作内容,应缴月追踪 1.根据每月底业务员总应收清单，对各类人员名下团单、大额单重点备忘，追踪提醒业务员提前收费，必要时陪同收费 2.大额保单可根据机构每月应收情况界定,3-2 活动流程及操作细则（1）,宽限期30天-50天之间的追踪 电话追踪 1.根据应收清单，针对B、C类人员名下保费金额较大的保单在30天-40天之间采取电话追踪，结果在清单上记录
8、 2.针对A类及B、C类未联系人员的保单在40天-50天之间采取电话追踪，结果在清单上记录,3-2 活动流程及操作细则（2）,宽限期30天-50天之间的追踪 面访追踪 1.对电话追踪效果不好的人员，规划在活动日志中采用面访方式追踪 2.面访追踪对象需提前一天在日志中做好规划，详细记录拟追踪业务员所属部门、姓名、投保人、险种、缴次及金额，次日根据日志找业务员面谈，并详细记录追踪结果：面访到的，每日下午将当日面谈结果整理在清单中；未面访到的，当日回公司后必须采用电话联系追踪 3.面访规划每天针对一至二个营业部循环追踪，根据督导计划及面访量，每周至少循环一次,3-2 活动流程及操作细则（3）,50天
9、左右的追踪 根据前面追踪过的情况做最后的沟通 针对前面已追踪过的情况，做最后的交流，可以电话的形式，或面谈的形式。问明原因，阐述利害关系，并将最后结果记录在工作日志中,3-2 活动流程及操作细则（4）,垫交一个月内的追踪 垫交一个月内通过各种方式的追踪，提高还垫成功率、发现服务不到位的保单及时跟进服务、监控业务员服务品质，发现问题及时上报处理,3-2 活动流程及操作细则（5）,垫交一个月内的追踪 根据月初下发的垫交清单，追踪收集“售后服务满意度评价表” 1.每月初打印、下发上月业务员垫交清单，根据垫交清单追踪收集“售后服务满意度评价表” ，同时运用公司政策提醒业务员还垫 2.“评价表”需详细登
10、记保单发生垫交原因、预计还垫追踪时间并由客户或业务员亲笔签字,3-2 活动流程及操作细则（6）,垫交一个月内的追踪 对未提交满意度评价表的保单张贴“未提交售后服务满意度评价表通告” ，张贴通告一周后根据情况采取对策 通告贴出后一周内仍不提供“售后服务满意度评价表”的保单视同业务员放弃客户资源，收展外勤将上报公司即刻派人跟踪还垫 通告需用EXCEL表格输入相关内容，打印张贴于营业部职场,3-2 活动流程及操作细则（7）,垫交一个月内的追踪 针对通告后未提交“售后服务满意度评价表”的保单，需由收展外勤填写“售后服务评价表通报表”，并说明经提醒、追踪且已张贴通告，仍未提交，请部经理签字后（确属客户原
11、因除外），公司安排收展外勤追踪还垫，同时收展外勤需将还垫情况向营业区（部）经理反馈，并针对此案例在营业区（部）宣导，引起业务员对客户服务的重视 针对C类人员部分垫交保单可直接报公司派人还垫,3-2 活动流程及操作细则（8）,垫交一个月内的追踪 保单垫交一个月内，收齐所有垫交件的售后服务满意度评价表，并100%回访客户，根据不同的回访结果，采取不同的解决方式,3-2 活动流程及操作细则（9）,关注、完善业务员分类档案 电话联系业务员追踪收费 当日面访结果在清单上整理 针对50天问题件填写、下发提醒函 整理、稽核、收取“售后服务评价表” 培训需求沟通内容的整理 计划次日重点追踪营业部和困难件保单
12、特殊情况直接联系客户,8：30-9：00 参加营业部早会及培训,16：30-17：30 参加收展部夕会,9：00-11：00 在营业区追踪、沟通,13:30-16:30,上门或电话追踪相关保单,晚上,11:20-12:00,*,3-3 收展外勤的时间管理,清单发放,张贴未提交“满意度评价表”通告,阶段工作,下发每周清单及报表，与营业部沟通 培训教案的编写与宣导 激励活动的宣导与推动,时 间,流 程,打印、下发本月总应收清单给业务员,下发给业务员上月、上上月不成功清单及上月垫交清单,下发给业务员上月、上上月不成功清单,下发给业务员本月、上月、上上月不成功清单,下发给业务员上月、上上月不成功清单,
13、关注本月本重点保单,打印下发垫交清单及即将失效清单给督导,收展外勤填写“垫交提醒函”下发给相关业务员,3-4 月度主要行事历,一份耕耘，一份收获,结束语,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:41:1808:41:1808:4110/14/2020 8:41:18 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1408:41:1808:41Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:41:1808:41:1808:4
14、1Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1408:41:1808:41:18October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三上午8时41分18秒08:41:1820.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月上午8时41分20.10.1408:41October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三8时41分18秒08:41:1814 October 2020 9、一个人即使
15、已登上顶峰，也仍要自强不息。上午8时41分18秒上午8时41分08:41:1820.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 8:41:18 AM08:41:182020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 8:41 AM10/14/2020 8:41 AM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1408:41:1814 October 202008:41,谢谢大家,
