星级酒店的现代化经营管理

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1、星级酒店的现代化经营管理 星级酒店的现代化经营管理 星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程， 它不仅需要有新的观念 和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案 出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各 部门之间的紧密配合。 一、（112 月）计划经济指标 （一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。 （二）各部门任务分配 1、餐饮 二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。 2、客房 （1）营业额 万元 （2）毛利率 %

2、 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配 套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经 营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过 程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于 中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的 时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳 动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服

3、务工作科学合理地组织起来，即保证 服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强 房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客 房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划， 确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时， 要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对 各班组的组织和领导， 严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的 检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二， 加强各部

4、门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部 门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了 解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客 房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心 理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化 规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影 响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保

5、房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专 业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全 心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪 和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的 基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方 面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工 达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和 友好的态度。 （2）在服务质量方面减

6、少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到 位而产生的不满意。 （3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举 止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的 模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 在房务管理过程中， 要认真执行奖罚制度， 开展评选优秀员工的活动， 表彰、 奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想 及业务水

7、平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才， 形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备 和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品 管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约 上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯， 就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人 员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对

8、设备 保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及 相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延 长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵 塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因 为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房 如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商 品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年市随着经济的迅速发

9、展， 人们的消费观念和消费水平都发生 了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取 灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优 势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态， 采取灵活多变的价格策略， 以优质优价为宗旨， 结合酒店制定的销售方案和计划， 努力完成各项指标和任务。 三、关于餐饮工作方面 随着经济建设的发展， 餐饮业也随着社会需求而迅速发展， 同时发生了由“卖 方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口 味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想

10、吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方 式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是 一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性， 既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅 菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适 应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和 无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。 根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施： （

11、一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。 具体做好以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作， 思想教育是共产党传统的工作方法和 经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大 家的酒店意识和主人翁姿态。 2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼 貌”服务 这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的 宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它 的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这 样，一是不能烘托客人的就餐

12、的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客 人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范 化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服 务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好， 且能及时了解顾客对酒店各方面的建议 和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的 忠诚客户“回头客”。 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就 是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是 餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位

13、，就会出现顾客 入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往 要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建 议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密 结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 （二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。 1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为 止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因 此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体 菜系的同时并突出风味和特色。 2、逐步培养一

14、支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高 低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批 悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有 特长、 身怀绝技的厨师， 建议酒店在住房、 用餐、 工资等方面给予特殊的待遇。 3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和 出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会 对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总， 每天要讲评，每月要奖惩。 4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐 饮部要制定出不同

15、规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮 的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每 个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好 这些机会，每个节日都要策划出营销方案。 5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、 特色菜。 定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺， 不仅能扩大酒店的社会影响， 且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习 鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一 定的奖励。 6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时

16、核算出每 道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相 吻合。 7、餐饮部要及时了解、掌握本行业竞争对手的新举措、新动向，达到 知已知彼，百战不殆。 四、关于营销工作方面 营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还 关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。鲁南大酒店营销工作建议以 后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销 工作重点抓以下几项： 1、加强营销队伍的领导和力量 营销工作由总经理亲自抓。营销部编制 7 人，其中：经理 1 人，美工 1 人， 营销员 5 人；责任划分：市区 1 人（包括各大局委机关、学校等） 、 （各大煤矿 及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿 2 人） 、乡镇办事处 1 人，济南及周 边市县 1