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1、LOGO 学习领域学习领域服务礼仪与训练服务礼仪与训练学习领域学习领域服务礼仪与训练服务礼仪与训练学习领域学习领域：服务礼仪与训练服务礼仪与训练学习领域学习领域：服务礼仪与训练服务礼仪与训练 学习情境学习情境三三：服务沟通服务沟通学习情境学习情境三三：服务沟通服务沟通 人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解 反馈反馈反馈反馈 表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听 人际沟通技巧人际沟通技巧倾听倾听人际沟通技巧人际沟通技巧倾听倾听人际沟通技巧一人际沟通技巧一：倾听倾听人际沟通技巧一人际沟通技巧一：倾听倾听 沟通的行为比例沟通的行为比例沟通的行为比例沟通的行为比
2、例 书写（书写（9%） 倾听倾听 阅读阅读 倾听倾听 （40%） （ ） （16%） 交谈交谈 （3 %）（35%） 有效倾听的技法有效倾听的技法有效倾听的技法有效倾听的技法 1 1重述字句重述字句只有话只有话不是感受不是感受；1 1、重述字句重述字句 只有话只有话，不是感受不是感受； 2 2重整内容重整内容用自己的话囊获其意用自己的话囊获其意；2 2、重整内容重整内容 用自己的话囊获其意用自己的话囊获其意； 3 3反映感受反映感受深入了解深入了解通过自己的通过自己的3 3、反映感受反映感受 深入了解深入了解，通过自己的通过自己的 话话肢体语言表达感受肢体语言表达感受话话、肢体语言表达感受肢体
3、语言表达感受； 沟通的结构沟通的结构沟通的结构沟通的结构 语调语气38%语调语气38% 语言文字语言文字语言文字语言文字7% 非语言/肢体语言55% 7% 非语言/肢体语言55% 人际沟通技巧二：说人际沟通技巧二：说人际沟通技巧二：说人际沟通技巧二：说 环境分析：环境分析： 1、听众错位1、听众错位 2、渠道错位2、渠道错位 3、场合错位3、场合错位 4、内外混淆4、内外混淆 掌握对方的利益链掌握对方的利益链掌握对方的利益链掌握对方的利益链 金钱金钱 权威权威 尊严尊严 地位地位 友谊友谊 信仰信仰 金钱金钱尊严尊严友谊友谊 人际沟通技巧三：反馈人际沟通技巧三：反馈人际沟通技巧三：反馈人际沟通技巧三：反馈 了了了了 解解 给 予 给 予 公开盲点公开盲点 （他他 不 了 不 了 反 馈 反 馈 隐隐蔽蔽 未知未知 他他人）人） 解解 了了解解不了解不了解 蔽蔽 未知未知 了了解解不了解不了解 寻求真理寻求真理 （自我自我）（自我自我） 服务用语的原则与禁忌服务用语的原则与禁忌 讲话应注重效果 讲话应简练清楚 讲话声调要柔和适度讲话声调要柔和适度 讲话应注意场合 讲话应与表情行为相协调 服务用语禁忌服务用语禁忌 称呼忌称呼忌 问候忌问候忌 问话忌问话忌问话忌问话忌 回答忌回答忌 听话忌听话忌 介绍忌介绍忌 脏话忌脏话忌
