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1、 1 页 1/5 文 件 名 称 文件编号 COP751.9 客户退货处理控制程序 版 本/次 A/5 实施日期 2003 年 1 月 20 日 制 定 审 核 管理者代表 批 准 2 1、目的： 使客户退货得到及时、有效合理的处理，做到既维护公司的利益又使客户的正当权益得到保障。 2、范围： 由本公司售出的机械及电子类开关、插座产品。 3、定义： 31 批量：机械类产品数量50Pcs，且不良比率1%；电子类产品数量20Pcs，且不良比 率1%。 32 零散：产品数量及不良比率少于“批量”之规定。 4、职责： 41 公司销售部门各办事处负责客户退货信息的反馈。 42 品管部负责退货品质量状况的
2、最终判断。 43 销售部门、业务部负责受理国内客户退货的相关审批接收，同时将所退货物情况通知相 关部门。 44 国外销售部负责受理国外客户退货的接收，同时将所退货物情况通知相关部门。 45 公司相关部门协助处理退货。 5、流程图： （见 4/5 退货处理流程图，5/5 退货审批流程图） 6、工作程序 61 初步确认阶段 611 机械类产品批量退货：如客户认为产品有质量问题，应对现场保持原样，在不破坏 现场及不拆卸产品的前提下，应及时通知销售部门办事处进行现场确认，如确认为质量问题， 必须通过电话等渠道及时与公司销售系统联系（现场应继续保持安装原样） ，销售系统技术人 员通过了解后再决定如何处理
3、，原则上是到现场进行确认处理；如确认为非质量问题，则按退 货审批流程图执行； 612 机械类产品零散退货：如零售商对客户退货产品是否有质量问题不能确认，则应通 知销售部门办事处，如办事处对问题不能确认，应尽量与销售系统联系，销售系统技术人员在 电话中给予技术指导及确定最终解决方案。 文件编号 COP751.9 版本/次A/5 实施日期2003 年 1 月 20 日 页 2/5 3 613 电子类产品批量退货：如客户认为产品有质量问题，应对现场保持原样，在保持现 场及不拆卸产品的前提下，应及时通知销售部门办事处进行现场确认，如确认为质量问题，必 须通过电话等渠道及时与销售系统联系（现场应继续保持
4、安装原样） ，销售系统技术人员通过 了解后再决定如何处理，原则上是到现场进行确认，并按如下原则进行处理： 对于产品熔丝管已烧坏的原则上不予退货； 对于客户原因造成外观或机械结构损坏的原则上不予退货； 614 电子类产品零散退货：如零售商对客户退货产品是否有质量问题不能确认，则应通 知销售部门办事处，如办事处对问题不能确认，应尽量与销售系统联系，销售系统技术人员在 电话中给予技术指导，及确定最终解决方案。以下情况原则上不予退货： 熔丝管已烧坏的退货； 在出售时零售商应与客户确认产品外观及机械性能方面有无问题，售出后因外观及机械性 能方面原因退货； 62 初步接收退货品阶段 621 如果为质量问题
5、， “批量”退货必须经销售部门确认，必要时，销售部门通知品管部 确认；如果是零散退货，建议通知业务部（无锡业务课） ，由经销商将退货信息直接反馈到办 事处，办事处依据实际情况填写退货申请单 （包括退货理由、退货产品编号和数量等） 。 622 业务部（无锡业务课）依据退货申请单与品管、返工组一起对退货品进行清点， 并填写客户返品报告书 。由返品组将返品分为三类：一类为公司责任的质量问题产品；一 类为外观、结构等的人为损坏产品；一类为非质量问题的产品。品管部现场对产品进行检测， 对公司责任的质量问题产品进行全检，对非质量问题进行抽检，对外观、结构等的人为损坏产 品进行抽检，同时写出检测结果，经品管
6、领班签署返品处理意见后将返品报告交业务主办。 63 退货品判定接收阶段 631 对于品管部出示检查结果的三类产品，业务部予以确认并决定最终处理方案； A 如果判定为公司责任的质量问题产品，由业务部办理退货，客户退货在公司内部的处理按 照不合格品控制程序进行。 B对于其它类的返品扣点按业务部的最新规定执行。 632 业务部确认可以退货的，将返品报告分发返品组和品管，由返品组按品管签署的处 理意见执行。不同意退货的返回办事处。 4 文件编号 COP751.9 版本/次A/5 实施日期2003 年 1 月 20 日 页 3/5 5 633 业务部依据已经确认的客户返品报告填写退货单 ， 退货单连同客
7、户返 品报告分发财务、客户、仓库、办事处。 64 品管部每月汇总退货信息，形成客户返品月汇总表，交品管部主管审核，分发到财 会部、销售部门及相关部门，并汇报总经理，并整理相关的技术信息分发各办事处参考处理。 7、相关文件和记录： 71 产品的标识和可追溯性控制程序 （编号：COP753.1 ） 72 检验与试验状态控制程序 （编号：COP753.2 ） 73 不合格品控制程序 （编号：COP830.1 ） 74 产品报废制度 （编号：Q-W83001 ） 75 纠正与预防措施控制程序 （编号：COP850.1 ） 76 客户返品报告书 （编号：Q-R83003 ） 6 办事处确认并填写退货申请
8、,交业务主办 品管领班签署返品处理意见 交回返工组按品管处理意见执行 文件编号 COP751.9 版本/次A/5 实施日期2003 年 1 月 20 日 页 4/5 退货处理流程图： N Y 专销商 退货单分发，退货处理完毕 储运填写并附 品管与返工组一起参与清点，同时给出检测结果 交业务主办打退货单 分发品管部 业务部确认退货数量及是 否同意退货 7 文件编号 COP751.9 版本/次A/5 实施日期2003 年 1 月 20 日 页 5/5 8 2退货审批流程图： 注：特殊订制品原则不予退回，但若退回产品可以加工后继续使用，则按下浮 50%退回。 若为终止合作收回信用额的退货，可以接受非完整包装的退货。 专（经）销商要求退货 办事处审核，并确定退货原因 办事处填写退货申请和退货清单 （应将不同退货品种 对应不同退货原因分开列出） 业务主办收到退货报告后审核 按退货种类分 需要扣点退回 订错货或滞销， 发商 终止合作 其他处理方式的退货 样板架样品 质 量 问 题 公司责任予以接收 非公司责任根据实 际情况扣点接收 若为批量退货， 先由品管部确认 后才予以退回 业务主办根据审批过的退货申请报告通知办事处退货 包装开封原则上不予退回 包装未开封扣点退回 交业务部、销售部经理审批 业务主办审批
