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1、便利店经营特征与相关技术,内容提要,一、便利店的业态特征 二、便利店产生的基础和原因 三、便利店经营的基本技术 四、便利店的选址和开发 五、便利店的商品结构 六、便利店的布局和商品陈列 七、连锁便利店的发展形式,一、便利店的业态特征,1、便利店基本定义 1）便利店是营业面积在50150平米左右，经营品种在2000种左右，靠近居民区，营业时间可达16个小时24小时，全年无休，地点灵活，销售的商品主要以顾客日常的应急性必需品为主。 以向消费者提供方便为第一要义，并在经营管理方面追求高效率性的零售业态。 注：业态（type of operation）指零售业经营的形态。由选址、规模、目标顾客、商品结
2、构、店铺设施、经营方式、服务等7个因素所决定。业态不同于业种（ assortment of operation ），业种是指店铺经营的品种。,一、便利店的业态特征,2）便利店是既有食品杂货店供应的便利，又使用超市的销售方式和连锁经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”作为吸引顾客为主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态。 一般具有9个基本特征： (1)商店的位置：其店址位于住宅区附近，顾客主要为半径500米左右范围之内的居民为主（从住宅步行7至10分钟）流动人口为辅。车站、码头、医院等。其店址位于住宅区附近，也可设在车站、码头、医院等附近。,一、便利店的业态特征,(2)店铺面积：
3、在100平方米以上，200平方米以下。 (3)商品品种：由于店铺面积较小，应压缩同类商品的品种数目，以最常用的生活必需品为主体，包括一般包括食品、日用杂货、衣料、化妆品和小药品、烟、酒等，同时提供大量的、各种类型的服务。 (4)营业时间：每天1624小时，全年无休息日。 注：种类(Variety)是零售商所出售的各种不同商品类型的数量。 品种(Assortment)是一类商品中各种不同细日的数量；商品中每不细目就称为个存货单位(stock keeping unitSKU)。,一、便利店的业态特征,(5) 人员配置：由于是开架式销售，一般由一名管理者和若干名店员组成，（同一时间内员工人数不多于9
4、人）实行两班倒，有必要时可雇佣小时工。,一、便利店的业态特征,(6)组织形态：为提高效率，应采取连锁组织形态。具体的连锁组织形态以特许连锁为主，直营连锁为辅。以实现低成本高速度发展。 (7)与顾客的关系：虽采用开架自助销售方式，仍有必要形成与顾客之间的密切的交往关系。,一、便利店的业态特征,（8）便利店的硬件设施 包括货架，冰柜，冷藏柜，收款机，微波炉，冷饮机等，但是由于便利店面对的是追求生活快节奏的年轻人，故速冻食品，低温肉食，日配净菜，冰淇淋，豆制品类的商品应当予以完全的关注。,一、便利店的业态特征,（9）店长安排店长在便利店中扮演的角色是沟通总部与分店的桥梁，负责向总部传递关于商品，信息
5、资料，财务状况和人员等各项的门店情况。而总部的信息也是全凭店长向店内员工传达。店长的才能在很大程度上会影响门店的经营情况，对于店长应当采取竞争上岗，岗位考核，岗位定级的方法。对于经营不善的门店不是关闭门店，而是在对前任店长理清手续的同时，选择更合适的人选。,一、便利店的业态特征,2、便利店的超级市场的区别 在多数国家便利店是在超级市场（包括大型超市）大大发展起来的情况下，为填补超级市场未能充分满足的消费者需求的空隙而成长起来的。便利店与超级市场的区别有：(1)便利店的规模要比超级市场小得多，前者的面积一般为100-200平方米左右，而后者的面积一般可达几千甚至上万平方米。,一、便利店的业态特征
6、,(2)便利店的商品品种一般为2000-3000种左右，多数为小包装商品，超级市场的商品品种一般达到10000种以上。(3)便利店一般不出售生鲜。(4)便利店以经营应急性商品为主，价格比超市贵10%以上。超市一经营日常生活用品为主。,一、便利店的业态特征,(5)与超级市场相比，便利店的店址更接近住宅区，营业时间长(一般为昼夜24小时营业)，服务速度快，顾客在便利店的逗留时间平均只有5分钟左右。(6)超级市场的顾客是女多男少，家庭主妇大多希望买便宜一些的东西，也舍得花时间挑选商品。便利店的顾客却是男多女少，来店的大学生、白领等大多数是抓住想买了东西就走，不太计较价格。 （7）与超级市场相比，便利
7、店的平均客单价低40-50%。,一、便利店的业态特征,（8）便利店具有与超市所不具备的四个“便利性”的业态特征：A、距离的便利性便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行至分钟便可到达。,一、便利店的业态特征,B、购物的便利性便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性。与超级市场相比，便利店的卖场面积小、商品种类少，但商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。,一、便利店的业态特征,C、时间的便利性一般便利店的营业时间为至小时
8、，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”式的购物方式。,一、便利店的业态特征,D、服务的便利性很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。,一、便利店的业态特征,3、实际的情况扫描 A、北京便利店店里备有免费开水，买方便面就可以直接冲上吃了；每个店都有一个方便包，里面放着北京地图、针线、扣子、创可贴、感冒药、红药水等，顾客可以免费使用。手机没电了，用店里提供的充电器给手机充充电；自行车
9、突然没气了，便利店提供打气筒；下雨了没带伞，不要紧，店里可以出借雨伞。,一、便利店的业态特征,B、在上海的便利店提供的服务项目还很多：开设代收电话、手机、水电煤气费、彩扩冲印、投币电话、干洗衣服。而在杭州，便利店还代售彩票、演唱会票、旅游票、代销报纸、杂志等。而在便利店发展较为成熟的海外，在便利店还可以洗衣、发传真、交水费、电费、煤气费、保险费，有的地方甚至还可换手机SIM卡。,一、便利店的业态特征,C、台湾的便利店还可以提供便当，上班族早上路过时顺手一取就可作为午饭。 即使过春节，也不必到传统市场冲锋陷阵进行采购，然后在厨房挥汗，如711推出的“开运年菜”预购服务，1万套一推出即销售一空。
10、并为煤气公司代收煤气费，为自来水公司代收水费，为电力公司代收电费，为邮局代收邮件，甚至为网上商店代送商品等，7-11便利店的服务收费越来越多，不仅增加了利润，而且密切了与社区居民的关系,一、便利店的业态特征,D、在日本惨烈的竞争导致了便利店一种彻底的顾客需要至上的经营方针。 在竞争意识的驱使下，便利店以溶入社区、密切接触顾客、提供方便为己任；以提供顾客使用频率最高的服务为经营原则。几乎所有的便利店都有下述设备： 微波炉、复印机、保温柜、卤味锅，还提供快递、公共费用代收和旅行、娱乐定票服务。这些服务并非最初就有的，而是在为顾客提供方便中逐渐加上去的。下面是日本便利连锁店近20年来的历程：,一、便
11、利店的业态特征,80年前后导入条码订货系统 81年左右开始代理到户快递业务 82-83年实现总部与分店计算机联机、导入新型微波炉 86年左右实现当日订货、翌日送货 88年左右开始代收公共费用、后又增加代收保险金等服务,一、便利店的业态特征,88-90年导入销售时点管理系统-POS 9296年导入网络订票系统、网络数据通讯系统（ISDN） 96-99年更新店内终端、导入新型收款机、网络订票系统、卫星通信等系统。,一、便利店的业态特征,Lawson从97年9月开始导入多媒体终端“Loppi”，用手指触摸画面，即可预约音乐会等的入场卷和观光成套服务、机票、旅馆，还可以购物、下载游戏新程序、订报纸、申
12、请加入保险等。98年11月又在部分店铺设置自动取款机，可提供确认金额和提取现金服务。 而seven-eleven和Family mart则把重点放在了通信系统的更新改造上。,一、便利店的业态特征,5、连锁便利店的赢利“乘数原理”法则 依靠众多门店细微利润的汇集，总部利润约等于门店数量与门店平均微利的乘数原理（除了配送和批发利润外）。假设某便利店企业有1000家门店，如果每家门店每年能够多赢利1万，每年就多赢利1000万，如果每家门店每年能够节省1万元钱，每年也多赢利1000万，如果每家门店多亏损1万，则一年就要多亏损1000万。因而，这个“乘数原理”法则是一柄双刃剑，存在正数和负数的运算问题，
13、这就是连锁便利店管理所要研究的内容。,一、便利店的业态特征,如果在减少劳动力、合理节约用电、提高管理效率、优化商品结构、降低库存、优化运输路径，降低配送成本、提高服务质量、丰富服务内容等全方位进行改善，就可以提升了正数的乘法因子。 （注：连锁超市理论上与此相似，但连锁便利店显得更为典型和特殊。）,一、便利店的业态特征,6、连锁便利店的发展主要体现在门店的扩张 如果将连锁便利店的经营模式、商品结构、管理规范、门店形象和企业文化叫做“模板”， 那么连锁便利门店的发展就是一种“模板”的“复制”，每开一家门店都将是一个“复制”过程，如果这个“模板”是优秀的，那么复制品也将是优秀的。 连锁便利总部力图保
14、证： A、“模板”的优秀、 B、并做到“复制”不走样,一、便利店的业态特征,7、连锁便利店业态的魅力及发展规律 基于“复制”和“乘数原理”等基本法则，连锁便利店业态在经营理念、管理、服务、配送、员工的培训和企业文化的建设等方面都具有了丰富的想象空间和创新空间，这也是连锁便利店的诱惑所在。 但随着连锁便利店扩大到一定的规模，经营理念、管理、计算机的应用和企业文化的不断升华，基于复制和乘数原理等基本法则又将被突破，将会从简单个性限制的复制和乘数原理中走向经营理念的升华和强调并调动个性化发展的又一层次上的复制和乘数原理法则。,一、便利店的业态特征,8、连锁便利店经营的共性和个性 便利店的经营是具有鲜
15、明服务特点（如代顾客冲泡方便面、代接电话、发传真等），以便利、快捷的食品和日用品为主，综合经营其他内容如书、音像制品、医药等的购物便利型的经营方式。 由于便利店最接近社区，不同社区间消费者的层次不同，对商品结构、服务内容、服务要求以及价格的敏感度等都不同。因而要求便利店的所有员工在理解业态特点和经营理念的基础上推出适合当地顾客特点的产品和服务。,一、便利店的业态特征,9、便利店的未来发展趋势 A、面临门店的迅速增加，店面的取得会越来越难，租赁成本也随之日益上扬，控制门店的固定成本成为难题； B、便利店将会面临严重的人力资源的匮乏，在快速扩张下的拔苗助长无疑将会产生一系列的“发育不良”；,一、便
16、利店的业态特征,C、企业的内部批发和零售冲突越来越严重； D、门店商圈的狭小，新旧店铺林立，大型量贩增多，对门店的威胁越来越大； E、部分门店的位置可能会在单行线，甚至禁停区，从而导致交通不便，配送时间的难以掌握。,一、便利店的业态特征,F、今后便利店的发展方向应当扬长避短，突出方便快捷，选址除了居民区外，车站出入口，大中专学校的食堂或宿舍门前，新建大楼的社区。营业面积控制在50平米以上，120平米以下，同时突出主力商品，将便利店的1500-2000种商品中的畅销商品予以保证货源，同时根据门店的商圈情况，调整具体的定位，保证其特色商品。 另外，门店对于日配品应更加的重视，发展日配品将是的门店的方向，才能保持便利店的购物特色。,一、便利店的业态特征,G、店铺就好比人的面孔，如何有力地利用有限的商品，库存，塑造出自己的风格与特点，使便利店的求胜所在。商家要有魅力，重点是树立良好的企业形象。故魅力来自形象，形象来自特色，而特色又在于经营上的差异化。便利店要致力于创造差异
