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1、超级店长特训营教材,现场管理 推动生意 高绩效卖场管理系列一,前言,请问我们是做商品还是做品牌？ 零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验 如果你不是品牌，你就是商品 这样，价格就成为一切，低价生产商 就成了唯一的赢家,￥1180.00=？,面料+款式+颜色+品质+功能+服务+环境+售后+展示+形象顾问 实质价格+附加价值 1180.00,周六早晨，某专柜员工正在整理周五晚上来的货品。此时来了一位顾客，导购 一边整理货品一边对顾客说欢迎光临，随后又继续整理货品，顾客拿了一件刚叠好的 衣服： 顾客问:这件衣服是什么码？ 导购说：你要多大码？ 顾客：L码 导购：哦，稍等，我看看。嗯，这件就是L码 顾客：
2、试衣间在哪里？ 导购：那边 顾客：从试衣间出来，问：我穿这件衣服是不是显得有点黑呀？ 导购：没有呀，挻白的呀 顾客：这件衣服多少钱？导购回答：打完折300块 顾客：这什么面料啊？这么贵？ 导购:棉的，不贵了，这已经是物超所值了。 顾客：你们是什么品牌呀？比你们好的XX牌子价格都要比你们家的便宜。 导购：那我不知道，我们是品牌公司，你去别的家看看吧，于是顾客转身就出去了.,案例,请思考: 这个案例出了哪些问题?,案例点评,1、到货后，店长应该带员工立即整理货品；（店长的管理意识不够，公司的运营有问题，周五、六、日是不能配送货品的） 2、员工服务意识差，未做到“以客为先”； 3、员工专业度不够，对
3、库存不熟悉； 4、千万不要对顾客说“物超所值”，而要说明产品的好处在哪里（即产品的FAB或USP),来证明产品“物超所值”； 5、当顾客提及别的品牌比我司品牌好的时候，我们应该“先肯定，再否定、再比较”； 如“先生/小姐，您说得没错，看来您还是很了解这些品牌的哟，但是我们产品与它不同的是” 重点:“以客为先”，多为店铺做加法，少 做或不做减法！,课程纲要现场管理,现场管理为什么 现场管理是什么 现场管理怎么做,零售现场管理能够为品牌创造更高价格及更强大的规模,单价,年销售额,更高的价值,更高的价值,现场管理,为什么要做现场管理,为了打造一个优秀的品牌 为了提升 品牌的附加值 为了让顾客成交（掏
4、钱）更快一些 世界上最远的距离：脑袋脑袋 口袋口袋,零售现场管理的核心理念,一切始于消费者，并终于消费者 优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间 现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资 每天对“终端的管理” 即创造正确的赢利模式,现场管理的重点,我们要什么 形象 陈列 服务 士气 能力 销售业绩,形象可以增加店铺进店人数（店铺装修、员工的形象、气质、精神面 貌等） 陈列即商品形象，橱窗、流水台、高柜、中岛柜 服务可以给我们带来更多的回头率和转介绍率 士气店长/老板,制度、薪资、激励等，还有企业文化，是建立员工的内 在链接。 能力老板、店长为员工创造学习的环境，让员工有学习的机会和能力
5、。 “管理是因 、 业绩是果”,软硬兼施,现场管理策略,现场管理策略,硬件部分,软硬兼施,软件部分,硬件部分,店铺：店面装修、商品陈列、灯光道具、卫生环境 人员：员工的形象与素质、具有管理力的店长 货品：与顾客的需要相匹配的货品 运营：完善的工作流程及规范的管理标准,店铺：良好的工作氛围轻松愉悦的购物环境 人员：（员工）专业的产品知识、规范的服务行为、娴熟的销 售技巧，积极的工作态度 货品：具有吸引力的商品展示、专业的货品分析技巧及良好的 数据分析，快速发现商品管理存在的问题并及时做出调整 运营：店铺管理者了解如何实现生意目标并能够在销售过程中对 目标达成进行有效推动,软件部分,一个合格店长的
6、要求心态决定员工的士气,一个合格的店长一定不要在员工面前有任何的负面影响和情绪； 能调动团队的积极性，当员工有付出时，就要有奖励并分享成果； 在店铺要时时关注顾客、关注店铺及关注员工； 保持高度敏感（关注客流量） 如果有错，都是我的错 如果有功劳，都是你的功劳 如果是自己的功劳，则是大家的功劳（多带两位同事）,标准的作用,提升运作效率 加强执行力 容易进行复制 单店业绩提升的策略： 单店业绩提升是管理与推动的结晶，目标一致，群策群力 提升单店业绩需要从细节着手,标准,陈列的标准：灯光 服务的标准 亲切迎宾 关心顾客（了解顾客需求，望闻问切） 货品的标准 促销执行的标准 制度化流程化标准化,对企
7、业管理而言，是过程管理重要还是结果管理重要？,大多数企业的管理是结果导向的管理，只问结果不问过程。当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到亡羊补牢的作用。 要想达到理想结果，必须对执行过程进行严密监控，有什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制结果。,系统管理流程图,服 务 目 标,生 意 目 标,运 作 目 标,陈 列,服 务,货 品,促 销,店铺KPI,晚会,顾客、公司、员工满意的目标为基础,时段会议,鼓励 教育,人,机,物,法,环,早会,生意分析,现场管理,标准,考虑外在因素：顾客群、潮流、天气,考虑内在因素：员工士气、技巧、货品存量、运作效率,总结分享,千秋大业，始于
8、管理 终端的力量在于细节 终端的成功给终端建立完善的标准 终端=执行力+行动力,现场管理怎么做？,目标订立 目标分解 目标落实 目标执行 目标推动,目标定义,是 （现实是什么）,应该,想,目标就是本年、本月、本周、本日的工作，想做的，能做的，该做的工作,1、经营单位在“某一段时间（日/周/月/季/年）内期望达成的工作水准（管理及业绩）； 2、订立目标的价值 终端管理者及员工能够更加清晰工作的方向； 确保所有人员不是为了工作而工作； 目标越清晰，管理重点则越明确。 目标可以是行动、计划 、数据，但不是方向 没有明确的目标，就没有良好的结果,目标定义,店铺有目标 上下一心 上传下达,店铺有目标,对
9、店长管理明确、共同理念 对员工指示清晰 对生意容易量度 容易跟进 对店铺形象一致,店铺管理目标不仅仅只是业绩指标，因为这仅仅是个数字而已，店铺管理三大元素： 生意目标(销售额钱) 服务目标(试包服务迎宾服务等) 运作目标(陈列促销活动),目标订立,生意目标 + 服务目标 + 运作目标,=店铺全面提升,目标管理的重点体现,当一个管理者从零售终端的角度考虑改善销售业绩的时候,需要从几个方面着手? 1、业绩目标的达成生意目标 2、服务目标的达成销售技巧、服务 3、运作目标的达成店铺运作,生意目标的制定,老店铺生意目标制定方法： 销售成长率确定法 增长率推算法=去年同期X增长%（例如15%-45%）
10、当年同期业绩 上年同期业绩,当年同期业绩,X,天真预测法,=,1、平均坪效值法（新店面积X平均坪效） 2、品牌类比法（竞争对手的营业额） 3、盈亏平衡点计算法（投入成本：固定成本、流动成本） 即赚的和投入的成正比（？钱/月） 生意目标是“钱”， 服务目标及运作目标是“行为”,生意目标的制定新开店铺如何订立目标？,如何订立“服务目标”及“运作目标”？,1、目标来自店铺的数据与报表（日报、周报及月 报，即4个KPI：连带率、客单价、平均单价、VIP贡献度） 2、找到我们的强项 3、找到我们整个店铺的弱项（问题） 4、根据店铺的现状业订立目标,现场管理怎么做？,目标订立 目标分解 目标落实 目标执行
11、 目标推动,目标的分解原则 原则1:每人/每天/每周/每月销售总额 原则2:时段生意额(关键点) 原则3:分类目标,请思考：如何科学而合理分解生意指标?,月目标分解技巧,分解目标原则: 1、参考去年同期销售额 根据去年生意额，加上适当增幅 2、考虑该月是否有促销及推广 如有，则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,2月、5月、10月 占50% 7月、8月、12月 占30% 3月、6月、9月 占20% 1月、4月、11月 占10% 重点：月目标分解的关键点，清晰了解不同月 份的目标占比,月目标分解步骤： 准备该月份每日销售目标图 准备参考资料，例如该月节日、天气等 准备过往营业数据，例如上月营业
12、额、去年同期营业额等等（例如去年同期20万，今年增长10%，则目标为22万）； 如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有，促销一般促进生意10%，则目标为24.2万）； 参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。,周目标分解步骤： 将该月的销售目标分成四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在每日销售目标图上。,日目标分解步骤： 占比推算法：从参考数据中找出一星期七天营业所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合计100%。 份数分解法：结余分摊法/预测达标率 （根据店铺实际数据来订立目标）
13、把上一月份周一至周四的销售额相加、周五销售额相加、周六销售额相加、 周日销售额相加，然后用下一阶段除以上阶段，得出份数： 即：周一至周四份数：1 周五份数：1.2 周六份数：1.6 周日份数：1.4,时段目标分解步骤： 1、每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至11：00、第二时段11：00-14：00、第三时段14：00-17：00、第四时段17：00至当天结束营业。 2、参考过往记录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%，合计100%。 -注意周日的分配比例与周末可能有明显差异 -注意在销售高峰时段安排充足人手 3、将该日的
14、销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志上，成为该日或该星期的（时段目标计划表）。 4、考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字至满意为止。 5、核对（时段目标计划表）上总和应该相等于该日的总销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。,时段目标分解的好处,1、员工觉得更轻松、更容易； 2、管理者更加容易部署工作 ； 3、员工会更强紧张销售，更加关注生意。 生意不好的时候：分享有趣的游戏 在追的过程中，一定要给员工找成 功的方法,当天目标： 元 时段目标： 至 （上午）； （实际完成） 至 （下午）； （实际完成） 至 （晚上）； （实际完成） 总件数： 重点产品数量目标： 附
15、加推介重点：（产品） （件数） 连带率： 分类产品目标： 银包： 女包： 拉箱： 个,生意目标订立工作表 店铺： 日期：,员工目标分解技巧,员工目标： 参考： 1、员工过往成绩 2、该月份个别员工上班天数 3、员工的销售能力 4、员工的经验、产品知识、配搭技巧 同时： 1、经验充足的员工：员工自行订立目标 2、经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立。,现场管理怎么做？,目标订立 目标分解 目标落实 目标执行 目标推动,目标落实晨会,生意回顾 经验分享 产品知识 服务跟进 销售技巧 推广安排 目标订立与分解 区位划分 资讯分享,晨会 内容,激励团队、鼓舞士气 订立目标 给员工找实施目标的方法 重点：例会记录表是有效例会的必备工具,目标落实晨会,晨会的要点（价值）,晨会技巧 1.具体性 目标须是具体行为或结果 2.量度性 目标必须可清晰衡量（如图形、期限、数字或客户回应） 3.达致性 订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低， 要配合实际环境，团队一致认同 4.相关性 能回答为何、何人、何地、做什么、何时做及怎样做 5.跟进性
