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1、,汽车销售实战技能培训,内容介绍,一，营销理念 二、销售员的心态与基本要求 三、销售准备和商品陈列技术 四、顾客接待与商品介绍 五、交流互动，说与听得技巧 六、顾客类型和关系判断 七、顾客异议与抱怨的处理,销售过程中销的是什么？,销？,自己,产品顾客之间有一个重要的桥梁就是销售人员本身，贩卖任何产品之前贩卖的是您自己！,大家都比较喜欢我，而且我身材是气质的，因为自己喜欢跳舞，可能所有的和书籍或者和艺术打交道的女孩子，身上都有一种与众不同的气质，就像我以前对他们说的，我说只要挺胸，从整体上看，把肩膀往后拉，微笑着，然后直起自己的腰，就会表现出一种很与众不同的气质，这种气质很高贵-,我卖的不是“雪
2、佛莱”汽车,而是我自己 -乔 吉拉德,假如顾客不接受您这个人,他会给您介绍产品的机会吗?,名片满天飞：向每一个人推销,每一个人都使用名片，但乔的做法与众不同：他到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中 名片漫天飞舞，就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇怪。但乔认为，这种做法帮他做成了一笔笔生意。,同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意的机会。,乔认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。乔抛散
3、名片是一件非同寻常的事，人们不会忘记这种事。 当人们买汽车时，自然会想起那个抛散名片的销售员，想起名片上的名字：乔吉拉德。,让自己看起来像从事这个行业的专家 让自己看起来在销售一流的好产品,买卖过程中顾客买的是什么？,买？,一切行为的目的？,1、追求快乐 2、逃避痛苦,比尔.盖茨如是说,微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。,追求快乐,顾客买的不是产品本身，买的是产品所能带给他的好处，以及这样的好处所能带给他的快乐 以及拥有这样的产品可以避免麻烦 销售过程中真诚的接触,愉快的沟通.也是促使顾客购买的动因之一.,企鹅的故事,优秀的营销人员需要尽快找出顾客的快乐需求,
4、以调整销售方式来满足顾客的需求 -找出“群”！,企业经营中的核心问题？,引言,创造和留住顾客 ！ 让顾客满意,是提升销量最好的办法。 顾客至上是经营理念的核心内容,最实效的销售沟通技巧！ 因为销售职业的基本特征就是：沟通。所以毋庸置疑，沟通在销售中的作用尤为关键！ 在销售中我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。与顾客沟通有很多方法可以实现。在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。,
5、沟通不良的原因,不具有设身处地的同理心 不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客的立场考虑问题。我们80%的销售人员都不具备这一点，而是想着两个字赚钱。赚钱是结果，但决不是目的；如果把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。,总想改变别人,我们很多的导购人员总想改变顾客。希望用自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我们的产品。但是，客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？不会！我们是无法改变别人的，但是我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。,只讲道理不讲效果,面对产品，我们讲很有道理，顾客听不懂！就没有任何效果，而效果比道理重要得多。我们在和顾
6、客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。,口是心非，心口不一,分为“有意识”和“无意识”，“有意识”的可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧？说明您对我们的产品还是很了解的，我非常荣幸有机会再一次向您介绍这款产品”在说“非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！这就是口是心非，如用这种方式和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手
7、中购买商品。,分清顾客感性和理性,顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式是不同的。感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些享受；而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些问题。 感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如我们给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会感兴趣。理性的人一般在购买前会先到网上收集信息，查找资料并和其他同类产品做对比，排除其他，最后作出自己认为正确决定。,我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能 情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大效果。这就是感性的人和理性的人在思想和行为上的区别。,我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特 点
8、，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品而不是试图改变顾客！,沟通一定有方法,占位主观法 每个人讲话都有一个主观的思想，先说出对方可能的立场，占领对方的思维领域，对方就会失去主观思想，另外寻找其他可替代的观点，而这恰恰是我们想要达到的结果。,采用“如果”策略,“如果”策略可以绕过一个人的思维，让他的潜意识的成分暴露出来。举例：“先生，您想买什么价位笔记本？”顾客回答：“这个问题我还没有想过”。销售人员：“我知道您没有想过，是说如果您想过了，会购买什么价位呢？”顾客：“如果我想过了会选一万元左右的吧。”这样通
9、过“如果”策略绕过消费者正常思维，开发他的潜意识，引导他说出真正想法。,沟通中的“上提”策略,沟通分“上提”、“平行”、“下切”。举个简单的例子：汽车，进一步“上提”，变成了交通工具，“平行”是飞机、轮船等，“下切”可以分为奔驰、宝马、别克等品牌。 沟通中的“上提”策略是指阐述事情更高的属性。沟通时越细分，沟通的分歧就越大，越往上意见越趋于统一。使用一些价值或深层次中都认可的事实（或目的）来引导客户。,使用催眠式语言把话说到位,把“意见”转换成“比较关心”或“比较关注” 把“成交”转化为“谢谢支持”和“合作愉快” 把问题转化成挑战 把购买转化成选择,沟通中的“问题附带法”,在销售中，顾客最容易
10、提出拒绝的时机，就是在我们讲完一段话之后。为了避免被拒绝或减少客户拒绝的机会，最好的方式是在我们每说完一段话之后，马上问客户一个问题，让客户在直觉反应下回答你的问题。 因为根据心理学家的实验证实，大部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过我们的问题，直接拒绝我们的推销。,沟通中的有效暗示,当销售人员充满自信地向准顾客推销时，是能够影响对方的感觉的。为人坦然、自信，言谈举止稳重的销售人员，能够赢得顾客更多的信赖。例如：“当然，以您的情况来看，为了更便于摆放在冰箱里，您应该购买方形包装的才对”。同时销售人员保持积极的态度，以自然、轻松的间接方式说明产品，往往更容易得到对方的
11、肯定。“我们的火腿，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反弹得很快？”或者说“您看！包装做得多精美啊！”。,28,决定购买的因素,68%,29,口头传播的影响,满意的顾客会告诉8个人,不满意的顾客会告诉16个人,8,16,顾客是源泉- 顾客是全体员工,包括老板的薪水来源,是顾客养活了我们。 对顾客我们一定要心怀感激 机会是顾客给的- 我们生存和发展的机会是顾客给予的。提供给顾客满意的商品以及全身心的服务是我们矢志不移的经营原则。 顾客的信赖是最大的报酬- 生意当中基于对顾客的好心服务，所获得的回报一定是顾客由衷的信赖以及感谢的口碑。良好的口碑是我们生存发展的基础。,顾客为什么是“上帝”,何顾客
12、当“上帝”,顾客永远是对的,即使顾客有错误,请参照第一条 这里并不意味着事实上的绝对正确,而是意味着顾客得到了绝对的尊重.这条黄金法则,上至经营者下至员工,都要谨记. 不要试图去努力改变上帝-改变自己而不是改变顾客. “山不过来,我就过去”。顾客的想法也许并不专业，对自己的需求也许并不了解；但是他们有权挑剔，比较，批评。我们除了尊重之外，不能有任何轻蔑的表现。 牢记“嫌货才是买卖人” “拒绝是销售的开始” * 把顾客的口碑当作是工作的最大的回报. * “无顾客流失”文化 失去顾客的原因往往来自公司的内部，如员工的傲慢态度，顾客提出的问题得不到及时的解决，咨询无人理睬等等 要留住顾客，关键在于公
13、司内部建立一种从上到下都被认同的“无顾客流失”文化。,250定律-不得罪一个顾客,在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有500个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。 这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。 在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因
14、而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给16个顾客。这16个顾客还会把这个信息传递给16个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍,顾客和员工哪一个更重要？,营销远视症之一-只重外部顾客满意,忽视内部顾客的满意,忽视员工的利益和情感的满足 许多跨国公司在他们顾客服务的研究中发现，员工满意度与公司利润之间的关系非常密切： 利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的； 忠诚是顾客满意的直接结果； 满意在很大程度上受
15、到提供给顾客的服务价值的影响； 员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。 当其内部顾客满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率高达95%。 现代营销理论和实践则进一步说明，顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。 无法想象一个连内部员工都不满意的企业能够提供令人满意的服务给外部顾客,二、销售员的心态与基本要求,导购员的定位,销售员指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员 销售员的角色定位： 1、形象代言人 2、信息传播者 3、生活顾问 4、服务大使 5、沟通桥梁,导购员的工作职责,品牌宣传 商品陈列 商品销售
16、收集信息 填写报表 其他,顶尖销售员的心态-强烈的自信心,强烈的自信心需要克服对失败的恐惧,自信心低落的原因: 1,在这个领域缺乏经验和专业的能力知识 2,注意力的掌控经验不足. 对人生的定义,完全是你头脑中的摄像机对准的是哪部分的镜头,而导致许多人习惯将注意力放到对自己不利的位置上. 不是环境和遭遇决定了我们的命运,而是对环境和遭遇所抱持的态度决定了命运. 3,凡事自我设限 不可能,不现实,这怎么做-口头禅 一个人所报持的信念决定了他的潜在能力.,顶尖销售员的心态-信念决定成败,说服本身就是一种信心的转移,心理学上称之为一致性的说服. 你的客户永远不会比你更多的相信你的产品. 信心来源于对产品相关信息的了解和掌握,顶尖销售员的心态-转换你对事件的定义,别人对你说NO的原因太多了,并不完全是拒绝,可能信息了解不够. 80%的销售行为是在销售人员5次以上接触才成交的. 可以这样说,一个顾客对
