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1、顺丰公司内部资源分析（一） 公司资源分析顺丰速运（集团）有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了
2、快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。有形资源无形资源实物资源(顺丰速运的网点覆盖、运输资源、仓储配送、合作便利店）财务资源（筹资、营业额）技术资源（企业信息系统）组织资源（组织结构、控制和协调系统）人力资源（管理能力、组织惯例）创新资源（顺丰优选、合作便利店的新尝试）声誉资源（品牌、供应商互惠互利关系等方面的声誉、企业价值观）1. 顺丰速运的网点覆盖自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足
3、珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰在中国大陆在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、目前已建有近4000个营业网点，覆盖了中国大陆34个省、自治区和直辖市，近260个大中城市及1430多个县级市或城镇，是目前国内业务量最大的民营速运企业。 顺丰在香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了香港（除部份离岛）的全部区域。顺丰在台湾2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。顺丰在澳门2008年在澳门特别行政区设立营业网点，覆盖了澳门的全部区域。顺
4、丰在新加坡2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。顺丰在韩国2011年顺丰在韩国设立营业网点，覆盖了韩国全境。顺丰在马来西亚2011年顺丰在马来西亚设立营业网点，覆盖了马来西亚全境。顺丰在日本 2011年顺丰在日本设立营业网点，覆盖了日本全境。顺丰在美国2012年顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美国50个州（目前已开通香港、澳门、台湾、新加坡、马来西亚、韩国、日本出口至美国的服务）。2. 运输资源一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。顺丰旗下资产还包括1200余条各
5、类陆运干线和6000多辆自营车辆。此外，顺丰还是国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。2008年，顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有15架专机（包括2架自有货机），日执行30个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个以上的常用航班。包机和机腹舱是顺丰集团主要的航空运输手段。除了自购的全货机，顺丰另租用东海和扬子江快运共13架全货运飞机和530多个客机航班的机腹舱。08年顺丰集团航空快件运输量16.5万吨，同比2007年增长47.3%。其中包机载量6.95万吨，机腹舱载量9.55万吨。自2004年迄今的4年间，顺丰集团航空业务增长幅度年均高达7
6、0%。 图：顺丰运输车辆图：顺丰航空全货机机队 顺丰航空目前拥有以波音757和737机型为主的全货机机队，以每年平均新增2-3 架自有货机的速度逐步扩充专机数量。 继2012年8月28日顺丰航空有限公司第八架自有全货机顺利到场投入运营后，9月28日21时30分，又一架自有全货机飞抵深圳宝安国际机场，正式加入顺丰机队。此架飞机是顺丰机队的首架波音737-400飞机，至此自有机队规模达到9架。2012年11月20日，顺丰新增第27架全货机，顺丰全货机规模不断壮大。 （数据来源：顺丰速运官网和顺丰微博快讯） 左图：顺丰公司员工庆祝顺丰航空第九架全货机抵达深圳右图：顺丰航空自有专机3. 仓储配送顺丰依
7、托自身强大的运输配送资源及网络资源，现代化的仓储配送服务提供仓储、分拣、配送一站式的供应链物流解决方案。（1）仓储服务内容收货管理出货管理库存管理增值服务信息服务卸货订单拣货库存预警条码打印报表服务货物验收货物再包装补货管理贴标服务系统对接破损处理复核称重库存盘点发票打印账号管理出库扫描库位管理包装服务订单管理装货发车流通加工查询沟通与投诉受理退换货管理质检服务图：顺丰仓库样例（2）仓储服务网络 目前全国已建成并投入使用仓库14个，包括北京、上海、广州、深圳、武汉、杭州、重庆、福州、嘉兴、青岛、南京、温州、长沙、厦门，服务可覆盖华北、华东、华南、东南、华中等重点城市。图：顺丰仓储服务网络重点城
8、市（3）顺丰的一站式供应链物流解决方案（4）零售物流解决方案4. 顺丰合作便利店自寄自取零售实体店新尝试“顺丰试水新合作模式，以此拓展经营渠道，这是本土快递业尝试借助第三方网络渠道合作发展的新阶段。”在深圳、广州便利店试点后，顺丰将这种经营模式推广到其他地区。与零售企业的联手，不仅可实现人力资源的整合、降低成本，同时还可扩大网络，增加小包裹市场份额。不过就目前来看，这种合作只是顺丰速递扩大寄收件网络的起步，直接掌握渠道资源才是顺丰的最终目标。 顺丰在深圳开出20多家以“顺丰”为品牌的便利店，除终端收件功能外，还增加了日用品等零售业务。这是继网上商城外，以快递为主业的顺丰首次涉足实体零售业务。“
9、增加收件网点只是为了方便来取件、寄件的客户，所有业务还是以快递为中心。”现在，此业务已在中国大陆及港澳台地区推广。合作便利店快件自寄自取自寄：随时寄递快件，节省等待上门时间；自取：就近地点存放，取件时间由您决定。服务更便捷简单的流程，优惠的价格；更有保价增值服务，从此寄件便捷又轻松。地址保密无须告诉寄方您的具体收件地址，只需要对方在寄件时填写您方便取件的便利店即可。贴心简讯提醒快件抵达您附近便利店的第一天，您将会收到由顺丰发送的取件简讯，通知您领取快件的便利店地址等。快件寄递限制要求托寄物内容：外包装良好的非易碎快件。体积重量：提供1KG、2KG、3KG、5KG重量与便利箱/袋/封的绑定服务。
10、业务类型：顺丰标准快递产品。附加业务：除保价外，暂不提供其他附加业务。付款方式：寄付现结或到付。寄件流程您随时可以前往就近点顺丰合作便利店寄件，寄件时请按店员引导完成运单填写动作。取件流程您收到简讯通知后，请在指定的时间内，携带身份证或其他有效证件至便利店领取您的快件。左图：北京朝阳区顺丰便利店分布上图：北京某家顺丰实体便利店具体信息5. 财务资源 在顺丰的历史上，扩大规模的资金来源主要依靠银行贷款和经营收入。顺丰是一家 100%的家族企业，王卫一个人说了算，也从来没有用投资者的钱。 2004年起，王卫先后9次将物业或商铺抵押给银行。不过，快递是典型的轻资产行业，在银行看来，除了车辆和土地，快
11、递公司拥有的网点和快递员根本不值钱。2005年，王卫将整间顺丰速运公司抵押给中国银行，所借不过区区420万元。6. 技术与组织资源完善的企业信息系统在顺丰，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为顺丰掌管IT系统的重任。顺丰快递信息系统种类大体分为四个方面：营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。例如快件追踪。快件追踪：利用单号查询快件追踪：利用邮件查询 快件追踪：利用短信查询客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中
12、心，通过与顾客的信息交流互动，实现顺丰的快速及时服务。例如“顺丰速运通”系统、全国统一客服平台、电子账单等。顺丰速运通“顺丰速运通”是顺丰速运推出的“一站式”自助服务软件，让您可以轻松便捷地管理快递业务。实现自助下单、快件追踪、运单套打、账单管理等基本功能外，还能够进行通讯录管理、快递情况分析及设置个性化操作界面。自助种类速运通提供：八大轻松服务速运通-电脑版速运通-Andriod版速运通-iphone版大客户发件管理系统移动助理-wap版MSG签收短信通知SMS派件短信通知短信查件电子查件订阅IVR自助语音系统我的顺丰：支持客户对联系人进行分组管理，并提供公司最新产品及服务展示。我要寄件：支
13、持客户在线下订单（预约收件）、委托件订单、打印运单功能，方便客户订单管理。我要查询：支持快件批量和单票追踪、运费查询、收送范围查询、托寄物（禁寄品）查询、服务时效查询、热线传真查询、表格打印（如改寄地址等）。我的财务：支持客户近3个月的付款清单、代收货款清单查询，并可按月和按日展示。运单套打：支持批量和单个运单打印，实现在线实时打印服务。业务分析：支持客户近3个月的寄件清单查询、历史寄件费用分析、快件的主要流向分析。我的建议：支持客户建议，客户确认发送后自动流转至我司的业务受理系统。系统管理：提供相关系统管理设置，如基础信息、密码设置、更换个性化界面风格等。图：顺丰官网全国统一客服平台电子账单
14、介绍服务介绍使用步骤电子账单服务为了满足客户多样化需求、方便客户了解自己的账务信息而提供的一种服务；客户可通过设置常用邮箱来获取账单信息或登录我司官网查询近三个月月结账单、代收货款等信息，还可在月结账单查询中选择运单号查看运单图片。管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理
15、系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。顺丰快递有着强硬的硬件支持增值服务的开展同时也有强硬的软件设备支持，公司花费巨额资金开发客户服务网络系统、公司营运系统、工单系统网络系统、HHT手持终端网络系统以及阿修罗系统。客户服务网络顾名思义主要是为客户提供服务可以自行网上下单、客服在线业务咨询等等。营运网络系统主要是公司开展业务内部公文的传达，营运中出现的问题解决。工单系统是客户发件后收方客户没有正常收件，客服人员上报问题件用的
