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1、学习导航 通过学习本课程，你将能够： 掌握塑造专业团队的五种方式； 洞悉阻滞团队发展的症结； 学会挖掘客户需求的诸多技巧； 找到培训新员工的最佳方法； 抓住打造专业化团队的六大关键。 如何打造专业化的销售团队 一、什么叫做专业化 要想打造专业化的销售团队，首先要正确理解什么是专业化。,图1 专业主义大前研一（日）著,1,如图1所示，全球最大的咨询管理顾问公司麦肯锡总裁日本人大前研一曾就这个问 题著有专业主义一书。他在书中将“专业主义”形容为“21世纪，你唯一的生存之道”，,2,可见其对“专业”的重视。 “专业”即专门从事某种学业或职业，指一种专门的学问。大前研一先生在专业主义 中提出了塑造专业
2、的五种方式。 控制感情，靠理性行动 企业以销售为王，销售人员长期冲杀在市场第一线，往往造就了血气方刚、激情澎湃的 性格。但大前研一先生告诉我们，要想做到专业，首先要学会控制感情，时刻保持冷静和理 智。 专业的知识与技能 销售人员拥有越多专业知识和技能，越有利于产品销售。客户在选购商品的过程中往往 有这样那样的疑问，如果销售人员能够对此进行专业性的解答，则可以赢得客户的信任感， 成功销售产品。甚至有时自家产品质量较别家略逊一筹，依然可以成功售出。相反，即使产 品再好，如果无法有效介绍给顾客，最终也无法达到销售的目的。 以顾客为第一位 “顾客是上帝”，这是很多企业的服务宗旨，也是很多销售人员的座右
3、铭，但真正能够 做到这一点的企业或销售人员并不多。 【案例】 车位留给谁 晚餐高峰时段，某酒店停车场一位难求，却有一块空地被几个塑料锥筒牢牢占 住，虚位以待。 此后，一辆奔驰车朝酒店方向驶来，门卫看到后以百米冲刺的速度跑向大堂。 与此同时，大堂内负责为客人运送行李的服务员也赶忙放下手中活计，奔向门口。 两人在那块空地汇合，手脚麻利、配合默契，迅速移走了塑料锥筒。而后两人闪在 一旁，面带微笑，垂手而立，看着奔驰“唰”地一声闪进车位。 车刚停稳，男服务员便屈身向前，小心地打开车门。一个中年男人从车上慢悠 悠走了下来，脸上露出满意的微笑，伸手拍了拍男服务员和门卫的肩膀：“不错， 不错。”他就是这个酒
4、店的老板。 很多企业在创业之初确实将顾客放在第一位，但随着企业做强做大，渐渐背离了这项宗 旨。作为一句口号，“顾客是上帝”说说容易，但要发自内心地将顾客放在第一位，无论对,3,企业还是销售人员来说，都不是一件容易的事。,要点提示 塑造专业性的五种方式： 控制感情，靠理性行动； 专业的知识与技能； 以顾客为第一位； 永不厌倦的进取心和好奇心； 严格遵守纪律。 永不厌倦的好奇心和进取心 无论一个人的知识和能量储备有多么丰富，面对日复一日的繁忙工作，总是不够用的， 只有不断补充、时时更新，才能应对层出不穷的挑战。反之，如果任由能量消耗，而不“充 电”的话，很快就会对工作感到力不从心，更不用提激发创意
5、、闪现灵感，取得更好的工作 效果了。 那么，如何才能自觉补充能量呢？那就是保持永不厌倦的好奇心和进取心。好奇心和进 取心是人不断学习、寻求进步的内在动力。 严格遵守纪律 一个团队要想有凝聚力、战斗力，关键在于每个人都相互信任。如果管理者不以诚信对 待下属，那他同样也得不到下属的信任，反之亦然。上下级之间相互猜忌、戒备，最终伤害 的将是整个团队的利益。那么团队间的信任是如何建立的呢？这就要依靠每个人严格遵守纪 律，依照规则做事。 唐朝著名谏臣魏征曾上十思疏，为唐太宗指出，要想成为一代明君，有十件事不能 做，其中就提到了信任的问题。魏征说：“上下交相贼，贼者害也。”意思是，上下级之间 相互都把对方
6、当贼看，严加提防，毫无信任，这种怀疑的态度就是坏事的根本。 由此及彼，在现代企业中，如果员工做出了一定的工作业绩，管理者不能按规则公正地 给予回报，员工就会以其他方法牟利，甚至不惜损害企业利益。相反，如果管理者给予了员,4,工充分的信任和优厚的回报，员工仍心有旁骛，那他终有被团队抛弃的一天。 由于不能严格遵守纪律而导致信任缺乏，这是目前很多销售团队发展不善的症结所在。 因此，严格遵守纪律是销售人员所要拥有的最重要的一项品质。,二、打造专业化销售团队的六个关键 一般来说，销售团队面临着四大工作领域，分别是市场分布、回款、客情维护和工作执 行。要想做好这四方面的工作，就需要提升队伍的专业化程度。打
7、造一支专业化的销售团队， 需要注意以下六个关键点。 明确销售人员的职责 销售人员的职责包括三方面：分布、销售和回款。 分布 分布（Distributio）就是通常所说的市场份额或市场占有。以销售方便面为例，假定 全国共有100家超市，销售人员能够使其中的部分超市还是全部超市接纳自家品牌的方便面， 这就是他在产品“分布”阶段取得的成绩。对于销售人员来说，让产品分布尽可能广泛，最 大限度占有市场，这样才能增加产品和消费者见面的机会。 销售 完成产品分布，将产品成功“推”出并不等于完成任务，销售人员还有一大职责，就是 将产品送到最终使用者（End users）手中，或者说，“拉”消费者来购买产品，这
8、就是所 谓的销售（sale）。还是以销售方便面为例，将产品放入超市货架只是第一步，接下来还要 通过提升品牌知名度、加大宣传、搞促销等各种方式，“拉”消费者来购买产品。 一推一拉，分布和销售的工作都完成了，才能说真正卖出了产品。 回款 产品售出后的及时回收货款也是销售人员的工作职责。在很多地方，销售行业实行货到 付款方式，买卖双方不是一手交钱一手交货，而是卖方先将产品提供给买方使用，而后买方 再支付货款。这就注定买方会出于各种原因拖延钱款的支付，而回款收钱也成为颇令销售人 员头疼的一件事情。 销售人员如何才能及时回款呢？硬来不行，更多的是要与对方打心理战。例如，谈其感 兴趣的话题，进行情感沟通，
9、甚至软磨硬泡等。 挖掘客户需求的技巧,5,客户选购产品的最根本原因是对产品有需求，销售人员能否挖掘出客户的需求，将直接 关系到取得的工作业绩。 美国一家专门研究销售管理工作的公司把销售人员的工作划分成六个步骤，分别是接 触、访问、展示、验证、谈判和结束，销售任何产品都脱离不了这六个步骤。销售人员要想 在这一系列工作流程中最大限度挖掘客户需求，就要学会“听话”和“说话”的技巧。,图2 销售员“听话”、“说话”比例示意图 图2是美国这家公司对于销售人员在整个工作流程中“听话”和“说话”比例的研究成 果，黑色部分代表“说话”，阴影部分代表“听话”。不难看出，此研究结果认为，对于销 售工作而言，“听话
10、”应该多于“说话”。这无疑颠覆了人们对“销售员就是靠说话把产品 推销出去”的一贯看法。 听话 认真“听话”代表了对讲话者的尊重，可以使对方的自尊心得到极大满足，从而在心理 层面获得认同，这奠定了沟通的良好基础。对销售人员的好感，很多时候会让客户“爱屋及 乌”，愿意选择他的产品。甚至当他的产品相比别家略逊一筹时，客户依然愿意购买。 “听话”也是获取信息最重要的渠道。在倾听的过程中，销售人员要能敏感地捕捉到客 户对产品的需求，从而制定销售策略。 此外，产品能否成功售出，靠的并不是销售员巧舌如簧，究其根本，还是要靠产品自身 品质。因此才有“验证”这一工作环节。汽车可以试驾、食品可以试吃，事实胜过言语
11、，做 好这个环节的工作，更不需要销售员说太多的话。 说话,6,作为一名销售人员，要想将产品介绍给客户，“说话”，尤其是说合适的话，用合适的 方式说话，是相当重要的。 客户的需求分为直接需求和间接需求。对产品本身的需求是直接需求，除此以外的所有 需求都是间接需求。如果销售人员能够了解客户的间接需求，则可以取得更好的销售成绩。 了解客户间接需求的关键在于深入沟通，客户是否愿意透露更多信息取决于销售人员的谈话 和问话技巧。 虽然销售人员的目的是卖出产品，但与客户间的谈话未必要围绕“卖东西”展开。有时 候，看似漫无目的的闲聊反而能够起到更好的效果。当然，此时的“闲聊”并不等于天马行 空，而是投客户所好
12、，聊其感兴趣的话题，比如孩子、宠物、爱好等。有了感兴趣的话题， 客户自然愿意多说，销售人员便可以从谈话内容当中发掘出客户的需求。 【案例】 玉米片的启示 玉米片是很多西方人士喜爱的早餐品种，它营养丰富，食用简便，很多人的早 餐桌上每天都会有玉米片出现。特别是妈妈们，她们非常喜欢用玉米片做孩子的早 餐。 不过，所有品牌的玉米片都是一个味道，时间长了难免让人觉得腻。再加上为 了保证食用新鲜，很多人都是吃一盒买一盒，而不愿意家里有更多的玉米片。如何 才能重新勾起人们的兴趣，让玉米片有更好的销量呢？ 一家叫“玉米片”的公司想出了好办法。他们为自己的产品拍摄了一个绝妙的广 告。广告上，两个幼儿园里的小伙
13、伴正在谈话，一个孩子问另一个孩子：“早餐吃 的什么？”另一个孩子无奈地说：“还不是玉米片，每天都吃玉米片，真难吃。”第 一个孩子听了，得意洋洋地说：“我早餐吃的也是玉米片，不过我每天都会吃不同 的玉米片。今天星期一就吃草莓口味的，明天星期二再吃樱桃口味的。一个礼拜可 以吃到七种不同口味的玉米片呢。” 不难想象，这个广告推出后，“玉米片”公司的玉米片销量大增。以前妈妈们只 往家里买一盒玉米片，这下不得不买七盒了。 在这个案例中，购买者是母亲，使用者是孩子。销售人员只有将双方的需求都考虑到， 才能成功地把商品销售出去。,7,重视销售人员的自我形象 从心理学的角度讲，人的消费行为分为三个层次：第一，
14、消费产品，要求产品本身质量 过硬；第二，消费品牌，要求产品有健康的品牌形象和良好的品牌文化；第三，消费服务， 要求销售人员有良好的职业素养。在这三个层次当中，对销售成功与否起决定作用的是第三 个层次。 在物质极度发达的今天，想要开发出独家产品已不是一件容易的事情。例如电脑，品牌 众多，技术也不相上下，消费者最终会选择哪个品牌的产品，所看的就是哪个品牌的销售人 员更能赢得客户的信任。因此，“人”才是销售成功与否的决定因素。 销售人员在整个销售过程中扮演着至关重要的角色，要想推销出产品，销售员要先将自 己“推销”出去。想要做到这点，销售人员首先要注重打造良好的自我形象，即仪容仪表， 在第一时间赢得
15、客户的好感。一个人是否有俊美的长相暂且不论，如果个人卫生良好，着装 整洁，同样使人愿意与之亲近。头发是否长了、指甲里是否藏有污垢、衬衫是否笔挺、鞋面 有没有灰尘、口气是否清新，这些都是销售人员应该注意的细节。以良好的仪容仪表面对客 户是最基本的礼貌，也是一名销售人员必备的商务礼仪。 外表是人的心理代言，一个人的仪容仪表如何，在很大程度上代表了做事的态度。着装 得体表示对事情很重视，反之则会让人产生敷衍了事的感觉。因此，作为团队的领导者，有 责任提醒并监督销售人员保持良好的自我形象。 重视客户关系的维护 在成功赢得客户之后，销售人员要做的就是维护好和客户的关系。想要做到这一点，需 要率先明确两个
16、问题： 照顾好旧客户比发掘新客户更重要 和发掘新客户相比，照顾好旧客户更加重要。因为新客户的发掘工作永无止境，且每发 掘一名新客户都要付出很高的成本。如果和老客户搞好关系，由老客户对产品和服务进行宣 传，新客户就会源源不断了。由此可见，新客户大部分来自老客户，所以说维护好和老顾客 的关系更为重要。 保持团队稳定性 很多销售团队都面临着同样一个问题人员流动过于频繁。老的销售人员工作优异， 新的销售人员无法快速掌握工作技巧，短时间内就遭到淘汰。人员来来去去，团队毫无稳定 性可言，不仅容易流失客户，也给了竞争对手可乘之机。 有什么办法能让新人在短时间内掌握工作技巧呢？在这里为大家提供一个工具，如图3,8,所示：,图3 销售人员培训工具表,使用关系总表对销售人员进行培训时需要做三件事，分别是： 第一，将所有销售人员分组，每组不多于六个人，共同探讨一个题目“提供什么样 的服务才不会流失客户”。讨论结束后，各组将成果填入相应表格，由全体销售人员一同评 定，保留下大家一致认定的好想法，形成公司的工作标准。 第二，找出工作方法之后，销售人员要把所有客户的名单列入横向表格，然后对照工作 标准检查每
