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1、 1 学习海底捞的心得体会学习海底捞的心得体会 -凡是要凡是要用心用心 9 月 4-6 日。经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初 步的了解。归纳出来是从四个方面进行的： 一、用心创造差异化。二、 把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底捞造人 本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是 员工，对工作的态度“用心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而 成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面 处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏 踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。 今天我就集合 20 多年的工作经验，谈谈一些个人
2、的体会。 首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去 做人？人懂事以来的第一件事， 小的时候父母跟我们讲别人的东西不 能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好生。工作以后告诫我们 勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做 事。 一个勤恳、诚实的人。只要用心用心，他就能做好事。海底捞的董事 长张勇就是这样一个人。服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当 初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了 火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底 捞终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人 的一致评价：滋味儿正确。等人
3、客一走，张勇品尝了一下自己做的火 2 锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。张勇于是晓得了一 个道理，优质的办事可以填补滋味儿上的不足。“你什么都不懂，如 果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉去的话，生意必定没法 做。经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。 经过张勇用心用心摸索经营不断扩大，人流量越来越大，为留住人气， 仔细的顾客会发现，“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在 另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底捞”免费-，近二十种酱料 让顾客随心取用。 得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。随着顾客的增加，张勇 深知细水长流的道理，为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱 乐
4、和享受的空间，提供了更大的实惠，免费水果、擦鞋、美甲服务。 这难免让人发生疑问：“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人 来做办事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：在他眼 里，企业的成本房租、水电费、人力成本等固定支出。一般来讲，到 海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定成本里面。经 过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋 升门店的翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率） ，跟着客流不停增 多，后来的每一批客人带来的收入就接近于纯利润了。如果翻台率很 高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。可想而知张勇 的用心是何等的到位。 再说张勇用心至处，把
5、员工当成家人。可是，如何让服务员也像 自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张 3 勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什 么？一个家庭不可能每个人都是家长， 但不妨碍大家都对这个家尽可 能作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。 那么， 又要怎么样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得 不能再简单：把员工当成家里人。衣食住行，样样考虑。海底捞的员 工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免 费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的 标准是步行 20 分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作 时间太长
6、。海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京 地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯为解决员工 子女上学问题，一门心思扑在工作上。于是，张勇在四川简阳建了寄 宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。张勇不仅照顾员工的 子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直 接寄给在家乡的父母。而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光 彩。都说： “这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！ ”难 怪员工都管张勇叫成张大哥。于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起 到海底捞工作。鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的 夫妻房。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅
7、有亲情，更 重要的是信任。把员工、当成家人，就要像信任家人那样信任员工。 海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要 就可以给客户免费送一些菜， 甚至有权免掉一餐的费用。 在其他餐厅， 这种权力起码要经理才会有。张勇把员工视为姐妹手足，员工自然、 4 把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里很 可能受到了土芥般的轻视。 设身处地想想看， 如果你既喜欢这个工作， 又感激这个公司， 特别是你还在意亲戚朋友、 同学和老乡对你的看法， 你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有， 你怎么能期望员工把心交给你？海底捞的晋升制度让他们看到了真 切的希望。
8、任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择： 管理线新员工合格员工一级员工优秀员工领班大 堂经理店经理区域经理大区经理； 技术线新员工合格员工一级员工优秀员工先进员工 标兵员工劳模员工功勋员工； 后勤线新员工合格员工一级员工先进员工办公室人 员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。 学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。 这种不拘一格选人才的晋升政策， 不仅让这些处在社会底层的员 工有了尊严， 更是在这些没有上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂 的窗户：只要努力，人生就有希望。 想让服务员对客户态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到 幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。晋升制度是海
9、 底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员， 再换位思考也是近台看戏。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真 正靠唱戏为生的压力与追求。 张勇的晋升政策除了能保障管理层知道 服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑的自然，笑的 5 灿烂。袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19 岁 加入海底捞， 最初的职位是门童， 先是北京和上海地区总经理。 他说： “只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历” 。 这样的事例确实很少。区域经理林忆今年只有 21 岁，掌握海底捞西 单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店王燕只有 22 岁。这些大孩子一 样的年轻人，
10、独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创 造几千万营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕 业生未必有的自信。 人必须一天天长大，成功的企业也从来不是一步登天。海底捞的 所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰 是海底捞的核心竞争力。 可是上哪找这么多优秀的员工呀？不要以为 都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海 底捞可以干 12 个小时，还笑着说不累，在别的餐馆干 10 个小时就要 愁眉苦脸。海底捞不仅劳动强度大，更要紧的是海底捞要求员工用心 服务客户，对服务的主动性和创造性要求高，这让新员工感到无所适 从。因此，海底捞的员工不仅
11、要经过统一的培训，还必须经过一对一 师徒式的单兵教练，言传身教。迅速适应和进入角色。可想张勇用心 之良苦。 经过张勇的用心，海底捞声誉越来越高，员工的用心工作程度也 越来越积极，他们在尽心尽力的服务，高高兴兴的工作。比如，有的 服务员不善言语，但他可以一溜小跑给客人买烟；有的服务员喜欢说 话，他可以陪客人海阔天空。这种标准化轻易学不来，因为他们都用 6 心地发挥了自己的长处。 每个服务员都是管理者， 经过大家共同研究， 集思广益海底捞拥有了很多具体服务方式，比如眼睛布、手机套、免 费电话等等，这几年被很多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现 形似神离，因为它们的员工只是用双手为客人服务。而海底捞的
12、员工 是用心去服务的。 海底捞的事例告诉我们：世上无难事，只怕有心人。目前我们泰 州联通公司的员工，缺少的就是用心二字，人浮于事，得过且过，办 事虚得很，讲话一套一套，办事不实，骗着过，集体观念单薄。如果 能向海底捞的员工，把我们泰州联通当作自己的家就好了，谁不希望 自己的家好，谁不为家里做事，怎么就不明白这个道理？ 在此，我呼吁我们的同仁。员工们要勤奋思考，用心工作，踏踏 实实做人做事。中层干部要做实事，在其职，谋其事，切不可急功近 利，忽悠。要身先士卒，始终和员工战斗在一起，只有和员工打成一 片，员工才能信服你，你才能将一线经营的实际情况了解清楚，才能 如实的制定方案，当好公司老总的参谋，
13、提供正确的意见，公司老总 才能作出正确的决策。切不可，表面训从，当面一套，背后一套，这 耳朵进，那耳朵出，做事敷衍了事。作为公司的中层干部要有强烈的 责任心。责任心不强，工作标准不高，满足过得去，没有争先创优意 识或争先创优意识不浓，满足于现状，拨拨动动，推推转转，还有的 拨不动、推不转，都是不可取的，也不是中层干部应有的作风，这都 是工作责任心不强的表现。 有事业感才有使不完的劲。 要以工作为重， 把工作放在第一位， 当个人利益与局部、 整体或他人利益发生冲突时， 7 能舍弃个人利益，不使工作受影响。要经常操心，不去操心，哪来创 新。要以单位为家，才会有点子，有办法，有作为。要记住有为才能
14、有位，没有作为，那来地位。要用最佳方案追求最好效果，缺乏责任 心和工作积极性，就会使整体工作受影响。要靠实干出成绩，要努力 争取，拼命实干，乐于奉献，勇于牺牲个人利益，不使工作受损失。 中层干部要有严格的纪律性。 要有坚强的组织纪律性。 没有铁的纪律， 就完不成工作任务。要服从命令听指挥，严格请示报告制度，要坚决 遵守各项规章制度。接受任务要愉快，完成任务要坚决。在接受完成 任务过程中，可以创新发展，但不能走形走样。凡是要求不作的，坚 决不做；凡是要求作到的，必须坚决做好。要用纪律来规范自己的言 行，严格各项办事的程序。作为中层干部，我们还要敢管，要大胆地 管理， 不要怕得罪人， 不要有老好人的思想， 要敢于管理， 勇于管理； 其次，还要有批评和自我批评的好做法，要树立经常管理思想，要持 久管理，要当婆婆嘴，天天管、事事管、时时管，不要今天管，明天 不管，其三是管好重点，着重要管好队伍、管好业务、管好事务、管 好纪律。真正做到以公司为家，用心做好本职工作。公司发展将会越 来越好，最后让我们大家共同用心吧。 公司发展离不开大家的努力，努力的结果，就是企业的兴旺，相 信经过大家用心的努力， 公司将会越来越好， 只有公司这个大家好了， 我们的小家才能好。 最后让我们大家共同用心努力，创造泰州联通新的辉煌吧！ 8
