售后服务 高端住宅项目前期物业服务管理方案

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1、售后服务 高端住宅项目前期物业服务 管理方案 售后服务 高端住宅项目前期物业服务 管理方案 皇家滨城项目前期物业服务管理方案皇家滨城项目前期物业服务管理方案 前言前言 首先，十分荣幸能参与研究、撰写由南安鼎盛房地产开发有限公司开发建设的皇家滨 城项目的前期物业服务管理方案。我司将依托自身自创建伊始至今不断开拓、进取、创新 积累的经验和管理实力，凭借公司管理层多年（1998 年始）从事物业服务管理工作，并一 直作为物业管理公司运作工作的最高执行人，着眼全局，不断学习先进管理理念（如世界 排名第三、亚洲排名第一的香港戴德梁行公司和国家一级物业管理资质招商物业公司等行 业领羊人的先进管理理念） 与先

2、进管理经验， 结合 物业管理条例 、 业主大会规程 、 普 通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 、 福建省物业管理条例等相关法律法规以 及 ISO9000 质量管理体系、ISO14000 环境管理体系、OHSAS18000 职业健康安全管理体系 三大国际通用标准领导全体员工本着“团结、守规、勤奋、创新”八字方针开展物业服务 管理工作。 我公司将依托自身的团队的专业管理实力，结合南安皇家滨城项目的现状，对南安皇 家滨城项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。 我公司将以崭新的物业管理服务理念， 在结合国家政策法规和南安鼎盛房地产开发有 限公司对该项目的定位和实际需

3、要的前提下，凭借公司在长期物业管理服务过程中积累的 丰富经验以及充足的人才，为南安皇家滨城项目的业主创造一个和谐而优美的居住、办公 及购物环境，提升南安皇家滨城项目的物业价值，造就南安皇家滨城项目成为南安市乃至 泉州市、福建省又一个知名的高档综合物业管理品牌。 本物业服务管理方案是根据我司组织相关专业人士对南安皇家滨城项目 （开发策划设 计方案）进行全方位考察、探讨、研究后，结合先进的企业服务理念及标准，而编制的物 业服务管理方案。 我司一旦有机会与南安鼎盛房地产开发有限公司合作， 将组建强有力的团队实现服务 管理方案中所有承诺。 再次感谢南安鼎盛房地产开发有限公司暨各位领导给予我们这次参与研

4、究和撰写该 项目的物业服务管理方案的机会。希望我司能有对该项目的物业服务管理机会。 泉州挚诚物业有限公司 2007 年 7 月 7 日 泉州挚诚物业有限公司简介泉州挚诚物业有限公司简介 泉州挚诚物业有限公司成立于 2006 年 8 月 17 日，注册资金 50 万元，公司地址位于 泉州市丰泽区田安路丰盛假日城堡 D 幢（5 号楼）二层。公司现为国家物业管理企业三级 资质。现在管小区为泉州市丰盛假日城堡（建筑面积 195430.04M2） 、泉州市迎津新村（建 筑面积 137805.11M2） 。 公司成立伊始，遵照物业管理条例 、 普通住宅管理等级标准 、 福建省物业管理 条例等法律法规，导入

5、先进管理理念和体系，运用现代化管理手段，不断提高服务质量， 真正意义上成为业主的“好管家、好保姆、好邻居、好朋友” ，为把在管项目营造成为一 个“宁静、方便、舒适、融洽”的居住和生活环境奉献出我们全部的心血与热情。得到了 全体业户和开发商的认可， 现已与福建省泉州丰盛集团有限公司签订了 “丰盛商住小区 （先 锋商住小区） 、东盛楼、丰盛尊邸、农行骏园（大公馆-福建省农业银行与丰盛集团合作 项目） ”四个项目物业管理委托意向书，正在洽谈的项目为福华商厦。 公司中层以上管理人员均从事过多年物业管理工作，积累了丰富的物业管理经验，曾 应邀为多家物业公司做过新楼盘的交楼入住辅导工作，在公司内部建立“学

6、习型”团队， 定期不定期进行在职员工培训，整个团队形成积极向上的工作热情。 一、公司的服务宗旨一、公司的服务宗旨 我们的服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取 代投诉。 以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。 为客户提供满意的服务：满足客户的需求。 让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点” ，超越客户的期望，赢得客户的参 与与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！ 二、公司的服务理念二、公司的服务理念 泉州挚诚物业有限公司让您更满意。 让严格管理、规范服务、心心交流 您客户、发展商、行政主管部门、相关专业部门 更优于行业标准、优于其它企业、1

7、00%客户第一、不断超越客户日益增长的需求 满意为客户的好保姆、好管家、好朋友 成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友 成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友 三、公司的服务追求三、公司的服务追求 成为客户的好保姆、好管家、好朋友。 四、公司的企业精神四、公司的企业精神 团结、守规、开拓、创新。 五、公司的质量方针五、公司的质量方针 以人为本、温馨服务、科学管理、追求卓越。 六、公司的服务方针六、公司的服务方针 我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。 质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量” ，视质量为我们企业的生命。 科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“

8、人治” 。 精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经 营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。 七、企业管理架构七、企业管理架构 （公司架构中基层操作层略）（公司架构中基层操作层略） 本公司采用了将总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来， 即能保证公司一把手骊各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决 策，又能够放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个 服务管理中心，则能够在各自的职能部门的指导、监控和考核下依照明确目标和要求具体 工作。 八、管理优势八、管理优势 （一）经

9、验优势 泉州挚诚物业有限公司成立伊始，组阁了具有丰富的各类物业管理经验管理人员（曾 经共同参与与国家一级、二级物业管理企业共同培训过其他物业楼盘物业管理） ，共同为 公司出谋划策，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，利用在职再培训，造就了 物业管理优秀人才。公司人员管理成果得到了合作单位和全体业户的认可。 （二）理念优势以不断提升服务水平为指导思想 理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。泉州挚诚物业有限公司以不断提升服务 水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境 界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，泉州挚诚物业公司所管辖的 泉州市

10、两个较大规模的项目，很少出现过有效投诉。 以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“最优”理 总经理总经理 行 政 人 事 部 行 政 人 事 部 管 理 部 管 理 部 工 程 技 术 部 工 程 技 术 部 假 日 城 堡 服 务 中 心 假 日 城 堡 服 务 中 心 先 锋 大 厦 服 务 中 心 先 锋 大 厦 服 务 中 心 东 盛 楼 服 务 中 心 东 盛 楼 服 务 中 心 * * * 念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰” 、 “零缺 陷”等理念。 最优理念 即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，

11、都要设计出几套解 决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。 同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务” 、 “机务作风” 、 “便民服务”等。 “快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行 动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航 空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向 客户提供家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现挚诚物业的“周到服 务” 。 探索、学习、创新、提升、领先 即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进

12、行不懈的探索，寻求适合 这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创 造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升 华，达到管理水平不断提高并领先于行业。 换位思考 凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需 求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。 “客户想到的我们已经做到，客 户未想到的我们超前思维” ，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。 零干扰 在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿 滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范

13、围内不断巡视保洁，发现问题 及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。 在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排在物业 使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外） 。同时，在维修保养工作中，维修人 员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场， 以避免造成污染和给住户带来不便。 零缺陷 就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零” 的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于 零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷， 从而培养员工高度的责

14、任感和严谨的工作作风，提高服务质量。 （三）配套优势提供综合性物业管理服务 公司管理层在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务的 丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家电维修、家政以及商务服 务等。在不同类型的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心研究广大物业使用人 的需求，提供优质的综合服务。 九、主要措施九、主要措施 （一）学习、导入严谨的管理运作体系ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管 理体系及 OHSAS18001 职业健康安全管理体系三大体系 ISO9001 质量管理体系是国际上通用的管理体系。在物业管理中实际工用中，我们

15、逐 步导入 ISO9001 质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的 明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源 提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房 屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有 效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法 为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划 执行检查处理”四个阶段运行，即 PDCA 循环，这是我们管理体系的运作方式，也 是做任何事情必须遵循的规律。

16、我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划） ，然后按 计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根 据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环， 继续改进，即处理阶段。并学习和逐步引入 ISO14001 环境管理体系及 OHSAS18001 职业健 康安全管理体系概念。 （二）严密的安全管理体系 以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、 行动迅速、 果断干练的保安队伍为载体， 利用现代化的手段， 依靠先进的技术设备与工具， 精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全 状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心， 相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反 应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、 组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。 （三）科学的人力资源管理体系 物业