售后服务 银行服务案例

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1、售后服务 银行服务案例售后服务 银行服务案例 服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大 堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师） 、对公客户经 理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷 员）七个方面。 0100101016 大堂经理 0200102029 高柜柜员 0300103014 对私客户经理（理财师） 0400104001 对公客户经理 0500105007 客服座席员 0600106013 网点现场管理 0700107003 对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001 都是我们的客户都是我们的客户 01002 发现同事说错了,怎么办?010

2、02 发现同事说错了,怎么办? 010034171 元硬币的故事010034171 元硬币的故事 01004 客户在营业厅争吵怎么办01004 客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006 年费折射出的服务缺失01006 年费折射出的服务缺失 01007 从“抱怨”到满意靠什么？从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户01008 把方便真正留给客户 01009 细节赢得客户，口碑造就品牌01009 细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务态度

3、知识技巧优质服务态度知识技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013 熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01013 熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现01014 优质的客户需要我们用心发现 01015“循环使用信用卡周期”巧营销01015“循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事

4、件02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？02005 自动还款为何不成功？ 02006 一次销卡业务引发的服务问题02006 一次销卡业务引发的服务问题 02007“还不清”的“欠款”02007“还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能

5、否更好地结合实际02012 制度执行能否更好地结合实际 02013 用真诚栓住客户的心02013 用真诚栓住客户的心 02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？ 02015 是否在用“心”服务02015 是否在用“心”服务 02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急02017 想客户所想，急客户所急 02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02019

6、 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机02020 处处留心皆商机 02021 心有多远服务就有多“圆”02021 心有多远服务就有多“圆” 02022 对客户我们需要多些人文关怀02022 对客户我们需要多些人文关怀 02023 一次客户投诉引发的深度思考02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的投诉02025 客户卡挂失引发的投诉 02026 客户可以不损失这 500 元钱吗？02026 客户可以不损失这 500 元钱吗？ 02027 认真学习是基础02027 认真学习是基础 02028 税收

7、缴款书未及时交给当事人引发的投诉02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是“客户评价器”惹的祸吗？02029 是“客户评价器”惹的祸吗？ 03001 产品卖点是营销服务的着力点产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略“来话电话”的客户03002 别忽略“来话电话”的客户 03003 坚持用心服务，打动客户的心03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户增值于交行03004 服务于客户增值于交行 03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系 03006 危机中蕴藏着商机03006 危机中蕴藏着商机 0300

8、7 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友 03008 从一件小事情引发的问题03008 从一件小事情引发的问题 03009 知其然而知其所以然03009 知其然而知其所以然 03010 优质客户是靠服务培养出来的03010 优质客户是靠服务培养出来的 03011 专业素质是优质服务的有力支撑03011 专业素质是优质服务的有力支撑 03012 我们的服务是否做到位了03012 我们的服务是否做到位了 03013 如何有效推荐基金产品03013 如何有效推荐基金产品 03014 不该发生的故事03014 不该发生的故事 04001 只有双赢，才能获得市场从

9、“理财型进口代付” 的热销谈 04001 只有双赢，才能获得市场从“理财型进口代付” 的热销谈 05001 针对客户所需进行产品营销-交叉营销服务案例05001 针对客户所需进行产品营销-交叉营销服务案例 05002 首问责任制用心去服务05002 首问责任制用心去服务 05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05003 扎实的业务知识是服务的有力保障 05004 客户需要细心耐心的服务05004 客户需要细心耐心的服务 05005 当遇到特殊客户时05005 当遇到特殊客户时 05006 用热情和真诚弥补不足05006 用热情和真诚弥补不足 05007 从客户的叹息声中看到问题05007

10、从客户的叹息声中看到问题 06001 妥善处理投诉变告状专业户为理财大户06001 妥善处理投诉变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？ 06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务 06004 与陌生客户的第一次接触06004 与陌生客户的第一次接触 06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？ 06006 优先服务带来的深思06006 优先服务带来的深思 06007 对 ATM 机假币投诉的处理06007 对 ATM 机假币投诉的处理 06008 对柜面服务效

11、率的质疑06008 对柜面服务效率的质疑 06009 叫号机引发的矛盾06009 叫号机引发的矛盾 06010 熟悉产品是销售的基础06010 熟悉产品是销售的基础 06011 一部手机赢得一位沃德客户06011 一部手机赢得一位沃德客户 06012 一个升级的抱怨06012 一个升级的抱怨 06013 营业时间内应保证柜面服务06013 营业时间内应保证柜面服务 07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始07002 沟通从心开始 07003 个人贷款贷后管理引发的思考07003 个人贷款贷后管理引发的思考 案例选

12、编：案例选编： 0100101001 都是我们的客户都是我们的客户 案例介绍案例介绍 个体户荣先生被“A 支行”列为 VIP 客户，由于持有 VIP 卡，荣先生每次来“A 支行”办业务都可享受优先的便利。 8 月 3 日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金， 出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A 支行”同属一家银 行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅， 为了优先办理就向柜员出示了 VIP 客户卡。 荣先生：“请先帮我存一下款吧！” 柜员：“你这是A 支行的 VIP 客户，不是我们支行 的” 荣先生：“你们不是与A 支行同属一家银行吗？” 柜员：“是的，但A 支行才是你的开

13、户行，存款算在他 们名下啊！” 荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客 户之分呢？！” 二、案例分析二、案例分析 1、交通银行 VIP 客户各网点应一视同仁。 “来行办理业务只 能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损 于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。 2、VIP 客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。 比如，当存款结算户在 A 支行的 VIP 客户到 B 支行办理业务 时，B 支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中 通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。 三、案例思考三、案例思考 1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之 门外吗？ 0

14、100201002 发现同事说错了,怎么办?发现同事说错了,怎么办? 案例案例 客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一 家营业厅办理。 柜员：“请问先生办理什么业务？” 高先生：“哦，我要销户。 ” 柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻 烦到开户网点办理销户。 ” 高先生正要离开,引导员走上前来。 引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销 户的。” 柜员：“我没错!不能销户啊!” 引导员：“不信，我拿文件给你看。 ” 高先生：“我到底该听谁的？” 案例分析案例分析 1、 服务口径要统一。 从案例中可以看出， 内部人员对客户 “说 法”不一，往往会使客户对这家银

15、行员工产生业务不熟、管 理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。 2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应该说 出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。应对得 当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。 三，案例思考三，案例思考 在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？ 0100301003 4171 元硬币的故事4171 元硬币的故事 一、案例介绍一、案例介绍 某分理处地处胶东最大的小商业集散地三站批发 市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通 汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7 月 25 日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽

16、,但分理处的 营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业 务的客户特别多， 五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务， 谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了 看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员, 一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了 一口气，就往门外走去。 其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被 大堂经理看在了眼里。 见此情景， 大堂经理赶紧喊住了大妈， 亲切地问她有没有什么需要帮助。经了解，原来大妈家里积 攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几 家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着 试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么 多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。 大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:“没事， 大妈， 您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。”大妈闻听此言赶 紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少 大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个 人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。 不一会儿，那些