《售后服务客户网络维护与服务岗位认证教材分册一》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务客户网络维护与服务岗位认证教材分册一（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、售后服务客户网络维护与服务岗售后服务客户网络维护与服务岗 位认证教材分册一位认证教材分册一 政企客户网络维护与服务工作要求 2 维护岗位认证教材（客户网络维护与服务岗位） 维护岗位认证教材（客户网络维护与服务岗位） 客户网络维护与服务岗位认证教材 分册一客户网络维护与服务岗位认证教材 分册一 政企客户网络维护与服务工作要求政企客户网络维护与服务工作要求 中国电信维护岗位认证教材编写小组编制 政企客户网络维护与服务工作要求 3 目 录目 录 第一章 概述.4 第二章 政企客户网络维护与服务支撑.6 2.1 售前工作要求 .6 2.1.1 售前工作要求 .6 2.1.2 售前工作的关键点 .7 【
2、思考题】.10 2.2 售中工作要求 .10 2.2.1 定单审核 .10 2.2.2 详细资源勘查 .10 2.2.3 制定实施方案 .10 2.2.4 项目施工，进度反馈 .11 2.2.5 预警 .11 2.2.6 业务调试 .13 2.2.7 竣工交付 .14 【思考题】.16 2.3 售后工作要求 .16 2.3.1 故障受理和处理工作要求 .16 2.3.2 疑难故障处理工作要求 .38 2.3.3 割接通知服务工作要求 .40 2.3.4 走访（回访）工作要求 .46 2.3.5 专项服务活动工作要求 .49 2.3.6 售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求 .51 2.3.7
3、 政企客户售后服务资料管理工作要求 .53 2.3.8 报告编写工作要求 .58 2.3.9 重要时期通信保障工作要求 .61 2.3.10 应急预案演练工作要求 .65 2.3.11 交流活动工作要求 .66 【思考题】.68 第三章 政企客户跨域协同支撑.69 3.1 政企客户跨域协同支撑工作的定义 .69 3.2 政企客户跨域协同工单操作规范 .69 3.2.1 行业服务类工单.69 3.2.2 项目管理工单.70 3.2.3 差异化营销支撑类工单.70 【思考题】.70 第四章 政企客户沟通和礼仪.71 4.1 客户工程师的基本沟通技能 .71 4.1.1 沟通的定义和功能 .71 4
4、.1.2 沟通的七个要素 .72 4.1.3 沟通的分类 .73 4.1.4 沟通的三大阶段 .73 4.1.5 沟通的注意事项 .80 政企客户网络维护与服务工作要求 4 4.2 社交礼仪 .81 4.2.1 礼仪的涵义 .81 4.2.2 社交礼仪 .81 【思考题】.91 附件.92 参考资料.93 政企客户网络维护与服务工作要求 5 第一章 概述 政企客户网络维护与服务工作是指各级网运部门按照“一点响应、全网协 同”的原则，以“三个面向”为导向，建立集团、省、本地网三级政企客户维护 服务支撑体系，有效地支撑企业转型和发展；同时要求各级网运部门建立以客户 为视角、以客户满意度为导向的工作
5、驱动机制，使维护服务队伍能够根据客户满 意度的变化主动动态调整自身服务行为，从而实现客户服务工作可量化、价值可 体现、感知可管理，在激烈的竞争环境中始终保持中国电信政企客户服务满意度 国内领先。 客户网络维护与服务工作主要涉及售前售中售后三个阶段。 售前工作主要包括参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户 解决方案；确认项目涉及调度或使用的网络资源；确认为客户提供的服务内容及 标准；参与编写标书和应标等工作。 售中工作主要包括定单审核、制定实施方案、详细资源勘查、项目施工，进 度反馈、预警、业务调试、竣工交付，即目前中国电信从客户可感知角度及业务 规范性和专业性角度出发， 固化售中关
6、键动作和必要操作的七个关键步骤七 步法。 售后工作主要包括故障受理和处理、疑难故障处理、割接通知服务、走访 （回访） 、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、应急演练、政企 客户售后服务资料管理等。 为保证客户服务质量，目前采用的重要举措是嵌入式工作机制。嵌入式工作 机制可以通过团队式嵌入、流程式嵌入、项目式嵌入（针对具体项目组成虚拟团 队）等多种方式实现。各级分公司在项目式嵌入的基础上，实现工作流程嵌入， 政企客户网络维护与服务工作要求 6 积极践行团队嵌入的工作机制，落实政企客户项目的售前、售中、售后全过程的 服务支撑任务，建立前后端协同工作流程，重点加强政企客户项目的售前技术支
7、撑工作。 中国电信首席客户工程师团队负责高质量地响应政企客户营销支撑与服务 落地需求，以提升运维体系面向政企客户的服务水平和跨域协同能力。首席客户 工程师团队是由客户总部及相应分支机构所在地维护部门人员参加， 一点接应首 席客户经理需求，承担具体政企客户营销支撑任务和服务落地工作的虚拟团队。 首席客户工程师团队成员包括首席客户工程师、 （区域或分支）客户工程师（以 下简称客户工程师） ，采取首席客户工程师负责制。原则上首席客户工程师与首 席客户经理成对设置、协同工作。凡设置首席客户经理的客户总部所在地，应同 时设置首席客户工程师。 政企客户跨域协同支撑工作通过政企客户支撑模块来实现和落实， 中
8、国电信 集团电子运维系统“政企客户支撑”模块（以下简称“模块” ）是中国电信政企 客户支撑团队在营销支撑、 项目实施管控、 客户服务等工作中的操作和管理平台， 是客户工程师团队开展跨域协同、扁平化支撑工作的唯一工单流转平台。客户工 程师一点接应客户经理需求后，如涉及团队跨域协同支撑，须登录电子运维“政 企客户支撑模块” ，负责进行任务执行过程中的跟踪、管控，任务执行完毕后， 一点回复客户经理。 跨域协调工单目前包含三大类工单，分别是行业服务工单、项目管理工单和 差异化营销支撑工单。 政企客户网络维护与服务工作要求 7 第二章 政企客户网络维护与服务支撑 2.1 售前工作要求 2.1.1 售前工作要求 售前工作主要包括如下五方面： 一、一点接应并协助客户经理了解、分析和确定客户的真实需求，形成 需求文档； 二、牵头确认项目涉及地网络资源和服务资源，并根据实际情况提出解 决方案或建议； 三、牵头提供客户需求涉及的与大网和运维相关的服务标准和能力信息； 参与项目实施合作方的选定，重点对合作方的服务能力进行确认并反馈 意见； 四、 参加标书编写、技术应答等商机转化工作，对拟签订的合同维护及 服务条款、对
