售后服务平安社区与志愿服务

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1、售后服务 平安社区与志愿服务售后服务 平安社区与志愿服务 平安社区与志愿服务 来自广东省中山市的调查报告 中国社会工作协会志愿者工作委员会 广东青年干部学院青年研究所 中山市民政局 共青团中山市委 广东省中山市位于珠江三角洲地区，是改革开放的先行地区，在发展经济、 改善民生的同时，特别重视社会建设，将“平安中山” 、 “平安社区”的建设作为 当中重要工作，也发动社会力量特别是志愿者的力量积极参与，取得明显成效。 目前，中山市获得“全国文明城市” 、联合国“世界城市人居奖” ，也获得全国志 愿服务组织奖、创新项目奖等，促进了平安社区与志愿服务的“双繁荣” 、 “双丰 收” 。接受中山市民政局、共

2、青团中山市委的委托，中国社会工作协会志愿者工 作委员会、 广东青年干部学院青年研究所组成以谭建光教授为组长的联合调研组， 深入中山市社区进行问卷调查、访问调查、现场观察、收集资料。经过为期三个 月的初步调研， 完成本报告， 提交民政部参考， 也提供其他有关部门、 机构参考。 一、中山市志愿者参与平安社区建设的历程 中山市志愿者参与平安社区服务，从自发到自觉、从零星到组织、从试点到 普及。近年来，逐步形成“全社会参与、全方位覆盖”的志愿服务网络，全市 119 个社区全部建立志愿服务站，拥有社区志愿者 1 万多人，活跃在居民生活的方方 面面，提供了支持和帮助，发挥了积极的作用。 课题组经过分析资料

3、、梳理脉络，发现志愿者参与平安社区建设的服务，主 要经历了三个阶段的变化。 （一）探索阶段（1987 年2000 年）（一）探索阶段（1987 年2000 年） 中山市的志愿服务，起源于 1987 年的“慈善万人行”活动。当时，由于毗 邻港澳、受海外公益文化影响，市民组织“敬老万人行” （1988 年后改为“慈善 成人行” ） 。活动组委会参照香港、澳门的经验，委托团市委招募 200 多人的义工 队伍协助服务（“义务工作”和“志愿服务”都译自英文 Volunteer Service，即无偿帮助他人和社会的行为。大陆习惯用“志愿服务” ，港澳习 惯用“义务工作”特注明） 。这是志愿者第一次在中山

4、市亮相，虽然与“学 雷锋，做好事”有共同的意义，但是也具有不同的特色，其自愿性、人性化、灵 活性、创新性受到广大群众的欢迎，也受到青少年的青睐。因此，以青年为主体 建立的各种自发性小型志愿服务团队陆续诞生，到 1996 年在团市委的统筹下成 立“中山市青年志愿者协会” ，创办了“心声服务热线”等项目，为社会的和谐 稳定提供了帮助。 这时期，中山市的商品经济、市场经济发展，也促使农村城市化加速，城镇 社区迅速变化。 传统 “单位型” 社区、 “熟人” 社区演变成为 “多元化” 社区、 “陌 生人”社区，对于亲属、友邻的依赖性减少，需要更多来自志愿者等热心人士、 爱心人士的服务。1998 年港口镇

5、民主村（后改为“民主社区” ）诞生的“农民义 工队” （后改为“居民义工队” ）具有示范意义。由于农村变迁加快，历史遗留问 题、利益分配问题、征地补偿问题、贫富差距问题等都困惑着广大村民，也困惑 着村干部。这时，11 名老党员、老教师率先成立“农民义工队” ，走村串户，访 贫问苦。他们了解各种矛盾纠纷的因素，或者及时汇集到新的村“两委”讨论解 决，或者客观向村民宣传解释，或者提出化解矛盾的建议。并且， “农民义工队” 深入村民，帮助调解家庭纠纷，帮助照看病人，帮助教育孩子，帮助料理丧事。 这种看起来平凡琐碎的服务，对于社区、农村的平安，对于群众生活的和谐，发 挥了非常重要的作用。后来，许多镇村

6、学习港口镇的做法，鼓励建立多种形式的 “农民志愿队” 、 “居民志愿队” ，成为社区安全和谐的促进力量。中山市范围内， 逐渐形成重视社区平安、重视志愿服务的氛围。 （二）推进阶段（2001 年2004 年）（二）推进阶段（2001 年2004 年） 中山市在 2001 年按照国家民政部的部署，正式启动“社区建设”工作，并 且将“平安社区”的建设作为重要考核内容。同时，受到 2001 年“国际志愿者 年”交流活动的影响，中山市社会各界对于志愿服务的了解增多、参与增多。这 时候， 中共中山市委、 中山市人民政府就更加注重鼓励志愿者参与平安社区建设， 成为社会文明进步的重要力量。时任中山市长、现任中

7、俱增，赢 得了社会各界的高度评价，日益成为引领社会风气之先的一面旗帜，真正体现志 愿者的承诺：尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。 ”1从 2003 年开始， 在中山市社区建设领导小组的统筹下， 团市委与民政局部署镇、 区志愿服务发展。 2004 年，市委市政府召开了青年志愿者基层组织建设会议，要求各级党委政府 高度重视和着力推动志愿服务在镇、区以至在社区的开展，并要求落实各镇、区 志愿者服务总队的专职人员、专项资金、专用场地等“三专问题” 。由于得到党 和政府的重视与支持，志愿事业的推进顺利，也逐渐在社区扎根、生长，为建设 平安社区提供了新生力量，其作用越来越明显。 1 共青团中山市委、

8、中山市民政局编。 和谐社区与志愿服务第 133 页。广州：广东人民出版社，2007 年出版。 （三）普及阶段（2005 年）（三）普及阶段（2005 年） 党中央提出“建立”和“完善”社会志愿服务体系的要求，各地区积极探索 和实践。中山市根据社会经济发展需要，将志愿事业提升到更高的水平，作为建 设“和谐中山” 、 “平安社区”的活跃力量。2006 年，中山市社区建设工作领导 小组转发关于推进社区志愿工作的意见 ；中共中山市委办公室、中山市人民 政府办公室转发关于加快我市志愿服务事业发展的意见 ，提出“要构建纵向 到底、横向到边、覆盖全市、充满活力的志愿组织体系。 ”2据此，团市委、市民 政局最

9、初拟选择 63 个社区作为建设志愿者服务队（站）的试点，结果许多社区 热情高涨、踊跃报名、不甘落后，因此，当年就有 103 个社区率先建立志愿者服 务站。市青志协（市义工联）坚持“重心向下、活跃社区”的原则，将最优秀的 志愿者骨干分派到基层社区，担任志愿者服务站副站长、志愿者服务队副队长； 并且，组织社区志愿服务讲师团，利用夜晚、周末的时间，深入社区传授志愿服 务知识。这样，进一步激发居民参与志愿组织、参与志愿服务的热情。这些社区 志愿者参与维护社会治安、帮助弱势群体、开展文化活动等服务，促进社区文明 风尚发展，为居民创造了平安和谐的生活环境。2007 年，中山市委市政府正式 成立“中山市发展

10、志愿服务事业指导委员会” ，成为统筹支持全市志愿事业的领 导机构。 如今， 全市不仅 115 个社区， 而且 163 个行政村都建立了志愿者服务站。 这样， “中山市社会主义精神文明建设委员会” 、 “中山市社区建设工作领导小组” 、 “中山市发展志愿服务事业指导委员会”从不同方面推动志愿事业，促进志愿服 务向社区的发展，使之逐渐走向社会化、全民化。如今在中山市，志愿服务已成 为一种时尚，成为民众的生活方式，也成为社区发展不可或缺的因素。 2 共青团中山市委、中山市民政局编。 和谐社区与志愿服务第 201 页。广州：广东人民出版社，2007 年出版。 二、平安社区建设中志愿服务的十大领域 中山

11、市志愿者参与平安社区建设服务，涉及方方面面，围绕居民生活需求与 社区发展需求，做了大量的工作。调研组经过座谈访问，整理调查材料，初步归 纳为十个主要领域的服务。 （一）政民关系沟通服务（一）政民关系沟通服务 中山市党政领导和社区干部都将志愿服务称为“来自民间的帮助” ，即从民 众之间协调政民关系、干群关系，成为促进社区和谐发展的有生力量。1998 年， 港口镇民主村发起组建“农民义工队” ，就是针对原来干群关系紧张，群众由于 对原来村委会、村干部的不满，导致对新任村委会也不理解和不支持。通过农民 义工队的成员走村串户，向每家每户的村民解释新班子改善民生的设想，征求大 家的意见和建议，共同改变村

12、里的落后面貌。这些宣传和服务取得很好的效果， 使民主村在转变为民主社区的城市化进程中非常顺利， 老百姓获得较好的利益保 障。从调查数据看，大部分的居民（村民）认为志愿者在促进政府与群众沟通方 面发挥了积极作用。 表一：志愿者在促进政府与群众沟通方面的作用 项目N% 有较大作用55172.7 没多大作用16922.3 不清楚385.0 合计758100 资料来源：广东青年干部学院青年研究所 2007 年和 2008 年问卷调查数据（下同） 。 志愿者主动配合党和政府，将社会发展、改善民生的政策措施向社区居民宣 传和解释，并且征求意见与建议。这样，广大民众对于政策措施的贯彻就有心理 准备，也寄托了

13、自己的愿望与需求，越来越主动支持与配合。近年来，中山市各 项党政工作的推进比较顺利，取得的成效也非常明显，赢得社区群众的好评。 （二）社情民意调查服务（二）社情民意调查服务 中山市志愿组织主动承担了解群众呼声，提供党政部门参考的职责。针对一 些地区民意反映渠道不够通畅，居民为此不满的问题，志愿者主动开展社情民意 调查，帮助传递群众的心声，提供党和政府决策时参考。 从调查的情况看，居民反映表达意见的渠道不畅通是最主要的问题。 表二：如果市民不能够方便地表达意见和反映问题，那么原因是： 项目N% 不知道有何渠道26328.3 渠道不畅通34737.4 反映了也没用28430.6 其他353.8 合

14、计929100 从 2003 年开始，市青志协（市义工联） “心声咨询服务中心”成为市委市政 府“社情民意采集点” 。志愿者从大量热线电话中了解的社会热点问题，包括员 工权益问题、家庭纠纷问题、贫困学生问题等等，及时与相关部门联系，为党政 部门开展民生工作，提供了有效的参考。 进入 21 世纪，为了配合市委市政府了解社情民意，市政府投诉中心与市青 志协（市义工联）联合筹划了“社会探热针”志愿服务项目，组织直属总队志愿 文化宣传中心的志愿者建立“社会探热针工作小组” ，深入各镇、社区（农村） 了解真实情况与群众需求。志愿者根据市政府投诉中心接触的各种热点话题，选 择重点问题进行调查，收集资料提供

15、党和政府决策时参考。如志愿者调查队围绕 “小区物业管理” 、 “新劳动合同法实施”等热点问题开展的调查，深入数十个生 活区、企业，进行问卷调查、座谈访问，收集调查资料，整理的调查汇报详细真 实，具有重要参考价值。2007 年，中山市火炬开发区志愿者服务总队建立了“小 蜜蜂志愿者服务队” ，通过采集区内各社区弱势群体的实际生活情况和所遇到的 困难等方面信息，并将信息分别反映到各相关部门，促使各社区志愿者服务站在 帮扶弱势群体的工作上能落到实处。如今，各个镇区都鼓励社区志愿站建立“信 息采集点” ，鼓励志愿者了解居民需求，反映实际情况，为促进党政决策科学化、 效益化提供依据。市青志协（市义工联）还

16、专门组建“社会探热针”调查服务队， 根据政府的重点、热点民生问题、群众反映较多的难点问题深入调查，了解实情 并提出解决问题的建议。正因为越来越多的居民心声得到及时反映，也减少和化 解了许多矛盾冲突，促进了社区的和谐发展。 （三）社区治安维护服务（三）社区治安维护服务 伴随农村城市化和流动人口的增加，社区治安成为引起居民议论较多、较为 关注的问题。中山市推进“平安社区”建设，也将治安环境的改善作为最重要的 工作之一。一方面，各部门建立联防机制，预防和遏制违法犯罪活动 ； 另一方面， 社区志愿者参与维护治安环境的服务，为居民创造越来越安全的生活环境。2007 年，中山市刑事案件发案率下降 4.91%，治安形势明显好转。 表三：您认为您的居住地周围今年的治安状况较去年是否有好转？ 项目N% 有明显好转10710.8 有一定好转28428.7 差不多49449.9 有一定恶化787.9 有明显恶化272.7 合计990100 从调查数据看，认为治安形势好转的占 39.5%，差不多的占 4