售后服务旅游服务业的基础知识

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1、旅行業從業人員基礎訓練教材 1 - 22 售后服务 旅游服务业的基础知识售后服务 旅游服务业的基础知识 第二章 旅遊服務業的基礎知識第二章 旅遊服務業的基礎知識 第一節旅行業相關法規第一節旅行業相關法規 旅行業的設立制度每個國家的規定都不盡相同，在有些國家經營旅行業就像經 營一般事業一樣，不需要特別的管理；有些國家對於旅行業的設立則另訂法令加以 管理，我國採行的就是這種制度。所以，在發展觀光條例第二十六條規定經營旅 行業者應先向中央主管機關申請核准，並依法辦妥公司登記後，領取旅行業執照， 始得營業 。這種制度就是平常所稱的許可制 。 在許可制的規範下，經營旅行業者要最低資本額保證金、專業經理人

2、、投 保履約保證保險、責任保險等，其相關的細節由發展觀光條例授權訂定旅行業 管理規則加以管理；另外，旅行業所派遣的導遊人員及領隊人員之輔導與管理事 項，授權明訂於導遊人員管理規則 、 領隊人員管理規則中。 一、發展觀光條例一、發展觀光條例 發展觀光條例是觀光產業中最重要的法律，於民國 58 年制訂，69 年第一次 修正，為因應近 20 年來觀光產業發展需要，90 年 11 月 14 日修正，共有總則、規劃 建設、經營管理、獎勵及處罰、附則五大章、七十一條條文（全部條文請參閱 .tw 網站）其重要及增訂事項如下： （一）增列民宿、旅館業、觀光遊樂業等經營管理之法源。 （二）增列自然人文生態景觀區

3、之劃定，並置專業導覽人員，以維護自然資源 之永續發展。 （三）增列觀光產業經營者配合政府政策參加國際觀光宣傳及推廣業務，得申請抵 減營利事業所得稅。 （四）旅行業者與旅客簽訂旅契約，除團體旅遊契約外，增列個別旅客旅遊契約。 （五）將實施有年效果良好之旅行業責任保險及履約保證保險制度納入，增訂強制 業者投保之法律依據。 （六）增列海域遊憩活動管理法源，以維護旅客活動時之安全 。 （七）增訂對於重大投資案件設置單一窗口，統一辦理相關事宜之規定，並就土地 取得、土地變更、金融貸款、聯外道路、稅捐減免等事宜，訂有多項輔導及 優惠措施。 （八）對違反發展觀光條例之觀光業者及行為人之處罰，提高罰鍰額度，以

4、收事前 預防事後懲戒之效。 同時，為建立友善的旅遊環境，鼓勵外國人在台購物，發展觀光條例在 92 年 6 月 1 日修正後，亦建立了外國人購物退稅制度，明定外籍旅客向特定營業人購買 旅行業從業人員基礎訓練教材 1 - 24 特定貨物達一定金額以上，並於一定期間內攜帶出口者，得在一定期間內辦理退還 特定貨物之營業稅。其辦法由交通部會同財政部訂定之。 對經營 Inbound 業務之旅 行業者，有加分效果。 二、旅行業管理規則二、旅行業管理規則 旅行業管理規則是發展觀光條例授權訂定的法規命令 ，依民國 92 年 5 月 30 日交通部修正發布的旅行業管理規則共有 68 條（詳細條文請參考 .tw 網

5、站） ，其主要之管理機制如下： （一）制度面 1. 專業經營制 旅行業辦理旅遊，先收取團費，再分段提供食宿、交通、遊覽之服務，屬 信用擴張之服務業。為防杜旅行業因兼營其他業務而掏空，在民國六十四 年建立專業經營制。旅行業管理規則第四條規定，旅行業應專業經營，其 業務依發展觀光條例第二十七條規定如下： (1) 接受委託代售海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買客票。 (2) 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。 (3) 招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。 (4) 設計旅程、安排導遊人員或領隊人員。 (5) 提供旅遊諮詢服務。 (6) 其他經中央主管機關核定與國內外觀光旅客旅遊有關之

6、事項。 在實務上曾有旅行社在營業處所內設彩券投注站，逾越業務範圍而被觀光 局處罰的案例。 2. 公司組織制 旅行社的公司組織制最早出現在民國五十二年，在甲、乙、丙、丁四種旅 行業中，規定甲、乙種旅行業應以公司組織為限，至民國五十七年，陸續 刪除丁種及丙種旅行業後，全面實施公司組織制，其立法意旨係因營利事 業之型態，有獨資、合夥及公司組織，前二者無法人人格，為使旅行業具 有法人人格，獨立行使權利、負擔義務，旅行業管理規則第四條規定旅行 業應以公司組織為限。 3. 分類管理制 分類管理制建立於民國五十二年， 將旅行業依其經營業務分為甲種、 乙種、 丙種及丁種，民國五十四年刪除丁種旅行業，五十七年取

7、消丙種旅行業， 剩下甲種及乙種二類。民國七十七年旅行業執照重新開放，增加綜合旅行 業成為綜合、甲種、乙種三類。每一種類之旅行業，其業務、資本額、保 證金等都不同，採取分類管理。 民國八十四年旅行業管理規則修正時，業界曾為了綜合不能做直客 、 甲種不能合團 爭議不休， 要求取消分類。 九十年發展觀光條例修正時， 已將旅行社種類明訂為綜合、甲種、乙種，所以，以後要改變此種分類時， 必須經立法院修正發展觀光條例。 4. 中央主管制 旅行業執照之申請在民國四十二年係採雙軌制，向交通部申請或經由地方 監督機關核轉交通部。民國五十二年改為單軌制，一律由地方機關核轉交 通部，民國六十一年再回歸向交通部申請，

8、故目前旅行業之證照核發及輔 導管理，無論綜合、甲種或乙種旅行業，均由交通部觀光局負責，直轄市 觀光主管機關僅辦理從業人員任、 離職異動之報備。 旅行業管理規則第五、 六條規定，經營旅行業，應備具有關文件申請交通部觀光局核准籌設，並 於辦妥公司設立登記，繳納保證金、註冊費後向交通部觀光局申請註冊， 領取旅行業執照。 5. 任職異動報備制 旅行業與旅客之交易係透過從業人員之招攬，而旅行業從業人員以業務導 向為主，致流動性大，為確定該從業人員與旅客交易時所代表之旅行社， 旅行業管理規則規定，旅行業應於開業前將開業日期、全體職員名冊，報 觀光主管機關備查；職員有異動時，應於十日內將異動表報觀光主管機關

9、 備查。 也就是說，在台北市的旅行社，要向台北市政府交通局申報異動，高雄市 的旅行社要向高雄市政府建設局申報，在台灣省（精省前係向省旅遊局申 報） 及金門、 馬祖的旅行社則向交通部觀光局申報。 這雖然是很瑣碎的事， 但卻關係到每一家旅行社、每一位從業人員的責任及服務年資，請務必記 得切實申報。 每一位從業人員也必須向公司查證是否已申報及任職日期有無錯誤。 例如 ： 某甲於 91 年 5 月 1 日任職台北市 A 公司，A 公司必須在十日內（91 年 5 月 11 日前）填妥任職異動表向台北市政府交通局申報 91.5.1 任職，既使 A 公司於 91 年 12 月 11 日才向交通局申報， 其異

10、動表上之任職日期仍然必 須填91.5.1 （A 公司超過十天申報違反規定） ，有些旅行社因逾期申報 違反規定會被處罰，於是填寫不正確之任職日期，以上述某甲任職 A 公司 為例，如填寫91.12.5 ，嚴重影響從業人員之年資，是不對的做法。更 糟糕的是無中生有 、 人頭職員將一些根本未在旅行社任職的人員填 報任職異動表， 讓其取得 服務年資 ， 可以參加領隊甄試、 經理人訓練。 嚴格來說，這種行為已觸犯刑法中的偽造文書罪嫌。 6. 專業人員執業證照制 旅行業之經理人係公司的領導幹部，必須具備經營管理知能；接待引導外 旅行業從業人員基礎訓練教材 1 - 26 國旅客旅遊的導遊人員或帶領本國旅客出國

11、旅遊的領隊人員 ，亦 必須具有導覽，隨團服務的專業，因此需經過甄訓。 民國六十九年十一月二十四日修正公布之發展觀光條例第二十六條規定： 導遊人員應經中央觀光主管機關或其委託之有關機關測驗合格發給執業 證書並受旅行業僱用或受政府機關團體為舉辦國際性活動而接待國際觀 光旅客之臨時招請始得執行業務。旅行業管理規則規定，旅行業經理人應 經交通部觀光局或其委託之有關機關團體訓練合格發給結業證書後始得 充任；領隊應經交通部觀光局甄審合格以及交通部觀光局或其委託之有關 機關團體施行講習結業發給結業證書並領取領隊執業證後始得充任。 九十年十一月十四日修正發展觀光條例規定，導遊人員及領隊人員應經考 試主管機關或

12、其委託之有關機關考試及訓練合格，其施行日期並經行政院 會同考試院於九十二年五月十四日會銜發布自九十二年七月一日起施行。 此後該二項考試定位為國家考試專門職業及技術人員特種考試。 7. 分支機構一元制 早期對於分公司之設立，必須該旅行社上一年度之營業額達到一定金額， 始能申請設立。民國七十七年執照重新開放後，已無此限制，是否設立分 公司完全取決於經營者的行銷理念及市場需求。旅行社設立分支機構，必 須以 分公司 型態設立， 增加資本額、 保證金、 履約保證保險。 不能以 分 公司以外之名義設立。 8. 定型化契約制 旅客與旅行社交易方式非屬銀貨兩訖 ，旅客於團體出發前繳清團費， 旅行社則需俟出發後

13、，始能依行程分時分段提供對待給付（食、宿、交通、 旅程之服務） ；加上旅行社提供之對待給付，非屬旅行社直接所有，需賴 其合作夥伴（法律上稱為履行輔助人，例如 ： 航空公司、交通公司、旅館、 餐廳等）始能達成；且旅程涵蓋之每一環節，環環相扣，任何疏失或不可 歸責事由 （例如 ： 旅遊目的地發生罷工、 疫情、 動亂等） 及不可抗力事變 （颱 風、地震）均影響旅行社之給付內容，較易產生旅遊糾紛。因而，國際間 在一九七年已簽署旅遊契約國際公約（International Convention on Travel Contracts） ，我國亦有簽署該公約。 交通部觀光局在民國六十八年，即已建立強制締約

14、之機制，民國七十年並 進一步建構定型化之遊契約，以保障旅客權益。民國八十三年一月十一日 公布之消費者保護法亦對包括旅行業在內之企業所備之定型化契約予以 規範。 所謂定型化契約，依消費者保護法之規定，係指企業經營者為與不持定多 數人訂立契約之用，而單方預先擬定之契約條款。由於定型化契約係由企 業經營者單方預先擬定，為保障旅客之權益，交通部觀光局於民國六十八 年開放觀光伊始，即有旅遊契約之機制，民國七十年並依當時的發展觀光 條例第二十四條旅行業辦理團體觀光旅客出國旅遊時，應發行其負責人 簽名或蓋有公司印章之旅遊文件 旅遊文件格式及其必須記載之事 項由交通部定之之規定，在旅行業管理規則中，以表建構定

15、型化契 約，藉由行政作用訂定公平的旅遊契約範本。 定型化契約之優點是簡便，但其公平性極易被企業有意無意的忽視， 因此，消費者保護法規定，企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本 平等互惠之原則。違反平等互惠原則者，推定其顯失公平，被推定為顯失 公平之條款即屬無效。 消費者保護法為防杜企業之定型化契約，有不公平之規定，定有應記載 及不得記載事項之規範，事實上，交通部觀光局早已在七十年間訂有旅 遊契約應記載事項。八十八年五月並照行政院消費者保護委員會之決 議，依消保法之規定，公告增訂不得記載事項：（公告六個月生效） 除了上述行政法之規範外，民法債編修正案亦增訂第八節之一旅遊 ， 於民國八十八年四月

16、公布，並自民國八十九年五月五日起實施，使旅行業 與旅客簽訂之旅遊契約成為有名契約，旅客與旅行社間之權利義務亦更明 確。 （二）行政管理面 1. 證照管理 經營旅行業，應先申請許可，取得許可文件，辦妥公司登記，領取公司執 照後再申請旅行業執照（民國 90 年 11 月公司法修正後，經濟部對於公司 設立案件已不再核發公司執照） ，未經申請核准取得旅行業執照，不得經 營旅行業務。依現行制度，旅行業執照為終身制，並無效期限制。 2. 申請程序 申請設立旅行社案件係採書面審查，由申請人備具有關文件，向交通部觀 光局申請，經核准後於二個月內辦妥公司登記，繳納保證金、註冊費、申 請註冊，領取旅行業執照。 （詳見圖 1-2.1-1） 3. 設立要件 旅行業屬特許業務，由交通部（觀光局）依發展觀光條例的授權，在旅行 業管理規則中訂定審查要件。 (1) 營業處所 ： 旅行社屬信用擴張服務業，為防杜一個業務員以一張桌子、 一具電話，即可經營，原先的旅行業管理規則對營業處所 有一定面積之限制，惟為降低旅行社營運成本及考量營業 處所空間大小，宜由經營者依其營業規