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1、售后服务 IT 服务管理概念理解 与实施 售后服务 IT 服务管理概念理解 与实施 IT 服务管理：概念、理解与实施IT 服务管理：概念、理解与实施 IT 服务管理 ： 概念、 理解与实施 是我国首部 IT 服务管理 （ITSM） 领域的专著， 该书为国内企业驾驭IT 服务管理：概念、理解与实施目录 IT 服务管理：概念、理解与实施目录 第1章概论第1章概论 7 1.1 IT 服务管理的产生和发展 7 1.1.1 IT 服务管理的产生背景 7 1.1.2 IT 服务管理产生的必然性 9 1.1.3 IT 服务管理的发展过程 11 1.2 IT 服务管理的定义和范围 12 1.2.1 IT 服务
2、管理的定义 12 1.2.2 IT 服务管理的核心思想 13 1.2.3 IT 服务管理的基本原理 14 1.2.4 IT 服务管理的范围 15 1.3 IT 服务管理的价值 16 1.3.1 商业价值 16 1.3.2 财务价值 16 1.3.3 员工的受益 16 1.3.4 创新价值 17 1.4 IT 服务管理价值链 17 1.4.1 价值链再造 17 1.4.2 卡位价值链 18 1.5 IT 服务管理与企业信息化 18 1.5.1 信息化的“冰面” 18 1.5.2 IT 服务管理作为“破冰船” 19 1.6 IT 服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 20 1.6.1 国际进展
3、：用数字说话 20 1.6.2 国内现状：形势不容乐观 21 第 2 章 IT 服务管理基础知识第 2 章 IT 服务管理基础知识 23 2.1 服务和服务管理 23 2.1.1 服务管理的定义和产生背景 23 2.1.2 服务管理的特征 24 2.1.3 服务战略 24 2.1.4 服务设计 25 2.1.5 服务运营 25 2.1.6 服务利润链 27 2.1.7 服务三角形 27 2.2 服务质量和服务质量管理 28 2.2.1 服务质量的定义 28 2.2.2 服务质量要素 29 2.2.3 服务质量差距 29 2.3 流程和流程管理 31 2.3.1 流程的定义和意义 31 2.3.
4、2 服务流程模型 31 2.3.3 流程的规模和范围 32 2.4 最佳实践 33 2.4.1 为什么要采用最佳实践 33 2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL 34 2.5 IT 服务管理知识框架体系 35 2.5.1 ITIL 的产生和发展 35 2.5.2 ITIL 的特点 36 2.5.3 ITIL 各模块的含义 39 2.5.4 ITIL 与 ITSM 之间的关系 42 第三章 IT 服务管理理论（1）：服务提供第三章 IT 服务管理理论（1）：服务提供 44 3.1 概述 44 3.1.1 服务提供流程的基本内容 44 3.1.2 服务提供流程的特点和功能 44 3.2 服务级别管
5、理 45 3.2.1 基本概念 45 3.2.2 目标和范围 46 3.2.3 职责和功能 47 3.2.4 主要活动 47 3.2.5 效益、成本和问题 50 3.3 IT 服务财务管理 51 3.3.1 基本概念 51 3.3.2 目标和范围 52 3.3.3 职责 52 3.3.4 主要活动 53 3.3.5 成本、效益和问题 57 3.4 能力管理 59 3.4.1 基本概念 59 3.4.2 目标和范围 59 3.4.3 职责和功能 60 3.4.4 主要活动 60 3.4.5 成本、效益和问题 64 3.5 IT 服务持续性管理 65 3.5.1 基本概念 65 3.5.2 目标和
6、范围 66 3.5.4 主要活动 66 3.5.5 成本、效益和问题 71 3.5.6 管理报告和关键绩效指标 72 3.6 可用性管理 73 3.6.1 基本概念 73 3.6.2 目标和范围 74 3.6.3 职责和功能 75 3.6.4 主要活动 75 3.6.5 可用性管理方法与技巧 80 3.6.6 效益、成本和问题 83 第 4 章 IT 服务管理理论（2）：服务支持第 4 章 IT 服务管理理论（2）：服务支持 85 4.1 概 述 85 4.1.1 服务支持流程的基本内容 85 4.1.2 服务支持流程的特点和功能 85 4.1.3 服务支持流程与服务提供流程的关系 86 4.
7、2 服务台 86 4.2.1 基本概念 86 4.2.2 服务台的必要性 87 4.2.3 职能 87 4.2.4 与其它流程的关系 87 4.2.5 服务台的构建模式 88 4.2.6 主要活动 92 4.2.7 服务台的典型角色和关键评价指标 94 4.3 事故管理 95 4.3.1 基本概念 95 4.3.2 目标和范围 99 4.3.3 主要活动 99 4.3.4 效益、成本和问题 105 4.3.5 关键绩效指标 106 4.4 问题管理 106 4.4.1 基本概念 106 4.4.2 目标、范围和职能 108 4.4.3 问题管理过程 108 4.4.4 问题控制 109 4.4
8、.5 错误控制 111 4.4.6 主动问题管理 112 4.4.7 管理报告 113 4.4.8 效益、成本和问题 113 4.5 配置管理 115 4.5.1 基本概念 115 4.5.2 目标和范围 117 4.5.3 主要活动 117 4.5.4 成本、效益和问题 120 4.5.5 管理报告和关键绩效指标 121 4.6 变更管理 122 4.6.1 基本概念 123 4.6.2 目标和范围 124 4.6.3 主要活动 125 4.6.4 成本、效益和问题 130 4.6.5 管理报告和绩效指标 131 4.7 发布管理 131 4.7.1 基本概念 131 4.7.2 目标和范围
9、 132 4.7.3 主要活动 133 4.7.4 成本、效益和问题 136 4.7.5 管理报告和关键绩效指标 138 第 5 章 IT 服务管理方法第 5 章 IT 服务管理方法 139 5.1 概述 139 5.2 微软的管理运营框架 139 5.2.1 微软企业服务框架 139 5.2.2 MOF 模型简介 140 5.2.3 MOF 流程模型 141 5.2.4 MOF 团队模型 145 5.2.5 MOF 风险模型 148 5.2.6 MOF 与 ITIL 之间的关系 150 5.3 惠普的 IT 服务管理参考模型 151 5.3.1 模型简介 151 5.3.2 模型原理 151
10、 5.3.3 流程介绍 153 5.4 PinkRoccade 的应用服务库 159 5.4.1 应用管理的原理和方法 159 5.4.2 ASL 的框架 160 5.4.3 ASL 的流程 161 5.4.4 应用管理专家 164 5.5 联盈数码的 IT 服务管理模型 165 5.5.1 国外“最佳实践”的本土化 165 5.5.2 联盈数码 IT 服务模型简介 165 第 6 章 IT 服务管理工具第 6 章 IT 服务管理工具 168 6.1 IT 服务管理工具简介 168 6.1.1 为什么需要服务管理工具 168 6.1.2 工具不是万能的 169 6.1.3 IT 服务管理工具的
11、分类 169 6.2 软件的评价和选择 170 6.2.1 一般评价标准 170 6.2.2 其它要注意的问题 171 第 7 章 IT 服务管理实施方法论第 7 章 IT 服务管理实施方法论 172 7.1 实施 IT 服务管理的必要性和可行性分析 172 7.1.1 必要性分析 172 7.1.2 可行性分析 173 7.1.3 实施 IT 服务管理可能碰到的问题 173 7.2 确立远景目标 174 7.2.1 确立服务管理远景目标 174 7.2.2 宣传和推广远景目标 174 7.2.3 授 权 175 7.2.4 设定方向 176 7.3 评估现状 176 7.3.1 IT 部门成
12、熟度 177 7.3.2 体制变革 177 7.3.3 利益相关者及其需求 178 7.4 确立目标 178 7.5 计划如何实现目标 181 7.5.1 从哪里开始 181 7.5.2 加强沟通和理解 182 7.5.3 管理组织变革 182 7.5.4 管理文化变革 185 7.5.5 实施角色 187 7.5.6 培 训 189 7.6 确认是否达到目标 189 7.7 持续改进 190 第 8 章 IT 服务组织设计第 8 章 IT 服务组织设计 192 8.1 组织理论简介 192 8.1.1 组织的定义和重要性 192 8.1.2 组织的构成 192 8.1.3 影响组织设计的因素
13、 193 8.1.4 传统的组织结构模式 194 8.1.5 服务组织的设计 196 8.2 IT 服务组织结构和设计 197 8.2.1 传统的 IT 组织（部门）结构模式 197 8.2.2 面向服务的 IT 组织结构模式 198 8.3 IT 服务组织的人员和角色 198 8.3.1 任务 198 8.3.2 角色 199 8.3.3 人员 200 8.4 IT 服务组织的文化 201 8.4.1 什么是组织文化 201 8.4.2 为什么要建立服务文化 201 8.4.3 如何形成服务文化 202 8.5 IT 服务人员培训与发展 203 8.5.1 为什么要培训 203 8.5.2
14、什么人要接受培训 203 8.5.3 什么时候进行培训 204 8.5.4 怎样进行培训 204 8.5.5 培训的内容是什么 205 8.6 IT 服务组织：变革和实施 205 8.6.1 制定组织变革规划 205 8.6.2 进行组织变革 208 8.6.3 评审组织变革效果 208 8.6.4 组织变革的成本、效益和风险 209 8.7 IT 服务组织设计案例研究 209 案例研究 1：小规模 IT 组织 209 案例研究 2：大规模 IT 组织 210 第 9 章 IT 服务外包管理第 9 章 IT 服务外包管理 212 9.1 IT 服务外包的历史背景与现状 212 9.1.1 历史
15、背景 212 9.1.2 国外发展现状 212 9.1.3 国内发展现状 213 9.2 IT 外包管理概述 214 9.2.1 IT 服务外包的分类 214 9.2.2 IT 服务外包的选择动因 216 9.2.3 IT 服务外包的基本阶段 217 9.3 外包风险管理 223 9.3.1 外包风险种类 223 9.3.2 外包风险管理 224 9.4 外包合同管理 227 9.4.1 外包合同类型 227 9.4.2 外包合同条款 228 9.5 外包关系管理 233 9.5.1 外包关系的类型 233 9.5.2 外包关系管理的要点 234 9.5.3 外包关系管理机制 235 9.5.
16、4 伙伴关系管理 238 附录 1 ITSM 网上资源导航 241 附录 2 中国银行广东省分行 IT 服务管理案例 243 附录 3 中国信达资产管理公司 IT 服务管理案例 246 附录 4 某省通信公司支撑系统服务管理案例 254 第2章第2章IT 服务管理：概念、理解与实施封底推荐语IT 服务管理：概念、理解与实施封底推荐语 赞 誉赞 誉 国内外的 CIO 们一致同意这样一种观点，那就是 IT 组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。现在， IT 服务管理成为实现 IT 基础架构与业务目标统一的关键，并可以有效地降低 IT 管理的成本。本书作为国 内 IT 服务管理领域的首部专著，不仅介绍了 IT 服务管理这一全球公认的 IT 管理方法的产生、发展过程及 其理念，还深入阐述了实施 IT 服务管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施 IT 服务 管理的经验和教训。 这里面也包括众多知名公司以及 CA 公司的 IT 服务管理解决方案和在中国的实施案例， 这些宝贵的经验希望为更多的国内朋友所借鉴。 冠群电脑（中国）有限公司 中国区总经理 技术对
