客户管理TCS全面顾客满意

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1、客户管理 TCS 全面顾客满意客户管理 TCS 全面顾客满意 第四节 用户满意度评价第四节 用户满意度评价 一用户满意度评价的目的 二用户满意度的调查 三用户满意度的评价 四应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度 五设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高 第五节 从用户满意到用户忠诚第五节 从用户满意到用户忠诚 一用户忠诚和为什么需要忠诚的用户 二从用户满意到用户忠诚的途径和做法 三用户忠诚度评价 1用户忠诚度调查 2用户忠诚度评价和改进 第六节 员工满意是用户完全满意的基础第六节 员工满意是用户完全满意的基础 一员工满意的含义和意义 二调查并不断提高员工满意度

2、 三企业达到“员工满意”的途径 四员工参与和用户完全满意小组（TCS 小组，下同） 1员工参与 2TCS 小组活动 第七节 建立以用户满意为中心的大质量体系第七节 建立以用户满意为中心的大质量体系 一大质量和大质量体系的含义 二企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性 三TQM 包括的主要活动 四企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作 第一节 用户完全满意的模式第一节 用户完全满意的模式 一用户完全满意的模式一用户完全满意的模式 1用户完全满意模式的含义1用户完全满意模式的含义 为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经 验的基

3、础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。 例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：1994 国际术语标准对“质量保证模 式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。 ISO9001：1994 标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。” 什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下， 在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户， 取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了

4、的典型事项和要求。也就 是企业达到“用户完全满意”必经的途径。 2建立用户完全满意模式的必要性2建立用户完全满意模式的必要性 做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。 掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完全 满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。 随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛 刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场 竞争必然越

5、来越激烈。市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满 意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具 有极其重要意义。为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。而建立“用户完全满意模式” ， 就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。因而，建立“用户完全满意模式”已成为企业当前生产 经营中的头等大事。 二用户完全满意的模式二用户完全满意的模式 1建立用户完全满意模式的指导思想1建立用户完全满意模式的指导思想 用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，

6、两者缺一不可。例如天津 MOTOROLA 公司建立“客户完 全满意”制度的基本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量，只有良好的服务，“用户满意”是 建立在砂基上的建筑，是没有基础的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质服务， 用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”，也不会让用户满意。 用户完全满意，贯穿于产品质量形成全过程。用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后服务的第一 线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全 满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作

7、与用户完全满意挂起勾来。 而用户满意又是企业产品创名牌的基础。过硬的产品质量和全方位的优质服务，经过用户长期使用和考验，就可取得用 户的信任，得到用户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌。为用户提供高质量的名牌 产品和超值服务，就可使用户更加满意，企业就可赢得用户，赢得市场。 企业如能将上述观点作为建立“用户完全满意模式”的指导思想，将会更有利于企业开展“用户满意工程”活动， 实现用户完全满意的目标。 天津 MOTOROLA 公司（寻呼产品事业部）的用户完全满意模式，只给出取得用户完全满意改进的途径（程序）（详见 图 2-1 所示） ，没有给出“模式”包括的要素。从图

8、上可以见到 MOTOROLA 公司的用户完全满意模式（途径）基本由三部 分组成：一是识别顾客；二是调查并掌握顾客的需求和满意度，找出问题点；三是针对问题点改善流程并持续改善。参 考 MOTOROLA 公司的“模式”结合我国企业的情况，本书是以“模式要素”的方式提出“用户完全满意模式”。对“用户 完全满意”的改进途径（程序），将在本章第五节阐述。 图 2-1 MOTOROLA 公司顾客满意模式 2用户完全满意模式的要素2用户完全满意模式的要素 （1）用户完全满意的理念和战略（1）用户完全满意的理念和战略 在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部“用户满意”的发展史。企业应建立用户完全满意的

9、经营理念， 并在此理念指导下，制定以用户满意为中心的经营战略。用户完全满意的战略，包括用户完全满意的经营宗旨、目标和 实施的步骤和措施。经营战略对企业实现用户完全满意具有思想观念和行动的导向作用，是“模式”的首要要素。 （2）调查并掌握用户需求（2）调查并掌握用户需求 通过市场调查掌握市场动向，摸清市场和用户的显在需求和潜在需求，为企业调整战略、开发用户满意的新产品和 作好用户服务提供依据。 （3）用户需求引导的新产品开发，从源头上作到用户满意（3）用户需求引导的新产品开发，从源头上作到用户满意 企业研制开发新产品，应以市场调查收集的用户显在需求和潜在需求为依据，使开发新产品能从功能、性能、造

10、型、 外观等方面全面满足市场和用户的需求，从源头工作开始来作好用户完全满意的工作。 （4）控制生产过程质量，是用户完全满意的基础（4）控制生产过程质量，是用户完全满意的基础 控制生产过程的质量，特别是大批量生产的生产过程质量控制难度很大，其符合性、一致性质量优劣，关系到有多 少用户购到不良品而不满意的问题。因而，它是实现用户完全满意的基础。 （5）坚持质量改进和技术创新，不断提高用户满意度（5）坚持质量改进和技术创新，不断提高用户满意度 要想不断提高用户满意度，就要坚持质量改进和不断技术创新，把产品质量一浪接一浪地推向前进，把用户服务一 步步地进行改善提高，不但满足用户显在需求，还要满足用户的

11、潜在需求。 （6）用户完全满意的销售和服务（6）用户完全满意的销售和服务 销售和服务经常直接与用户接触，是属于用户完全满意的一线工作，其工作能否灵活地应用服务技巧为用户作好服 务工作，关系到企业能否实现用户完全满意的目标。 （7）员工满意是用户完全满意的基础（7）员工满意是用户完全满意的基础 用户完全满意是企业员工的工作或活动的结果。因而企业领导首先必须关心员工的思想、工作、生活并作好管理工 作，调动员工的积极性，培养员工为用户奋力拼博的精神，使广大员工满意。有了广大员工的满意，员工才能以满意的 行动，作到让用户完全满意。 （8）建立以人为本，以用户完全满意为目标，质量优先的企业文化（8）建立

12、以人为本，以用户完全满意为目标，质量优先的企业文化 当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以人为本，质量优先。员工都要树立有市场（用户）意 识、竞争意识和改进意识，坚持开展以用户完全满意为目的的质量活动，不断提高用户的满意度。 （9）应用用户满意度评价结果为用户满意寻找改进机会（9）应用用户满意度评价结果为用户满意寻找改进机会 定期或不定期地进行用户满意度调查，评价和分析，找出“用户完全满意“工作上的问题，寻找改进机会，组织改 进，提高用户满意度。 （10）坚持提高用户满意度，以用户满意来实现用户忠诚（10）坚持提高用户满意度，以用户满意来实现用户忠诚 坚持改进，提高用户满意度

13、； 以用户完全满意为目标，继续提高产品质量和改进服务，以用户满意来实现用户忠诚。 （11）建立以用户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）（11）建立以用户满意为目标的大质量体系（质量经营体系） 企业应不断地深化以用户满意为中心的 TQM，搞好质量经营，建立大质量体系（质量经营管理体系），以大质量体 系的有效运行来长期实现用户完全满意的目标。 为了便于学习和掌握，将上述“用户满意模式“的各项要素绘成图 2-1“用户完全满意模式要素示意图”。图列要 素将在本章以下各节中详加阐述。 图 2-1 第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略 一用户完全满意的经营理

14、念一用户完全满意的经营理念 1用户完全满意经营理念的含义1用户完全满意经营理念的含义 理念是信仰、是宗旨。经营理念，是企业在经营运作中遵循的信仰、宗旨和准则。其内涵意义，是在于洞察时代的 需要，建立瞻前性的经营意识、价值观和使命感，确立自己独到的事业领域或贡献点，与大众共鸣、与社会交融，得到 大众和社会的认可。什么是用户完全满意的经营理念呢，概括地讲，就是企业生产经营运作遵循“用户完全满意”的信 仰、宗旨和准则。这些信仰、宗旨和准则有“用户至上”、“用户第一”、“市场竞争是赢得用户的竞争”、“只有用 户满意，企业才能生存”，等等。因此，企业制订经营理念的着眼点并不是在于如何来击败对手，而是如何

15、满足用户和 社会的需求，制造独特的产品价值和服务价值，这是企业经营的基础和立足点。 价值观，是主体对客体的行为倾向，意味着主体对客体的选择。质量价值观，是指人们对质量及其积极作用总的根 本的看法。质量价值观，也可以说是在质量上的经营理念。具有质量价值观的企业家，以追求高质量，取得用户满意作 为企业经营管理和经营的奋斗目标，以最大限度地满足用户质量需求作为企业的宗旨和使命，并动员全体员工为实现这 一宗旨而共同奋斗。 举当代成功企业的几项经营理念， 供参考 ： “产业报国， 振兴民族工业” 、 “企业经营三分靠技术， 七分靠管理” 、 “现 场就是市场” 、 “今天的质量就是明天的市场” 、 “用

16、户是企业的衣食父母” 、 “用户满意是企业永无止境的追求” 、 “以 自己的永远不满意达到用户完全满意、” “在用户完全满意之前， 我们将永远不能 100%满意” 、 “用户投诉是礼物” 、 “用 户永远是对的”，等等。 21 世纪是质量的世纪，是创造的世纪，也是质量竞争更加激烈的世纪。现代企业经营必须在提高产品和服务质量、 创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还 必须以优异的服务来满足用户的需求。在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性 能标准以外的新要求；不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。同时要物 美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客-企业-分供方-员工连锁互利的 关系。而要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意 识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。用户完全满意的经营理念和质量价值观之所以重要，就在