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1、店面销售技巧培训,培训目标,正确理解店面销售的理念和顾客购买心理 掌握店面销售的知识 学习店面销售的技巧 通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩,(How-Skills) 店面销售技巧,今天,明天,课 程 概 述,Better Results店面销售业绩提升,(What/Why)店面销售知识,店面销售的概念,有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说
2、后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。 在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。,案例分析,引导与影响客户信服我们产品或方案 的好处，从而做出购买决定并付出行动。,销售的定义,销售员 Sales Person,促成销售的关键因素,地点 Place 价格Price 在顾客能够方便选购 更有竞争力的价格,促销Promotion 产品Product 能够
3、吸引顾客选购 适合市场需求的产品的活动,有效的店面销售步骤,上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,建议购买与促进成交,购后服务,致谢送客,以微笑迎接顾客,_ % 内 容,_ % 语气、语调,_ 服装、表情、动作,你对他人的影响力100%,7-17,28 - 38,55%,是什么因素在影响他人对你的印象？,你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的表情、动作？,判断和接待各类顾客不同目的,选择某一类商品,专注某一品牌,随便看看,典型表现,顾客类型,判断和接待各类顾客不同目的,选择某一类商品,专注某一品牌,随便看看,典型表现,顾客类型,直
4、接详细询问商品的配置、性价比，售后服务等问题。,提问比较直接，问题总是围绕品牌间的比较方面。,东摸摸，西瞧瞧，只是满足一下好奇心。很放松的样子，对销售的问话哼哼哈哈，心不在焉。,判断和接待各类顾客不同性格,没有准主意,凭感觉购买,自我、挑剔,喜欢分析比较,亲切随和,典型表现,顾客性格,判断和接待各类顾客不同性格,没有准主意,凭感觉购买,自我、挑剔,喜欢分析比较,亲切随和,典型表现,顾客性格,犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。,对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感 。,经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。,总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问
5、并不分析。,讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。,欢迎阶段的常见难题与处理,应对与处理,常见难题,欢迎阶段的常见难题与处理,客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序,一进店就恶意攻击联想的品牌，,注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法,无论你怎么引导，客户都一言不发 顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意,养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后
6、；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；,缺少必要的迎宾词,应对与处理,常见难题,欢迎阶段的常见难题与处理,可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面,只对价格关心，不去详细看电脑的配置单,留下良好的印象，为下一次光顾留下机会,来去匆匆的客户,说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定,用户拿着一堆报价单进店怎么办；,任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售,夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在,应对与处理,常见难题,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听 顾客需求 核查 综
7、合,了解和判断顾客购买需求,【了解需求需求五问】 【一般性引导，不需要答案】激励合作！ 我有什么可以帮到您的？“这款新品天骄，刚上市2天就卖了20多套了，很多新功能都特别实在。我给您详细介绍介绍”，引发顾客的兴趣和关注。 1、【引导说出真正使用者】谁用？ 方便问一下主要是您自己用吗？【对于二三十岁的年轻人】 方便问一下主要是给孩子用？【对于接近四五十岁的中年人，一般都领着孩子】 2、【引导说出使用经验】会用吗？ 您上网一般用宽带还是拨号？家里现在装宽带了吗？ 3、【引导说出功能期望，同时隐含价值取向】干啥用？ 您主要用电脑想做点啥？除了文字处理、上网等基本使用外，您还希望能玩3D游戏、录电视节
8、目、编辑数码照片、音乐、录像吗？ 除此还想问一下您对免费打网络视频电话，下载AV、聊天等感兴趣吗？ 4、【确认用户的价值取向】 您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？ 5、【总结确认】 您除了.几点外还有什么别的需求吗？,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客需求和态度 l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l
9、 专业地提供顾问式服务 l 从而完成推销目标, 不用否定型而用肯定型的句子 不用命令型而用请求型 以末语表示尊重“您觉得是吧？” 拒绝时要说“对不起、很抱歉”等句子 多用建议和暗示的句子 在主动承担责任的立场讲话 多使用夸奖、感谢的语句,店面待客说话的原则,为什么顾客不正面回答销售员的问题,情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 根据事实确认所需功能 情况二 顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品,推销员的工作,推销员的工作,销售员切忌,编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌,感谢大家,
