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1、市场营销策略与方法,销售谈判策略及技巧 酒店促销策略及技巧 客户管理策略及技巧,销售谈判策略及技巧,谈判是交易双方进行“讨价还价”的重要手段，是双方寻求合作，实现交易的一种行为。 谈判双方并非势不两立，而是互惠互利，达成双赢。 谈判是一门艺术，主要手段是语言。 坚持双赢理念可以建立稳固的合作关系，提高谈判效率。,谈判的基本原则,求同存异原则 平等互利原则 诚实守信原则 知己知彼原则（多听少说） 灵活机动原则（分解价格法）,销售谈判环节,谈判前的准备 实施谈判 谈判后续工作,谈判前的准备,1. 精细的调查研究收集谈判相关资料信息，包括自身基本情况，对方以及竞争对手的情况。 案例：哈佛评论案例,2
2、. 拟定方案 三个不同级别的目标：基本目标，一般目标，理想目标 谈判时间的选择（先预约，征求对方意见） 谈判地点的选择（避免选择对方的“自治区域”，可选择中性场所，应考虑选择合适的谈判环境） 谈判议题的确定 谈判资料的准备（名片，有关介绍资料，有关空白表单以及协议或合同书，常用的办公用具）,小小演练题,如何递送名片？ 如何接受名片？,3. 模拟谈判 确定假设条件 学会“过电影”,实施谈判,1. 导入阶段 再次研究谈判对手 制造良好的第一印象(首因效应) 学会换位思考 借助中性话题开创良好的开局气氛,2. 谈判阶段 首先概说(开门见山,视对方为“回音壁”) 其次明示(双方分歧明朗化,最大化,耐心
3、和沉着,“求大同存小异”) 然后交锋(“讨价还价”,“明退暗保”) 最后妥协(“有所得,有所取,有所进”),3. 签定协议阶段 鉴定协议要点 合同的构成,谈判后续工作,1. 建立长期关系 切忌“有事找上门,无事不登门” 节假日的关心和问候 2. 总结经验教训 建立“工作日志” 总结经验和教训 积累“作战”经验,销售谈判技巧,倾听技巧 提问技巧 应答技巧 叙述技巧 辩论技巧 让步技巧 类语言技巧 体态语技巧,倾听技巧,1. 有效倾听的途径 集中精力,专心致志地听 有鉴别地听,善于听出弦外之音 充分调动所有感官 作出反馈性的动作和表情,2. 克服不良习惯 先入为主地听 抢话 凭自己的喜恶左右倾听
4、没有预先提示地接听电话或言顾他人 因判断问题而耽误倾听 因急于记录而放弃倾听 因急于反驳而结束倾听,提问技巧,1. 科学提问要点: 提怎样的问题,怎样提问,何时提问,提问后对方会怎样反应 克服心理障碍,敢于提问 诚恳地提问,不审问,盘问 不提指责性的问题 不重复连续提问 掌握适当的语速 不提敏感性的问题 不打断对方,以“我想您刚才是说是吗?”来证实对方意见后继续提问 提出问题后闭口不言,以沉默给对方施加压力,提问技巧,随意性提问(过渡性提问) 引导性提问(“这样的价格对你我都非常有利,您说是吗?”) 坦诚性提问(“请您告诉我您可以接受的价格底线是多少?”) 选择性提问(“您看我是星期一还是星期
5、二过来?”) 跳跃式提问(打乱其思路),证实式提问(“您认为我们的服务质量的确不错,因此,在价格上,我们认为较之于其他同类酒店,我们已经够优惠了。”) 模糊式提问（“您的报价是怎么回事？”） 多主题式提问（“请您谈一下你们在住宿，会议，餐饮，交通，价格等方面的要求，好吗？”）,应答技巧,应答要点：弄清对方提问的意图，决定我方回答的方式和范围，对回答的后果进行推测 预先应有充分的时间进行思考 有意识地赢得一些思考时间（“在答复您的问题之前，我想听听贵方的意见？”） 把握应答范围，不需全部答复的决不和盘托出 巧妙运用逆转式语句（“我们的价格的确是高了一点，但是”） 想让对方明确你的意图，尽量简洁；
6、不想让对方明确你的回答，尽量多说,说服技巧,注重个人形象塑造，争取他人的信任和好感 采用双向比较，给对方留下客观公正的印象 强调与对方立场一致 强调重视与对方合作的机会,辩论技巧,坚定，公正，鲜明 敏捷，严密，逻辑性 准确，要害 原则问题不妥协，枝节问题不纠缠 把握一定的度 举止有节,拒绝技巧,拒绝的借口 拒绝的方式,让步技巧,让步的速度 让步的额度 让步的性质 让步的次数 让步的主动性,类语言技巧,音色 音量 语速 语顿 语频,体态语技巧,1. 面部表情 眼睛 眉毛 嘴巴 上肢动作 下肢动作,小小的测试题,请两位朋友握手!,酒店促销就是通过各种宣传,传播和说服的方式把有关酒店或产品信息传递给
7、目标客人,使其了解并能信赖酒店产品和服务,引导其关注,购买,达到扩大销售的目的。,酒店促销策略及技巧,酒店促销对象,直接使用者 中间商 不同客源，不同购买目的，不同需求，不同促销内容,选择促销方案,明显清晰的内容 恰当醒目的形式 合理有序的结构 真是可信的信息源,建立消费预算,目标导向法 竞争对抗法 销售比例法,常见的促销手段,酒店广告 公共关系 营业推广 人员推销,营业推广型促销技巧,馈赠优惠型促销 文化娱乐型促销 展示参观型促销 趣味竞赛型促销 幸运抽奖型促销 公益活动型促销,馈赠优惠型促销,1. 价格折扣 2. 赠送折价券 折价券的设计(借鉴麦当劳等) 折价券的发放 3. 赠送礼品 礼品
8、设计要点(宣传价值,实用价值,文化价值) 礼品类型 礼品的馈赠,4. 扩大的服务价值 5. 不同主题的馈赠促销活动(“天天惊喜”),文化娱乐型促销,节日庆典活动 生活情趣活动 专题概念活动,展示参观型促销,1. 资料展示 2. 实物展示(“厨房录像”) 3. 现场操作,趣味竞赛型促销,1. 有奖征集活动(严禁作弊) 2. 消费竞赛活动(严禁欺骗诱惑,“够吃正好”理念) 3. 某类技艺活动竞赛(酒店与消费者之间,酒店内部专业技术比赛,酒店之间的专业竞赛) 4. 文体类竞赛 5. 生活情趣类比赛 6. 游戏类比赛,幸运抽奖型促销,一次性抽奖 多次性抽奖 答题式抽奖 游戏式抽奖,公益活动型促销,各类
9、社会慈善活动 市政公益建设活动 解决社会问题活动 宣传精神文明活动,专题促销策划,节假日促销策划 会展促销策划 休闲度假客源促销 奖励客源促销 散客促销策划,节假日促销策划,节假日类型分析 中国传统节日, 国际节日,西方传统节日,时尚节日,职业性节日,各国美食节,双休日,少数民族节日 “井喷式”消费模式 以家庭消费为主 非理性消费为主 渴求休闲娱乐效果,节假日促销对策,谋求政府的积极支持 运用市场调节手段 及时做好准备工作 开发适销对路的 假日产品(以“文”载“道”, 区别开发,宣传卖点, 主动造节, 因节而异) 重视开发本地客源(多元化产品, 社区服务, 确保星级酒店标准),会展促销策划,会
10、展类客源是酒店的重要客源(欧洲的 “城市面包”) 分析不同会展旅游类型 设计和管理会展产品 建立会展促销系统(会展经理, 会展促销资料, 会后服务设计) 促销会展产品 预测并倡导会展旅游活动发展趋势,休闲度假客源促销,不同组合形式 自主性,自由性,消遣性,参予性 开发休闲度假市场策略 不同客人不同需要 开发本地居民休闲市场 吸引外来休闲度假居民(萧山区) 产品设计独特灵活,奖励客源促销,群体消费 客源素质较高 客源较稳 价格敏感 设计对口产品组合,散客促销策略,客源构成复杂性 客源分布分散性 购买行为零散性 客源需求多样性 白发客源促销技巧 家庭客源促销技巧 周末淡季促销活动 商务客源促销计划
11、(荣誉客人奖励制度,商务客人云集场所促销, 商务产品设计),客户管理策略及技巧,现代酒店进行客户管理的重点不 仅仅在于争取更多的新客人,而 在于培养更多的忠诚客人.,客户是重要无形资产，是其它资产的上帝。 客户要人们去开发、维护、使用和使它升值。 客户资产是相对的，很容易失去； 维护、运作比较困难， 需要有情、有义、有利的管理 应欢迎抱怨，顾客抱怨本身就是服务机会,客户档案的建立,客户档案是酒店最重要的财富 客人档案的构成:基本情况,个性偏好,满意程度 客户信息的收集 传统方法:询问法,文卷法,观察法,资料法 现代方法:网站,预定系统, 全员全方位,动态,静态资料： 组织客户：组织名称、地址、
12、电话、行业、产品、性质、客户等级、客户服务记录、法定代表人性格、爱好、住址及家庭情况，经办人性格、爱好、住址及家庭情况 个人客户：姓名、年令、性别、地址、电话、经济状况、教育程度、职业、爱好、家庭情况 动态资料： 每次住店日期与天数,消费金额,房费,住店原因等,客户档案的使用 需求导向 联网显示 客户档案的管理 客户的历史记录资料 客户级别分类管理 客户升级记录 客户反馈意见记录档案管理,客户沟通技巧,信息沟通 情感沟通 文化沟通,人际沟通技巧,文明礼貌 灵活多变 因人而异 因地而异 实用推销,人际空间距离(握手礼仪) 人际沟通用语 人际沟通姿态 电话沟通技巧 接听技巧:应答时间,声音,动作
13、拨打技巧:充分准备心中有底;开门见山,简明扼要;讲究礼貌,尊重对方;掌握时间,有效沟通;巧妙绕过电话“看门人”,客户开发,客户开发的步骤： 描述你的理想目标客户 制定客户开发计划 收集准客户名单 筛选客户 制定访问计划,制定客户开发计划： 年、季、月销售目标 销售目标的分解 确定客户基数 确定访问区域 确定每周访问的数量,客户固定化，就是为创造顾客的品牌忠诚度和企业忠诚心，以便能够继续不断重复购买本品牌或企业产品的一种管理制度。实行客户固定化，使过路客变成回头客，使稀客变成常客。,客户固定化方法,、客户组织化 把现有顾客组织起来，并不断地扩大顾客组织。使客户组织成员有意无意帮助酒店宣传产品，充
14、当义务推销员。 建立鼓励客户向别人推荐，发展潜在客户的机制。 客户组织目的：对会员实行酒店利润返回分享 强化顾客管理，制造忠诚性格 建立客户情报反馈系统，了解客户需要 客户组织成员的权利：优先获得新产品信息，优先购买产品，定期开展一些联谊活动，提供特制产品服务等。,、客户优惠制度 要使客户回头必须给支持酒店发展的老客户以更多利益和优惠。给老客户提供优惠的方式和方法很多，如： 给老客户发放各种优惠证、优惠卡 给老客户实行年限折扣，客户年限越长，折扣越大。,、客户信用制度 实施信用管理，信用好的客户可以用各种信用方式结算货款。 信用管理 信用审批条件：企业性质、银行信用、应收款历史、销售规模；信用
15、审批权限；信用额度和期限；信用监控 信用恶化的信号： 讨债的人增多，老板避而不见，低价抛货，内部矛盾加居，员工离职增加。主业转移。,、实行顾客跟踪服务制度 目的：及早了解客户的需求变化 主动为客户提供各种售后服务 及时解除顾客的后顾之忧 方法：走访用户，征求客户意见 经常性电话联系 定期顾客满意度调查 提供必要的特别服务,客户大使制度（客户经理） 客户大使发展客户外交活动，加深相与了解和信任，争取客户谅解和支持，增进友谊和合作，帮助客户发现问题解决问题，并给予各种形式的帮助和建议。,发展客户教育和培养制度 消费教育中心 培训讲座 现场咨询,客户价值的评估,客户的销售额 服务客户的经济成本 客户
16、增长的潜质评价 客户对本酒店及竞争对手的评价 重点客户、重点管理、重点推销。 市场吸引力、竞争力、盈利性（评估重点市场） 客户等级划分依据：销售额、销售增长率、购买频率、介绍新客户数量。,A级客户：每周访问一次 总经理、销售经理、业务员多层次访问制度 建立伙伴合作关系 实行供货优先、信用优先 委派客户大使或专职业务员 B级客户：培养成为A级客户 每月访问一次 提供区别于竞争对手的特殊服务 避开竞争者常犯的错误和抱怨 在竞争对手调换业务员及发生供求矛盾时发起进攻 建立销售经理和销售员二级访问制度,C级客户：培养成为B级客户 每季度访问一次 由销售员具体负责 D级客户：以电话和顺道机会访问为主 检查和研究放弃和淘汰的可能性,怎样服务好难缠客户,使客户的发泄得到满足 理解和同情客户 态度好一些 快速反应 提供让客户惊喜的补偿 案例：可怕的零投诉,谢谢,
