《建立医院优质服务演示课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《建立医院优质服务演示课件（89页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、建立医院优质服务,1,1.医院服务的特征,患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私 需要全面、个性化、人性化服务 已有病情风险，病情以外风险,2020/9/24,2,2,医疗 服务,关注“病” 工程师 技术高超 职业化,关注“人” 艺术家 人文关怀 情感化,2020/9/24,3,我们不仅要懂得给患者看好病， 还要懂得怎样很好地照顾他们。,3,2020/9/24,4,“工程师”和“艺术家”,“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。 “艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。 让每一位患者都
2、感到温暖、舒适、安全和希望。,4,2020/9/24,5,2.患者的主观感受,尊重 便捷 舒适 安全,5,2020/9/24,6,患者希望得到的尊重,主动服务,恰当称呼,目光接触,面带微笑,用心聆听,心件,6,2020/9/24,7,尊重保护身体隐私,裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤 最大限度减少身体裸露,7,2020/9/24,8,尊重保密信息隐私,一诊室、一医生 一病人、一家属 避免他人干扰 鼓励亲属参与 节省时间 便于决定 有利配合,8,2020/9/24,9,不要在公共场所讨论病情,说者无心 听者有意 保护隐私 防止纠纷 树立形象,9,2.患者的主观
3、感受,流程便捷 环境舒适,健康安全 生命安全 财物安全,2020/9/24,10,10,3.优质服务的基础,管理患者的期望 影响患者的体验,2020/9/24,11,11,2020/9/24,12,.患者对医院的期望,确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用 充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通 医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案 患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由,12,优质服务的判断,2020/9/24,13,患者期望等于患者体验,患者期望小于患者体验,患者期望大于患者体验,不满服务,满意服务,优质服务,13,了解患者的期望,主观需求 过去的
4、经验 医院的承诺 其他医院的服务 一般状况SF,2020/9/24,14,14,管理期望,问题： 试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查 A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。 B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。 您认为患者会选择哪一家医院？ 单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？,2020/9/24,15,15,结论,患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。 牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。 牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。,2020/9/24,16,遵守诺言，超越期望,16,.影响患
5、者的体验,可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据,2020/9/24,17,患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果,17,可靠性 准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效 反应性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间 安全性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成,2020/9/24,18,18,同理心 给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听 有形证据 患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备,2020/9/24,19,19,4.优质服务体系,20,20,新加坡医院优质服务的核心,优质服务是心件工
6、程 优质服务是全员工程,2020/9/24,21,新加坡医疗卫生系统世界排名第六位 全球唯一所有公立医院均通过JCI认证,21,2020/9/24,22,二、美化医院环境,22,1.温馨的就医氛围,候诊区 诊断室 检查室 手术室,2020/9/24,23,23,花园 绿色植物 地板 墙面 装饰,2020/9/24,24,24,地板的选择,瓷砖、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（PVC） 有弹性，能防滑 地毯 较柔软，无噪音 木地板 较暖和，易划痕,2020/9/24,25,25,1.温馨的就医氛围,无障碍通道、电梯、应急通道 娱乐室、康复室、学习室 色彩、声音、光线 温度、湿度、通风,2020/9
7、/24,26,26,都江堰市人民医院,电梯里的轮椅、盲文按钮 应急通道的盲道标志 病房与卫生间的无缝连接,2020/9/24,27,27,2.明显的视觉识别,医院标志、标准颜色、标准字体 医院地图、楼层索引、指示路牌、 房间牌、床头牌 科室员工简介、健康教育资料,2020/9/24,28,28,2020/9/24,29,人性柔和的院徽,可爱的啄木鸟,29,3.实用的生活设施,病床 床单元 家用电器 卫生间 辅助器材,2020/9/24,30,30,病床设施,材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板,2020/9/24,31,31,卫生间设施,开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装置
8、 无障碍 无性别,2020/9/24,32,32,20cm,32,辅助器材,平车 轮椅 助行器 拐杖,2020/9/24,33,33,4.便捷的后勤服务,餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品,2020/9/24,34,34,保安与保洁,医院自管 服务外包,2020/9/24,35,美国医院保安的故事 中国医院保洁的故事,35,交通工具 停车场,公交车 出租车 私家车 健康快车 新加坡亚历山大医院迷你小巴 安徽太和县中医院的公交公司,2020/9/24,36,36,到底应该谁来做？,送标本 取报告 运送病人 领取物品 患者、家属、护士、实习生、护工,20
9、20/9/24,37,37,5. 5S管理,说明书 有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用 成分 整理、整顿、清扫、维持、自律 功效 对任何疑难杂症均有疗效 用法 专题讲解,2020/9/24,38,38,1S-整理 区分要用和不用的东西。,39,2S-整顿 将要用的东西定出位置摆放， 用完后归位。,40,3S-清扫 清除垃圾，美化环境。,41,4S-维持 维持前3S的成果，制度化，规范化。,42,5S-素养 遵守制度，养成习惯。,43,2020/9/24,44,三、塑造员工行为,44,1.服务准则,服务愿景与理念 我们期望成为一个什么样的医院 关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导，
10、往往用几个关键词来表示。 员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。,2020/9/24,45,45,46,员工 1.招聘与价值观 相符的员工 2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工,关怀准则与员工关键行为标准,核心服务理念：一切以患者的需求为先,我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀,服务愿景,流程 1.医生精诚协作， 回应患者需求 2.通过激励鼓励 医生协作 3.信息技术支持： 远程团队协作 4.电子病历的运 用,环境 1.舒缓压力的公 共场所 2
11、.便捷温馨的住 院条件 3.保护患者隐私 的诊断检查室 4.员工的仪容仪 表,梅奥诊所的服务模型,46,以病人为核心,新加坡中央医院服务价值观,怜惜 沟通,承诺 协作 一致性,47,中国某医院关怀准则,2020/9/24,48,48,2020/9/24,49,圣鲁克医院患者接触准则,1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。 2.真挚的请教“我能帮你做些什么？” 3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。 4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。 5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。 6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。 7.变更医生护士时，需要重新
12、介绍。,49,2020/9/24,50,8.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听； 及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。 9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。 10.维护信息资料的私密性。 11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。 12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。,50,亚历山大医院行为准则手册,第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。 第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。,闪电击中奖,51,2.服务标准,关键时刻 每一次一线员工
13、与患者接触的瞬间为关键时刻 服务循环 患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。 服务剧本 医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。,2020/9/24,52,52,2020/9/24,53,新加坡中央医院服务手册,第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！ 经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。,53,服务循环,54,优质服务是患者 家属的全程体验,门诊病人,住院病人,54,患者接待服务剧本,情景模拟：10-5-1,55,服务标准,2020/9/24,56,服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费,56,服务
14、标准设定原则,明确 具体,完成 时限,量化 衡量,患者 相关,可以 达到,57,3.超值服务,2020/9/24,58,患者没有意料到时,58,情景再现,一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。,2020/9/24,59,59,患者的烦恼,一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。,2020/9/24,60,患者的婚礼,60,2020/9/24,61,四、改进就诊流程,61,急需改进的就诊流程,双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医
15、疗中心、教学医院 医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付费、总额控制 家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理,2020/9/24,62,62,1.服务的连续性,门诊（初诊、复诊、疑难） 急诊（） 入院（门诊、急诊、转院、再次） 会诊（专科会诊、院外会诊） 转诊（转科、转院） 出院（治愈、好转、未治、死亡） 随访（专人、定期）,2020/9/24,63,63,患者不能忍受的服务,漫长的排队等候 没有人关注理睬,2020/9/24,64,从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。,64,2.服务的协调性,具有资质的专人负责 责任护士、主管医生 无空床、无适当科
16、室安置 回家、留观、加床、转院 转运病人、送检标本、取药 陪伴、护工、护士 减少患者的障碍 身体、语言、文化,2020/9/24,65,65,2020/9/24,66,一站式服务,咨询挂号 陪护中心 导诊服务 护理用品 取报告单 盖章转诊 院长代表,66,3.服务价值与浪费,价值 对患者有帮助的事情 浪费 干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰 TPS （丰田生产模式） 消除浪费 持续改善,2020/9/24,67,67,隐藏于流程中的八大浪费,2020/9/24,68,68,隐藏于流程中的八大浪费,2020/9/24,69,69,当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。 消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意
