CRM客户关系)开乐汽车公司客户关系管理CRM系统技术方案

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1、安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 CRM 客户关系)开乐汽车公司客户 关系管理 CRM 系统技术方案 CRM 客户关系)开乐汽车公司客户 关系管理 CRM 系统技术方案 客户关系管理（CRM）系统 应用建议书 中国移动通信集团安徽有限公司阜阳分公司 编写日期：2010 年 9 月 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 目录 1.前言 61.前言 6 2.公司现状问题分析 72.公司现状问题分析 7 3.CRM 平台应用建议 83.CRM 平台应用建议 8 3.1.客户管理 8 3.1.1 客户基本信息 9 3.1.2 客户关联信息 9 3.1.3 客情统计

2、10 3.2.经销商管理 11 3.2.1 经销商资源管理 11 3.2.2 经销商考察 11 3.2.3 合作洽谈 11 3.2.4 代理合同 11 3.2.5 目标管理 12 3.3.销售管理 12 3.3.1 销售漏斗管理（SOD 商机挖掘）12 3.3.2 销售分析 13 3.3.3 销售工作流 14 3.3.4 销售预测 14 3.3.5 销售能力复制 14 3.4.订单管理 15 3.4.1 销售订单管理 15 3.4.2 回款管理 15 3.5.报价管理 15 3.6.库存管理 16 3.7.服务管理 16 3.7.1 客服呼叫中心 17 3.7.2 服务请求 18 3.7.3

3、现场服务 18 3.7.4 完成确认 18 3.8.团队管理 19 3.9.电子秘书 20 3.10.问卷调查 20 3.11.知识库管理 21 3.12.管理驾驶舱（老板视图）22 3.13.随需应变 24 3.14.通用操作 使用灵活 24 3.15.信息安全机制 25 4.CRM 研发平台-JBAA 介绍 264.CRM 研发平台-JBAA 介绍 26 4.1.设计原则 26 4.1.1 完整性原则 26 4.1.2 先进性原则 27 4.1.3 成熟性原则 27 4.1.4 开放性原则 27 4.1.5 易用性原则 27 4.2.系统架构设计 28 4.2.1 设计目标 28 4.2.

4、2 总体架构策略 28 4.2.3 总体架构需求要点 29 4.2.3.1.业务需求要点 29 4.2.3.2.技术需求要点 30 4.2.4 系统逻辑架构 31 4.2.5 系统分成架构 32 4.3.系统技术路线 32 4.3.1J2EE 分层结构 32 4.3.2 面向服务的体系架构(SOA)33 4.3.3 企业服务总线（ESB）34 4.3.4 组件 36 4.3.5Web Service36 4.3.6AOP 技术 37 4.3.7 遵循 BPEL 的工作流 38 4.3.8AJAX 技术 39 4.4.系统安全架构 40 4.4.1 安全 CIA 原则 41 4.4.2 安全层次

5、 41 4.4.3 安全框架 42 4.4.4 接口安全 43 4.4.5 应用级安全 43 4.4.5.1.身份认证及授权 43 4.4.5.2.数据安全 43 5.移动 CRM 平台介绍 455.移动 CRM 平台介绍 45 5.1.移动办公产品设计原则 46 5.1.1 移动办公MAE46 5.1.2 通用平台化建设支撑多个业务应用系统 46 5.1.3 适应不同客户的多样选择 46 5.1.4 安全性和可靠性原则 46 5.1.5 可扩展性和可升级性原则 47 5.1.6 开放性和标准化原则 47 5.1.7 完善的升级保障，保护您的初始投资 47 5.2.移动办公系统架构 47 5.

6、3.移动 CRM 办公系统主要功能 49 5.3.1 移动 CRM 办公系统使用界面 49 5.3.2 客户管理 49 5.3.3 项目管理 50 5.3.4 合同/订单 51 5.3.5 移动邮件 51 5.3.6 通讯录 52 5.3.7 日程安排 53 5.3.8 公司资源共享 54 5.3.9 其他 CRM 系统应用 55 5.3.10 多终端支持能力 55 5.4.业务支撑服务层 55 5.4.1 网络优化服务-SFP55 5.4.2 统一推送服务-APS56 5.4.3 插件管理服务-PMS56 5.4.4 文档解析服务-DPS56 5.4.5 智能更新服务-SUS57 5.5.综

7、合安全体系-USS58 5.5.1 终端接入安全 59 5.5.2 传输安全 59 5.5.3 存储安全 60 5.5.4 机制安全 60 6.实施交付 616.实施交付 61 6.1.安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 项目实施整体计划 61 6.2.目标 61 6.3.阶段与任务 62 6.4.实施方法 62 6.5.保障措施 63 6.6.系统模块范围 63 6.7.CRM 标准项目实施方法 64 6.7.1 实施目的 64 6.7.2CRM 的实施过程 64 6.8.项目组织 65 6.9.本项目实施策略 66 6.9.1 项目实施原则 66 6.9.2 项目管理 66 6.10.本

8、项目组织 66 6.11.项目测试与验收 67 6.12.培训计划 67 6.12.1 培训课程 67 6.12.2 培训对象及目标 67 6.13.项目成功保障 68 6.14.针对安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统的应急方案 69 6.14.1 数据备份 69 6.14.2 应急措施 70 6.15.实施问题建议 70 6.15.1 让业务人员了解系统对他的工作帮助 70 6.15.2 通过管理制度强化和规范信息录入规则 70 6.16.项目实施成功金三角 71 7.售后服务 727.售后服务 72 7.1.售后服务制度 72 7.1.1 免费服务期 72 7.1.2 有偿服务期

9、73 7.2.中工售后服务安排 73 8.总体报价 738.总体报价 73 1. 前言1. 前言 非常感谢安徽开乐专用车辆股份有限公司对阜阳移动的信任及 支持，让我们有机会参与贵公司客户关系管理系统建设项目。 为了积极参与贵公司整个项目建设研讨， 有效地服务于贵司信息 化建设， 加深对客户关系管理系统等信息化建设需求及应用期望的了 解和认知，阜阳移动特组建“安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 项 目咨询顾问项目实施专家组”并开展工作。 本项目建议书基于前期对贵公司需求初步了解基础上制定的， 某 些非关键性问题可能被忽略，某些方面的评价可能有失公允。对此， 我们愿意在后期对贵公司更深入合作时对

10、领导管理层所关心的其它 问题进行再探讨与作补充报告。 本项目建议书中重点介绍了 CRM 系统和移动 CRM 系统的应用， 包 括客户管理、代理商管理、销售管理、报价管理、订单管理、库存管 理、服务管理、团队管理，移动 CRM、安全机制，还有专为管理者和 领导提供的经营分析工具，以及项目实施规划建议。 我们在项目管理与控制方面丰富的实战经验让我们能够有效避 免失败和把项目实施中的风险控制到最低，并不断积累经验，形成指 导我们在项目实施和管理上的方法论。 我们认为，没有失败的项目，只有失控的项目！ 您的开放心态、 热情参与及理解支持将是我们新的成功经验的重 要组成部分！ 2. 公司现状问题分析2.

11、 公司现状问题分析 安徽开乐专用车辆股份有限公司是， 前身是安徽开乐汽车股份有限公司， 为了上市需要， 2006 年 12 月 28 日由安徽开乐汽车股份有限公司、合肥立元投资有限公司共同发起设立； 2007 年 12 月 27 日又与中国航空工业集团公司、南京金城集团公司正式签约合作。它是皖 北唯一一家从事汽车改装的企业，也是全省三大从事汽车改装的企业之一。 开乐专用车辆股份有限公司正经历大发展阶段， 随着市场订单规模的扩大， 销售人员的 增多，对于销售管理规范化的问题也日益突出。经过前期的沟通了解，贵公司不得不要解决 如下问题： 客户资源流失客户资源流失 客户信息谁获得谁拥有，信息分散，客

12、户档案不完整、准确，缺乏对客户信息的规范记 录和动态管理 ； 缺乏对客户接触行为的规范、计划和监控。导致客户资源由于人员岗位变动 或离职带来客户资源的流失。客户资源利用不善，老客户潜在价值开发不足，停留于管理， 缺乏手段和方法，无法盘活客户资产。 客户资源的分配和撞单抢单客户资源的分配和撞单抢单 这些客户该由谁跟？客户在一个人手上很久还没产生业绩， 如何知道？一个客户需要几 个人同时跟，如何协调？发生撞单事件影响团队信心和公司利益，怎么办？ 客户分类没做好客户分类没做好 抓不住有效客户，看似有很多客户，但真正产生价值的客户并不多，都说 20%的客户产 生 80%的利润，但这 20%的客户在哪？

13、 市场调查市场调查 调查问卷是企业经常采用的一种了解哪些客户是您的潜在客户、 哪些产品最受用户关注、 对公司的服务是否满意、 客户对公司有什么建设性的意见等。 但是， 这需要打印大量的纸张， 并叫人去负责收集统计问卷调查结果，这样既浪费又没效率，而且很难进行统计。 销售人员培训成本高，新人上手慢销售人员培训成本高，新人上手慢 通常，企业对新进来的销售人员采用传帮带的培训方式。但是，由于新人对公司业务、 销售模式等各方面都不熟悉，单纯通过这种方式，销售人员能力提升非常受限。 不知道业务员每天在忙什么不知道业务员每天在忙什么 每天业务人员出外见客户，打电话，看似很忙，但实在效果不明显，也无法进行协

14、调 控制。 业务员的销售工作难以有效的把控业务员的销售工作难以有效的把控 不知道业务人员手头当前有多少销售商机，分别处于什么样的阶段，哪些是重点机会， 预计销售额是多少？哪些商机需要及时给予支持？导致订单转化率非常低。 销售工作完全靠 个人能力，无法监控销售状态，更无法发挥团队协作的优势。 不明白公司具体的销售情况不明白公司具体的销售情况 对公司销售状况的了解可能只是几个数字，卖了多少套，卖了多少钱。至于其他的就不 了解了，这样下去，我这个管理人员可能只能“管” ，不能“理” 。 缺乏规范销售和服务流程缺乏规范销售和服务流程 合同要怎么签？接到客户投诉要怎么做？服务客户有哪些流程？销售请款、

15、请假、 折扣、 外访等申请都很随意不规范，给客户感觉很不好，公司也不好管理，怎么办？ 忙中出错忙中出错 有些时候事情一多或电话繁忙，答应客户的事总会忘掉，导致客户很不高兴，甚至直接 流失。还有一些要给客户做的服务，也会忘了，客户认为我们不诚信。定好时间联系客户， 却忘了，导致客户被其他竞争对手抢走。 信息传递不及时信息传递不及时 销售人员长期出差在外， 无法及时并便捷地将一线的信息、 客户的订单及时有效地反馈 到总部 ； 总部又无法将一些信息有效地传递到一线。这样最终导致沟通成本的上升和市场销 售机会的错失。 3. CRM 平台应用建议3. CRM 平台应用建议 经过与贵公司的前期多次接触了解

16、， 我们认为此次应用应该包括贵公司营销公司及分布 全国的各营销机构、 销售人员， 包括部分核心的代理商、 经销商。 从人员岗位应用范围来看， 包括管理者、销售、服务等各个岗位的人员。 那么， 如何帮您解决贵公司面临的这种问题呢？本部分将针对前一部分的现状分析内容 介绍我公司 CRM 的解决方案， 但由于是售前方案， 本部分内容中涉及一些术语或者部门名称 将会与实际有所差别。 3.1.客户管理3.1.客户管理 CRM 注重以客户为中心的管理思想。在对客户维护的过程中，对每个客户的拜访日期与 内容、销售跟进情况、订单、售后服务、拜访人员等都有详细的记录，对历史记录可查，做 到事出有因，查有实据，下图所示。 3.1.1客户基本信息3.1.1客户基本信息 管理客户的基本信息，包括客户编码，客户名称，行业，地域，属性，分类，地址， 邮编，电话，传真，网址，电子邮件等信息。 客户重复的检查，已经确认为重复数据的合并功能。 根据客