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1、管理信息化 CRM 客户关 系用友 TURBOCRM 呼叫中 心解决方案 V14 管理信息化 CRM 客户关 系用友 TURBOCRM 呼叫中 心解决方案 V14 用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司 CRM 事业部事业部 目录目录 1.项目背景及需求分析 31.项目背景及需求分析 3 1.1.项目背景 3 1.2.项目需求分析 3 2.TurboCRM 呼叫中心系统结构 42.TurboCRM 呼叫中心系统结构 4 2.1.硬件组成说明.5 2.1.1.交换设备（选择一种）5 2.1.1.1 Avaya S8800+G650 网关 6 2.1.1.2 Avaya S8300+G450 网
2、关 13 2.1.1.3 Avaya IPO Office14 2.1.1.4 信普飞科 CrystalCall20 2.1.2.CTI 及 IVR 运行服务器（可选）22 2.1.3.录音服务器（可选）23 2.1.4.数据库及应用服务器 23 2.1.5.座席组 24 2.2.系统中间件.24 2.2.1.CTI 和 IVR 中间件（选择一种）24 2.2.1.1 信普飞科 25 2.2.1.2 AIC(AVAYA IC)25 2.2.2.录音中间件（选择一种）26 2.2.2.1 信普飞科 26 2.2.2.2 宇高 26 2.2.2.3 友邻 27 2.2.2.4 NICE28 2.3
3、.TurboCRM 呼叫中心主要功能 .28 2.3.1.软电话服务 28 2.3.2.来电弹屏及客户定位 30 2.3.3.预约服务 31 2.3.4.服务工单 33 2.3.5.订单 35 2.3.6.销售机会 36 2.3.7.预览外拨 36 2.3.8.知识库 39 2.3.9.黑名单管理 40 2.3.10.录音管理 41 2.3.11.质检管理 41 2.3.12.消息公告管理 45 2.3.13.现场监控管理 45 2.3.13.1 呼叫状态监控 46 2.3.13.2 座席状态及技能组监控 47 2.3.13.3 大屏幕监控 48 2.3.14.报表管理 48 3.系统集成说明
4、 503.系统集成说明 50 3.1.系统安装环境要求.50 3.1.1.机房的要求 50 3.1.2.机房环境的要求 51 3.1.3.安全要求 51 3.1.4.电源 52 3.1.5.地线 52 3.2.营运商中继.52 3.3.系统设备安装结构图 52 1.项目背景及需求分析1.项目背景及需求分析 项目背景及主要需求项目背景及主要需求 在全球市场竞争日益激烈的今天， 企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。 客户是企业最重要的资源，提高客户服务质量成为企业生存、发展的关键。呼叫中心 （CallCenter）系统有助与帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，提升客户关系管理
5、水准，树立良好的企业形象。 呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务 的综合服务系统。随着通信事业的蓬勃发展及相关技术的推陈出新，目前，呼叫中心系统已 成为企业提升客户服务质量、扩大市场影响、获取更多销售机会的重要手段。 1.1. 项目背景1.1. 项目背景 随着公司业务模式（服务请求信息统一接入到公司总部）的调整和系统信息量急剧增 加（数据量已经到达千万级） ，目前现有的呼叫中心和 CRM 系统已经无法适应公司的日常管 理,因此公司急需建立一套全新的、 具有很强整合力、 能适应业务变化的且完全基于 INTERNET 技术架构的集中式售后服务系统和呼叫中
6、心。 1.2. 项目需求分析1.2. 项目需求分析 呼叫中心源于 30 年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效 地处理乘客投诉。可以说早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指 派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话 就可以与业务代表直接交谈。这套系统就是第一代的呼叫中心系统。这种服务方式可以充分 利用业务代表的专长，因而在提高工和效率抽时大大提高了顾客服务质量，其应用范围也逐 渐扩大到民航以外的许多领域。早期呼叫中心系统最大的缺点是：由于没有采用 CTI 技术， 因此只能提供人工服务，同时用户的来话无法转接，
7、网络及操作系统落后。 随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能 转接呼叫和提供自动应答（即“自动话务员” ）功能的呼叫中心。他们希望将传统的呼叫中 心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为企业带来 丰厚的利润的“客户联络中心” 。随着 CTI 技术的发展，采用了 CTI 技术的呼叫中心系统就 诞生了，CTI 技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计 算机。 接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、 传真接入、 计算机及调制解调器 （MODEM） 拨号连接等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心
8、任务提示音，按照呼叫中心的语音提 示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理，还可以 通过呼叫中心完成交易。 目前全球的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼 叫中心的数量就可达 14 万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有 2 万多个。如果再加上那 些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的 3%在呼叫 中心工作，大约在 700 万人左右。在欧洲这个数字是 1%。美国整个呼叫中心市场有 155 万个 话务座席，在 2002 年达到了 197 万个。 在中国，呼叫中心的发展轨迹与国外相似，110 和 11
9、9 这两个家喻户晓的号码实际上是我们 接触到的最早的呼叫中心。在 90 年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期，呼叫中心开始进入 快速发展阶段。目前，呼叫中心已在在国内高科技、家电、银行、航空、邮政、铁道、保险、 股票、房地产、旅游、商厦及电子商务等众多行业成功应用，展现出巨大的应用前景。 2.TurboCRM 呼叫中心系统结构2.TurboCRM 呼叫中心系统结构 一体机方案：一体机方案： 集成度高：将语音、传真、录音、座席资源集成一体 实施快速、配置灵活、维护简单 建设成本低,功能全面、满足企业对呼叫中心平台基本功能需要 交换机方案：交换机方案： 大规模集中、集中+远端方式：采用先进数字交换机保
10、证呼叫中心的接入能力和扩展能 力,性能稳定、功能强大 由 PBX、CTI、IVR、录音及后端业务数据平台构成,技术成熟可靠 呼叫中心各设备符合开放的业界通讯标准，支持多厂家设备选型 2.1. 硬件组成说明2.1. 硬件组成说明 2.1.1.交换设备（选择一种）2.1.1.交换设备（选择一种） 2.1.1.1AvayaS8800+G650 网关2.1.1.1AvayaS8800+G650 网关 2.1.1.1.1AvayaS8800 介绍2.1.1.1.1AvayaS8800 介绍 S8800 系列通用服务器是面向大中型企业、用以支持当今及未来企业 AvayaAura 通信解决方 案的处理平台。
11、AvayaS8800 服务器采用英特尔最新的至强 E5500 系列（Nehalem）处理器技 术，提供 1U 和 2U 两种规格。绝大多数 Avaya 应用采用 S88001U 服务器机箱；部分需要大量 硬盘和/或插件板卡的应用则采用 2U 版本的 AvayaS8800 服务器。 Avaya 于 2009 年末推出了最新一代的通讯服务器 Avayas8800，s8800 的推出宣告了 avayas8500 与 avayas8800 将被替代，今后的项目中将不再有 s8500 和 s8800 服务器。 S8800 交换系统该系统是 AVAYA 公司系列企业融合通信系统中的最高端产品，适合于大规模
12、 客户和机构分布非常广泛的客户。该系统由 S8800 媒体服务器、媒体网关和应用软件三部分 组成。 S8800 媒体服务器使用的是基于 IntelE5520quadcore,2.2.6GHZCPU 芯片的 IBMX3550M2 商用 服务器，操作系统是 LinuxRedHat。在 Linux 操作系统之上运行的是 AVAYA 核心的 CommunicationManagerACD 呼叫处理软件，提供了 800 多种呼叫控制功能，如恶意呼叫跟踪、 夜间服务话务台、EC500 移动办公等，以及 AVAYA 强大的 ACD 智能呼叫分配应用。 两台 S8800 媒体服务器通过光纤或者千兆网连接实现双
13、机热备，所有呼叫信息和数据都在内 存中映射，从而保证既使其中一台 S8800 服务器宕机的话，另一台 S8800 服务器能够接管所 有的呼叫控制，并且仍然保证不丢失任何的呼叫数据，因此在整个切换过程中，通话双方根 本感觉不到这样一个失败接管的过程。每一台 S8800 媒体服务器都通过以太网接口连接到以 太网交换机上。在媒体网关中有一块 IPSI 卡（IPServerInterface） ，通过 TCP/IP 网络，实 现与 S8800 媒体服务器的连接，IPSI 主要负责传输所有的控制信令。媒体网关通过数字中继 板连接 PSTN，通过数字或模拟分机板连接座席的电话，通过 IP 媒体处理器板和
14、CLAN 板支持 IP 电话和 IP 中继的应用。 2.1.1.1.2AvayaS8800CommunicationManager 媒体服务器部分系统参数2.1.1.1.2AvayaS8800CommunicationManager 媒体服务器部分系统参数 系统 BHCC 忙时呼叫处理数 600K 最大中继接入数（单系统） 12000 最大中继组群（单系统） 2000 最大数字分机数（单系统） 36K 最大同时座席登录数 7000 最大 IP 终端数（组网） 1M 最大 IP 终端数（单系统） 12K 支持最大的端口网络数量 64 同时登录的管理员进程 15 拨号方案 69/13 可混合 借助
15、以太网网连接的 IPSI 电路板，AvayaS8800 媒体服务器支持两个以太网连接到 AvayaG650 媒体网关。 101000BaseT 以太网交换机用来连接服务器到 IPSIs。 如果备份了 IPSI， 也就是高或超高可靠性设计，那么以太网交换机必须成对提供。S8800 媒体服务器和 G650 媒 体网关必须使用 Avaya330 或 ExtremeSummit 或者其他第三方百兆以上以太网交换机作为控 制网络的一部分。除了客户管理的需要，控制网络必须是不连接到企业网络的私有网络。 2.1.1.1.3AvayaS8800 交换系统2.1.1.1.3AvayaS8800 交换系统 该系统是 AVAYA 公司系列企业融合通信系统中的最高端产品，适合于大规模客户和机构分布 非常广泛的客户。该系统由 S8800 媒体服务器、媒体网关和应用软件三部分组成。 S8800 系统的媒体服务器是整个系统的大脑，应用软件安装在该服务器中，通过它来提供全 部的融合通信功能和维护、管理功能，并由它来控制各媒体网关的活动。 S8800 系统可以连接的媒体网关包括 G650、G700、G450、G430、G350、G250 等，网关上安装 有各种类型的应
