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1、企业管理手册DCRC 客户档案管理必备工作 手册 企业管理手册DCRC 客户档案管理必备工作 手册 目录目录 DCRC 职责和角色定位职责和角色定位 一、DCRC 的作用 二、DCRC 的工作 三、DCRC 的职责 DCRC 与客户的联系与客户的联系 一、如何让客户找到我们 二、DCRC 专用电话线 三、自动应答机 四、电话录音的重要性 五、主动联系客户 客户抱怨的协调和处理客户抱怨的协调和处理 一、及时协调和处理顾客的抱怨 二、怎样处理客户的投诉 三、处理客诉和抱怨的技巧 DCRC 标准工作流程规范标准工作流程规范 潜在客户的管理潜在客户的管理 一、潜在客户跟踪表 附件 1：潜在客户跟踪表
2、二、考核目标 三、潜在客户信息存档 附件 2：潜在客户信息收集表 四、潜在客户跟踪工作流程 新车主信息的管理新车主信息的管理 一、新车主信息确认目的 二、新车主信息确认内容及表格填写 附件 3：新车主信息确认表 三、考核目标 四、新车主回访参考脚本 五、新车主信息确认工作流程 顾客咨询和抱怨处理流程顾客咨询和抱怨处理流程 一、电话接听技巧 附件 4：顾客来电记录表 二、回应顾客电话咨询流程 三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程 附件 5：顾客抱怨处理记录表 四、顾客抱怨申诉管道管理 五、DCRC 与长安福特沟通顾客抱怨流程 六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程 七、DCRC 回应顾客抱怨的
3、管理 CVP 报告报告 一、CVP 调查客户信息填报要求 附件 6：CVP 售后客户信息样本 二、如何妥善运用 CVP 报告 附件 7：改善行动方案 附件 8：CVP 会议记录 经销商与经销商与 CRC 的联络的联络 一、经销商联系信息的通知与变更 附件 9：经销商信息联络表 二、车辆钥匙密码和音响密码的查询 DCRC 经销商客户关系中心经销商客户关系中心 传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。 在顾客预约， 服务后回访以及问题的解决和预防上， DCRC 将起到关 键的作用， 在落实各项程序以后， DCRC 将会确定问题的根源， 并帮 助服务部门改进， 这样经销商可以得到顾客的信
4、任， 增强顾客的忠诚 度， 避免顾客寻求其他厂家的服务。 顾客满意不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企 业生存的根本大计。 DCRC 的职责和角色定位DCRC 的职责和角色定位 一一 DCRC 的作用是的作用是 DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带 保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略； 帮助经销商提供 高质量的销售和维修服务， 因而产生回头客， 顾客忠诚度和良好的顾 客口碑。 二我们是一个完全独立的部门，二我们是一个完全独立的部门， 我们的工作是：我们的工作是： 通过提供新车销售信息， 服务回访， 总结
5、分析等， 达到支持经销商各 个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后， 进行回访 支持新车销售， 售后服务和零件部门的工作 保持良好的顾客关系 三我们的职责三我们的职责 设立直拨电话专线， 供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与 零件促销活动。 新车销售和维修服务后， 进行顾客满意度的回访 处理所有客户关注和反映的问题， 力求获得圆满的解决 探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案 和建议 科学的管理顾客和潜在顾客数据， 通过持续更新信息， 确保信 息的准确 CRC 主职为处理顾客的询问和反映的问题， 但是顾客将被鼓励先 向其经销商的 DCRC 提出询问和反映问题，
6、 因为 DCRC 的速度和 效率远远超过长安福特 CRC. 然而对于一些棘手的问题和升级的客 诉， 区域服务经理/工程师 和 CRC 将共同找寻可接受的解决方案来 协助和帮助 DCRC. DCRC 与客户的联系与客户的联系 一如何让客户找到我们一如何让客户找到我们 向其他部门的员工和顾客通告 DCRC 的功能以及目的是很重要的， 如果顾客不知道 DCRC 提供的服务， 那表示 DCRC没有发挥功效 和作用。 二二DCRC 专用电话线专用电话线 专用的电话和免费的服务电话（800）可以鼓励顾客向我们主动联 系， 让我们捕捉到更多潜在的商机和更快速的解决客户反映的问 题。 三自动应答机三自动应答机
7、 DCRC 必须为专线配置自动应答机， 并争取在电话铃响 3 声内接听 电话。 在正常工作时段内避免由自动应答机接听电话。 严格遵守 24小时内回复所有的电话 将自动应答机设定在铃响 3声后再反应，并采用标准的应答用语： 营业时间内：您好！欢迎致电（*经销商名称）客户关系 中心， 服务代表暂时无法接听您的电话，请在“嘟”声后， 留 下您的姓名和 x， 我们会尽快与您联系，再见！ 营业时间外：您好！欢迎致电（*经销商名称）客户关系 中心， 我们的工作时间是。请在听到“嘟”声后， 留下 您的姓名和 x， 我们会尽快与您联系，紧急救援服务， 请与 救援中心联系， 电话是 , 谢谢您的来电，再见！ 四
8、电话录音的重要性在于四电话录音的重要性在于 与顾客交流后， 录音带有佐证的功能 需要管理层注意的顾客投诉 具有敌意的顾客投诉， 或是可能引起的法律诉讼， 皆需要 录音拟定处理对策 作为培训员工的实际案例 五主动联系顾客五主动联系顾客 DCRC 的推介程序 交付车辆给客户的时候， 主动说明 DCRC 的功能， 让客户 了解到我们是与客户沟通的第一窗口， 并让客户决定是否向 我们反映问题或问询。 将 DCRC 的名片夹在用户手册里或是促销广告单内。 设立免费的 DCRC 服务专线 （800免费电话）， 确保顾客容 易向我们反映问题或问询。 主动接触顾客安排新车的保养预约 回访预约保养但未赴约的顾客
9、 确认顾客在购车， 保修， 维修服务和意外事故后的满意度 联系相关部门处理顾客投诉， 并确认顾客满意度 根据最近的联系更新顾客信息 客户抱怨的协调和处理客户抱怨的协调和处理 一及时协调和处理顾客的抱怨一及时协调和处理顾客的抱怨 客户不满带来的恶果： 1=25=250 曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销家乔吉拉德说过： 每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个，也就是意味着 得罪了 250人。 如果顾客做出抱怨，那么他就有可能再回来。 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也 会赢得更多的 的回头客。 镜面作用 美国商人马歇尔费尔德认为： 那些购买我产品的人是我的支持者
10、： 那些夸奖我的人使我高兴： 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天 天进步； 只有那些一声不吭的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝 机会。 客诉抱怨处理的精神： 预防重于治疗 最后 要设法做到 如何接受处理 有一句话：不满意但是能接受 如何做到不满意但能接受 顾客没有完全满意的，但是至少做到对顾客的问题给予合理 的答复 以减少顾客心里不快的影子 用实际行动和诚恳地态度让顾客感受到我们尽力了 设法用后面的服务创造顾客满意 有些顾客真正的接受还是看你们以后的服务和表现 . 对于刁难的顾客做到这样已经是最棒的 如何转换机会化危机为转机 往往顾客的抱怨来自误会，因此有机会解释误会有助于
11、将问 题解决，但是要透过对话找到问题的根源，如果找到是人的 问题就要由当事人出面解决（但是要事先说服我方的当事人 配合），处理好一个顾客抱怨若顾客满意除了赢得顾客外， 也会同时赢得影响其它顾客的口碑 二怎样处理客户的投诉 二怎样处理客户的投诉 三处理客诉和抱怨的技巧 三处理客诉和抱怨的技巧 不要总为自己辩护。 平静，耐心的倾听平静，耐心的倾听 保持专业，尝试各种解决途径保持专业，尝试各种解决途径 对于不適当的要求 我們要委婉的回绝 对于不適当的要求 我們要委婉的回绝 抱怨处理的步驟抱怨处理的步驟 换位思考，以顾客的立场换位思考，以顾客的立场 始终保持冷静。 不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱
12、怨的不是你个人； 试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。 即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉你 为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。 采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“谢谢 你告诉了我这些”。 直呼顾客的姓名。 所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠冕 堂皇的“我们”。 不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解 决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。 全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可 以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会 感到得到了一种公平的礼遇。 用自己的话重复的说出顾客的抱怨
13、，可以确定你是否理解 了。直截了当向顾客证实自己是否理解正确：“我只是想确认 一下我是否正确的理解了你说的话？” 如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你 会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。 即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答 案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。 让顾客成为解决问题的一员而不是问题的一部分。 告诉他们你能做什么而不是你不能做什么。 找出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他们消除怨言， 满意而归。可以这样问：“如果我们这样做，问题是不是就可 以解决呢？” 如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅 速行动起来。 若顾客提
14、出不合理的要求， 委婉拒绝， 无法兑现的不要承 诺 若面临棘手问题， 要向部门经理， 其他部门或长安福特区 域经理， CRC咨询。 避免与顾客争吵 同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢 感谢顾客反映问题， 提供经销商解决问题使顾客满意和改进 工作程序的机会。 DCRC 标准工作流程规范DCRC 标准工作流程规范 潜在客户管理潜在客户管理 潜在客户跟踪表（附件 1）中的客户信息是 CRC 在日常的工作中努力捕捉到的，具有 较强购买意向的潜在客户资料，旨在于帮助经销商尽可能将潜在客户转化为客户，增加销售 量。 一、潜在客户跟踪表 与客户联系时请先告知你是
15、长安福特经销商然后再与客户进行交流； 如遇电话无人接听或者忙线中，请稍候再次联系客户 （请在 3 个不同时段联系，如果 连 续 3 次联系失败，再选择“无法联系）； 电话结束后，请您在 经销商反馈栏目处上相应的反馈信息, 同时请将详细的原 因或 约定的日期等意见填写在意见一栏； 请在 48 小时内反馈联络结果至长安福特 CRC； 尽量以电子邮件形式发送至：fordcrcxyahooxx，CRC 联系人（曹昱：023-67 一三 2054；黄科：023-67 一三 2059），或传真至： ；若该表格左上方相关经销商的信息 有任何变动，请用红色字体更改或及时至电长安福特 CRC，联系人：杨涛，x，
16、传 真：，Email：tyang10 xfordx。 经销商反馈栏填写注意事项： A、经销商反馈栏应为单项选择，即选择最主要或最接近的项目； B、如选择“无法联系”或“其它”栏，必须在“意见”栏注明原因； C、请务必填写销售人员姓名以方便回访。 表格填写时请注意字迹清晰。 二、考核目标 CRC 将会在“潜在客户跟踪表”由经销商处反馈回来的当天对该表中的所有潜在客户进行回 访，以确认是否接到经销商 DCRC 人员的电访，回访率为 100%； 回访内容： （1）“经销商反馈栏目”被选项目是否与潜在客户意愿相符； （2）DCRC 人员提供的产品及公司信息是否准确； （3）是否主动提供产品宣传册或预约见面日期。 如出现以下情况，CRC 将自动将该潜在客户信息转至同区域的其它经销商，并记录在 DCRC 年度考评中。 （1）DCRC 没有与客户联系； （2）回访过程中发现“经销商反馈栏目”被选项目与潜在客户意愿不
