{售后服务}前台服务分册

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1、售后服务前台服务 分册 售后服务前台服务 分册 前台服务分册保管制度前台服务分册保管制度 1.本手册由各领用人负责保管，酒店内部使用也需做好登记手续，手册和借阅登记一起 存放在保险箱文件柜或者抽屉内，以便质检时能随时查明手册使用情况，请务必爱惜手 册。 2.本手册可作为培训教材使用，可借阅给各酒店负责相应培训的培训师使用。 3.如发生非正常破损及遗失，由领用人（店长）负责赔偿，赔偿金额为 50 元/本50 元/本。 4.手册不得带出酒店，不得转借非酒店管理部人员使用或外借，不得复印和扫描，如 有上述行为，一旦发现，记过一次，并扣除当月奖金。 5.手册在领用人（店长）调离岗位或离职时，需交接给你

2、的对应交接人。 2 布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册 目录目录 （2012 年 8 月版）（2012 年 8 月版） 第一章酒店基础知识一、基础应知应 会3 二、总台需知5 第 二 章 岗 位 职 责 和 工 作 内 容 一 、 前 台 岗 位 职 责 与 工 作 内 容6 二、值班经理岗位职责与工作内容9 第三章前台业务流程与操作标准一、接听电 话13 二、散客预订14 三、中介预订18 四、预订确认19 五、参观客房20 六、入住接待21 七、团队接待26 八、离店结帐27 九、催帐（续住）29 十、房卡补办程序31 十一、换房服务33 十二、问讯服务35 十三、行李寄存37 十四、贵重

3、物品39 十五、访客登记41 十六、叫醒服务43 十七、客人投诉处理程序45 十八、黑名单客人酒店处理方法47 十九、遗留物品处理程序48 二十、交接班50 第四章值班经理职位描述一、值班经理岗位要 求52 二、值班经理工作技能要求52 三、职业发展规划54 四、值班经理的管理原则54 第五章前台管理制度和应急预案一、管理制 度55 二、业务处理原则60 三、应急预案63 附件：前台医药箱配备清单66 第六章前台帐务一、布丁酒店连锁价格体系政 策67 二、前台管理规范68 编后 语71 3 布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册 第一章酒店基础知识第一章酒店基础知识 一基础应知应会一基础应知应会

4、(一)什么是五声服务？ 1)客来有欢迎声 2)客问有答声 3)服务不周有致歉声 4)客人表扬有致谢声 5)客人离开有告别声 (二)什么是需要杜绝的“四语”？ 1)否定语：如“不知道”、“不清楚” 2)命令语：如“身份证拿出来”、“零钱拿过来” 3)方言土语： 4)不耐烦语：如“从未听说过”、“您自己去查查就知道了”、“我就这态 度”(三)什么是“四要”“四不要”？ 四要： 1)要向每一位客人和酒店同事致意，让他们看到和听到您的微笑，任何时候以客为 先。 2)要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌道别与祝愿。 3)要认真回管客人问题，没法及满足客人正当需求，必要时寻求帮助。 4)要诚心倾

5、听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要： 1)不要说“不知道”“不清楚” 2)不要把客人的问题推给别人解决。 3)不要与客人争辩。 4)不要在酒店大声喧哗。(四)什么是三轻？ 走路轻、说话轻、操作轻(五)基本礼貌用语有哪些？ 称呼语：小姐、女士、夫人、太太、先生、同学等.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入 住、欢迎光临。 问候语：早上好（上午 11 点以前使用）、您好（其它时段通用）、晚上好（晚上 7 点以后）祝 贺语：节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、恭喜发财。告别 语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您

6、了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。 答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问还有什么可以帮您？您喜欢需要能够请您,好吗？ 基本礼貌用语 11 字：您好、请、您、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用词 5 个：请原谅、没关 系、不要紧、别客气、您早 (六)如何正确接、打电话？接电话 1)电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒。 2)嘴唇与话筒距离 2 厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 4 布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册 3)问候，表明自己身份：“您好，布丁酒店”不可用“喂、喂、喂” 4)通话过程使用敬语（您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等） 5

7、)通话完毕，轻轻按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。 6)如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一 会儿，或是过后回电话给对方。 7)如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接 另一个电话。 8)接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不 满的声调。 打电话 1)左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出酒店名称或 部门和自己的姓名。“您好，我是布丁酒店*店” 2)打完电话后，说声：“再见”，轻轻按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂 断。 3)在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。 (七)如何终止电话？

8、 1)应使用结束语：“请问还有什么可以帮您？”、“再见”“，谢谢您的来 电，再见”“打扰您了，再见” 2)直接按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。 (八)如何递物给客人？ 1)双手递物。 2)递笔时笔尖朝自己。 3)递帐单时，字的正面朝向客人。(九)跟客人一起坐电梯应如何处理？ 1)梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使电梯门关闭。 2)微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯； 3)进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按 梯； 4)若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见。” (十)走道遇到客人怎么做？ 1)路遇客人请礼让，不要抢道，请

9、避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐 弯处应慢行。 2)迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停 止行走站立一边，向其微笑问好。 3)客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站 立一向其微笑问好。 4)有急事需超过前面的人，请不要奔跑，说一声“对不起”。 (十一)有人要找的负责人不在时怎么办？ 1)明确告诉对方负责人不在。请对方留下电话、地址、来访目的。明确了解需 要对方 再次来酒店还是去对方的单位。 2)客人来时负责人由于种种原因不能马上接见。要向客人说明等待原因理由， 大约需要等待的时间。 5 布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册 二总

10、台需知：二总台需知： 1.所有电话必须在铃响三声内接起。 2.接电话时应说“您好，布丁酒店”。 3.任何时候“请”字为先，“谢”不离口。 4.得知客人姓氏后要用姓氏称呼客人。 5.不要在客人背后议论客人，或发牢骚。 6.任何时候前台不能离人。 7.酒店客房不能打外线不能转接到客房内。 8.前台苹果电脑上安装了 skype 电话，客人可免费使用。 9.上级与客人同时问话应先回答客人。 10.酒店小商品不能外借。 11.预订时一定要先看流量，是否有房再确认给客人。 12.预订时一定要留客人的姓名、联系电话、抵店日期、离店日期、到店时间、房 型、房数、房价、保留时间（一般为 18：00）。 13.预

11、订要填写预订单。 14.客满时一定要做好同城互荐或做等候预订。 15.中介预订记得及时签字确认、录入电脑并回传。 16.客人需要住宿时应先问“先生/小姐，请问您有预订吗？”。 17.入住登记只有 VC 房才能入住。 18.入住登记时需一客一证。 19.入住登记时公安系统一定要扫描录入；客人退房公安系统同时也须退出。 20.入住办理完毕为客人指引电梯与楼层，不可报出房号。 21.我们的官方网站是我们的全国预订电话是 4008-802-802。 22.及时催帐，对无人接电话房间及时跟进。 23.退房非贵重物品可以寄存，当天取，不可过夜。 24.易燃、易炮、易碎品、刀具等不可寄存。 25.发票不可多

12、开。 26.总台备用金凌晨 01：00 后只留 500 元零钱在抽屉内，早班 7：30 准备交接班时取出。 27.夜班值班务必坐在监控看得到的地方。 28.随时保持前台整洁，计划卫生由夜班酒店同事执行。 29.我们现在有*家连锁店，都分布在*城市？。 30.我们是绿色、时尚、环保型酒店。 6 布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册 第二章岗位职责和工作内容第二章岗位职责和工作内容 一、前台岗位职责和工作内容一、前台岗位职责和工作内容 直属上级直属上级：值班经理岗位职责岗位职责： 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。工作中，提供主动、热情、耐心、细致、准 确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格

13、执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好 的品牌和公众形象。 工作内容工作内容： 1.工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项 目。 3.随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、协议、会员的预订 服务。 4.做好预订确认工作，确保房态流量的正确率，减少 NOSHOW。 5.做好同城门店互荐工作。 6.为宾客提供日常的入住登记手续、离店结账手续及公安系统的客人离店处 理。 7.向客人推荐布丁族会员卡,提高客人的忠诚度；负责客人积分查询工作。 8.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正，按标准及时准确的将入

14、住 客人信息输入电脑，执行中外客人信息传送。 9.在客人入住期间，为客人提供行李寄存、贵重物品寄存、换房服务、问询服 务、访客登记服务、开门服务。 10.按规定开展催帐工作。 11.负责提供上门访客查询，办理访客登记手续。不得泄露住店客人资料。 12.热情主动地接待客人问询，提供有关酒店服务设施和吃、住、行、游、购、 娱等各类信息。 13.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 14.如在酒店区域发现客人遗留物品，及时交给值班经理，由值班经理做好客人 遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 15.负责夜审工作和报表的打印。 16.做好交接班工作。 17.按规范管理预订、在店和离店的客

15、户资料，确保各类资料、凭证的准确完 整，按规范归档。 18.规范管理备用金和营业款，确保无误。 19.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 20.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 21.熟悉酒店安全有关规范，发现可疑人员及时报告。 22.熟知酒店各项应急预案；应急措施。 23.负责前台卫生保洁工作及设备设施的维护报修工作，及时报告工程人员。 24.按照“常规范、常检查、常处理、常改进、常整合、常教育”的“六常”规 范要求，完成好前台工作。及上级指派的其它工作。及上级指派的其它工作。 7 布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册 每日工作流程每日工作流程 7：458：00 早班交接

16、班 1)检查仪容仪表 2)指纹打卡，签到 3)电脑中进入自己工号 4)仔细阅读交班本,完成交接班工作，并签字确认 5)了解当日客房预订和离店情况 6)非当班人员和未穿工作服时严禁进入总台 7)禁止酒店人员个人物品带入总台 8)手机设置为静音状态 注意：交接备用金时必须在监控底下注意：交接备用金时必须在监控底下 8:30 打开酒店大堂的背景电视、大堂电视、apple 电脑；并做好正确设置； 9：0011：00 前台接待 11:0011:30 轮流用午餐 11:3012:30 确认续住情况 14:1515:00 公安系统当日离店，尽量不要安排统一做 1)在离店的住宿登记单上补齐离店日期、时间，做好统计工作 2)检查信息是否正常传输 3)确认当班入住的客人信息是否已进行了公安传输，核对 PMS 系统客 人信息与公安系统中的信息是否一致 15:0015:30 填写交班本 1)认真填写交班本 2)整理自己的结帐单据，发票的统计，清点备用金、核对 POS 机 3)整理和补充总台的单据和宣传资料 16:1516:30 夜班交接班 16:30 早班下班。所有交接内容交接