{售后服务}中国移动通信集团服务领先争创世界流通信企业战略实施方案

《{售后服务}中国移动通信集团服务领先争创世界流通信企业战略实施方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}中国移动通信集团服务领先争创世界流通信企业战略实施方案（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案 售后服务中国移动通 信集团服务领先争创世 界流通信企业战略实施 方案 售后服务中国移动通 信集团服务领先争创世 界流通信企业战略实施 方案 服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案 报 告 目 录报 告 目 录 一、行业环境分析一、行业环境分析 3 3 （一）政策环境变动分析 3 1、WTO 要求中国电信企业国际规范化 4 2、行业内购并重组加快 4 3、竞争环境更加激烈 5 （二）技术发展环境分析 5 （三）产业发展环境分析 5 1、全球电信行业发展趋势 5 2、中国电信行业发展趋势 6 二、 “世界一流通信企业”标杆研究二、 “世界一流通信企业”标

2、杆研究 9 9 （一） “世界一流通信企业”标杆企业的选择 9 （二） “世界一流通信企业”指标体系的建立 11 （三）标杆企业领先模式分析 14 1、Vodafone14 2、NTTDoCoMo15 3、Verizon17 4、DT18 三、 “服务领先争创世界一流通信企业”战略三、 “服务领先争创世界一流通信企业”战略 2323 （一） 、中国移动市场竞争及其战略现状分析 23 1、中国移动经营环境及其变化 23 2、中国移动与世界一流通信企业的主要差距 27 3、中国移动现行模式分析 29 4、中国移动及其竞争对手 SWOT 分析 30 （1）中国移动的 SWOT 分析 31 （2）中国

3、联通的 SWOT 分析 32 （3）中国电信的 SWOT 分析 33 （4）中国网通的 SWOT 分析 34 （二）“服务领先争创世界一流通信企业”战略方案的提出 35 1、留住客户特别是高端客户 35 2、获得更多新客户尤其是高端客户 36 3、挖掘客户价值 37 （三）“服务领先争创世界一流通信企业”战略的描述 42 1、 “服务领先争创世界一流通信企业”的战略描述 42 2、战略内涵 44 （四）“服务领先争创世界一流通信企业”战略目标的确定 46 1、中国移动与标杆企业差距分析 46 资产规模 46 公司市值 47 营业收入 48 服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案 网络覆盖人口

4、比例 49 EBITDA49 营业利润 50 全员劳动生产率 51 所有者权益报酬率 52 营业收入的市场份额 53 MOU54 ARPU54 新增客户比例 55 高端客户离网率 56 客户满意度 58 客户服务人员比例 59 客户服务中心电话平均回复时间 59 研发投入占收入比例 59 新业务收入比例 60 制度创新 61 每员工服务业务量 62 国际收入比例 62 薪酬体系 63 统一资源调配 63 信息化 64 2、服务领先战略实施方案指标体系 64 3、服务领先战略实施方案指标值确定的基本原则 64 4、服务领先战略实施方案指标值确定的基本依据 64 5、 “服务领先战略”指标的定义和

5、指标值的确定 66 （1）客户 66 （2）市场 69 （3）创新 72 （4）管理 72 （5）规模 73 （6）财务 75 （7）定性指标目标的描述 78 （五）“服务领先争创世界一流通信企业”战略实施方案建议 82 1、十大工程实施方案建议 82 2、十大工程实施方案建议的内在关系 83 3、十大工程实施建议执行的优先次序 84 4、十大工程实施方案建议内容 85 5、十大战略实施方案的难点：制度创新 97 服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案 中国移动制定的“争创世界一流通信企业”的总体发展战略，在新的市场竞争 形势下，面临新的挑战： 1、中国已经加入 WTO，外资进入电信领域的可

6、能已经成为现实； 2、中国电信分拆方案已经开始实施； 3、联通的 CDMA 已经开始在全国运营； 4、技术向 3G 的过渡更加紧迫； 面对这种新的挑战，中国移动必须提出具体的战略实施方案来保证“争创世 界一流通信企业”的总体发展战略的实现。 本报告首先结合行业环境变化的分析，通过对世界一流通信企业的标杆研究， 提出了中国移动“服务领先争创世界一流通信企业”的战略实施方案。 一、行业环境分析一、行业环境分析 中国目前的通信行业环境的变化的根本原因是： 1、外部因素上，中国加入 WTO 和政府放松电信服务管制； 2、内部因素上，通信技术向 3G 技术发展； 由于这两大原因，使通信行业的发展和竞争环

7、境发生了深刻的变化。 （一）政策环境变动分析（一）政策环境变动分析 2001 年 11 月加入 WTO 和政府进一步对电信放松管制将为中国电信服务行业 带来巨大影响。 1、WTO 要求中国电信企业国际规范化1、WTO 要求中国电信企业国际规范化 中国电信市场将逐步对外开放，国外企业以合资企业的形式进入中国电信服务 市场。由于他们一般拥有先进的电信核心技术、一流的运营管理水平以及丰富的市 场经验，中国移动将面临严峻的挑战。 WTO 有关中国电信服务的协议WTO 有关中国电信服务的协议 业务类别业务类别时间表时间表开放地域开放地域外资持股比例限制外资持股比例限制 增值电信服务增值电信服务入世时上海

8、、广州、北京不超过 30% 入世一年内 成都、重庆等 14 个城市*不超过 49% 入世二年内取消地区限制不超过 50% 基础电信服务基础电信服务入世时上海、广州、北京不超过 30% (寻呼服务)入世一年内 成都、重庆等 14 个城市*不超过 49% 入世二年内取消地区限制不超过 50% 服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案 移动语音和数据服务移动语音和数据服务入世时上海、广州、北京不超过 25% 入世一年内 成都、重庆等 14 个城市*不超过 35% 入世三年内 成都、重庆等 14 个城市*不超过 49% 入世五年内取消地区限制不超过 49% 固话语音和数据服务固话语音和数据服务 入世三

9、年内上海、广州、北京不超过 25% 入世五年内 成都、重庆等 14 个城市*不超过 35% 入世六年内取消地区限制不超过 49% *注：成都、重庆、大连、福州、杭州、南京、宁波、青岛、沈阳、深圳、厦门、西安、太原和 武汉 2、行业内购并重组加快2、行业内购并重组加快 国际电信巨头进入我国电信业后，将通过参股、控股、购并重组及联合开发 等方式向各个业务领域渗透，各电信企业及其业务将出现分化整合，现有的市场格 局将被打破，规模实力雄厚的电信企业将瓜分国内电信市场，形成新的竞争合作格 局。 3、竞争环境更加激烈3、竞争环境更加激烈 政府监管部门将会再发放一两个移动通信市场进入牌照，引入新的竞争者，

10、因而中国移动还面临潜在的竞争对手的威胁和不确定性。 （二）技术发展环境分析（二）技术发展环境分析 电信技术正处于第二代向第三代宽带无线通信技术进步的阶段。但截止目前 为止，因为巨大的投资和缺乏合适的数据服务需求，还没有任何大的国际移动电信 服务商真正将 3G 投入商务使用。 随着第三代移动通信技术、宽带接入技术及 IP 等电信技术的兴起及其与快速 发展的计算机技术、广播与电视技术的融合，推动了诸如互联网、IP 电话、有线电 视等新业务的融合，使以语音服务为基础的传统电信向能够承载语音、图象、音频、 视频的多媒体业务发展，由原来固话方式向移动通信、乃至向个人通信发展。随着 电信服务方式的多样化和

11、个性化，特别是增值服务的加速发展，新的电信服务产品 层出不穷，种类日益繁多。 服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案 （三）产业发展环境分析（三）产业发展环境分析 1、全球电信行业发展趋势1、全球电信行业发展趋势 综观世界电信行业的发展，呈现以下趋势和特点： （1）世界大型电信公司趋于国际化、综合化。发达国家的大型电信运营商在 国内市场竞争日益激烈的情况下，为拓展生存和发展空间，开始积极向国际化和综 合化方向发展。另一方面，许多国家的大型电信运营商为增强业务竞争优势，根据 电信网、计算机网、有线电视网“三网合一”的趋势，进行了三种业务和技术的综 合化，以提供集智能化、数字化、多媒体于一体的服

12、务。 （2）电信行业跨国购并重组。从去年始，继 AT&T 斥巨资 1000 亿美元先后收 购了电视通讯公司和第一媒体公司，成为集长话、宽带、有线电视于一身的电信巨 头后，德国电信为了抢滩美国电信市场，以 507 亿美元收购了美国的 VOICESTREAM 公司。日本 NTTDOCOMO 则先后收购了美国 AT&T、荷兰 KPN 移动公司、英国 3GVK 公司 的部分股票。 新加坡电信收购了澳洲第二大电信运营商 OPTUS， 并且还大举进军香港、 台湾、印度等新兴的电信市场。 （3）电信运营企业以建立核心竞争力为主导、突出核心业务的战略转型。以 突出核心业务、建立核心竞争力为发展战略，充分发挥原

13、有的基础网络、营销渠道、 运营经验，以专业优势赢得市场，是目前电信行业发展的主流。 2、中国电信行业发展趋势2、中国电信行业发展趋势 （1）市场发展速度更快 中国移动通信行业的客户数 2001 年年底将达到近一亿五千万，但市场渗透率 还不到 15%，远低于欧美发达国家渗透率。到 2005 年，中国移动通信行业的客户数 将增至三亿。 （2）客户需求更加细分 随着市场渗透率的提高，移动客户数的增加，客户的分化日益明显，客户需 求的变化更加分明，对移动通信运营商满足不同客户群体的不同需求能力的要求日 益提高。 （3）市场竞争日益激烈 目前，我国移动通信市场上只有中国移动和中国联通两家运营商，2000

14、 年底 市场份额（客户市场份额）分别为 74%和 26%。随着移动通信行业管制的放松，有可 能出现第三张、第四张移动业务运营许可证，中国网通、中国电信等运营商都是未 来移动通信行业的潜在竞争者。 （4）市场竞争的焦点向价值链后端转移 是否拥有全国性的移动通信网络依然重要，但将不再是竞争的焦点。 服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案 市场竞争的焦点将向价值链后端转移，市场营销、客户服务和综合性内容服务等将 在保留高价值客户和吸引新客户上起到越来越关键的作用。 （5）外资通过参股和并购介入竞争 国际资本会通过参股、购并重组及联合开发等方式向各个细分业务领域渗透， 市场格局将会随之改变，形成新的

15、竞争合作格局。 （6）政府管制变化更加不确定 入世后，现在的电信条例及监管政策凡是与国际电信规则发生冲突的，都存 在被重新修改的可能。 （7）通信新技术 3G 的应用会改变企业命运 对移动通信技术向 3G 发展速度的判断和决策将决定谁将获得和保留高价值客户，从 而改变通信企业的命运。 在这样的变化和挑战下，中国移动要实现“争创世界一流通信企业”的总体 发展战略，就必须有针对性地研究世界一流通信企业是如何成为世界一流通信企业 的， 然后结合中国移动现在的发展模式， 提出在新的变化和挑战下中国移动实现 “争 创世界一流通信企业” 的总体发展战略的战略实施方案。 我们从不同的角度选择 “世 界一流通

16、信企业的标杆企业： (1)从外部公认的角度，要求标杆企业在行业内具有不可辩驳的公认领先地位； (2)从代表性的角度，要求标杆企业要有自己独特的盈利模式； (3)从代表性的角度，要求标杆企业中既有以移动业务为主的单一电信运营商， 又有综合电信运营商； (4)从代表性的角度，要求标杆企业既有以本国市场为主的公司，又有国际化程 度较高的国际运营商； (5)从代表性的角度，要求标杆企业要有实现成功转型的传统运营商； (6)从可参考性的角度， 要求标杆企业的某些成功经验对中国移动具有可借鉴和 可学习的价值。 服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案 二、“世界一流通信企业”标杆研究二、“世界一流通信企业”标杆研究 （一） “世界一流通信企业”标杆企业的选择（一） “世界一流通信企业”标杆企业的选择 什么是“世界一流通信企业”？这不是一个理论概念，一定是要结合具体的标 杆企业去研究的。 在选择世界一流通信企业的标杆企业之前，首先确定选取标杆企业的标准选取标杆企业的标准： “世界一流”必须是公认的，因此，必须从大家公认的角度选择“世界一流通 信企业”的标杆企业。 首先，从全球领先