{管理信息化BPM业务流程}房地产销售的业务流程分析doc63页)

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1、管理信息化 BPM 业务流 程房地产销售的业务流 程分析 doc63 页) 管理信息化 BPM 业务流 程房地产销售的业务流 程分析 doc63 页) 当前文文件修改密码： 更多数据请访问精品数据网(.) 房地产销售的业务流程房地产销售的业务流程 第一节寻户客找第一节寻户客找 一、客户的来源管道一、客户的来源管道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多 渠道，如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、 朋友介绍等。 客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是 在房展会上、 促销活动中得到项目的数据， 如果感觉符合自己的要求， 则会抽出时间亲

2、自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。 一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感 兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经 有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。 二、接听热线电话二、接听热线电话 （一） 、基本动作 1、任何电话在铃响两声后立即接听； 2、你好！（XX 花园） ，请问有什么帮到你 3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助； 4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。 （二） 、接听电话的基本要决 1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意； 2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回 答

3、问题； 3、简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需 较长时间翻查数据才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回 复，尽量不令顾客久等。 （三） 、接听电话的礼仪 (1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:XX 花园或 公寓，你好，而后再开始交谈。 (2)通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷 款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙 地融入。 (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的信息: 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的信息。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的 信息。 其中，

4、与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下 业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希 望客户来售楼处看房的愿望。 (6)马上将所得信息记录在客户来电表上。 2、注意事项 (1)接听电话时，要注意按公司的要求做。 (2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能 会涉及的问题。 (3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2 到 3 分钟为限，不宜过长。 (4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点

5、，并且告诉他，你将专程等候。 (6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充 分沟通交流。 (7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈 和介绍。 (8)清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要 容易明白，便于找到为好； (9)如何处理找错的电话 不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公 司的顾客。 三、参加房展会三、参加房展会 由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一 位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对 于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购 房意向的客户，可请

6、其留下联络办法，以便今后联系。购房意间特别 强的客户， 销售员可以邀请其回售楼处参观样板间， 并做进一步洽谈。 房展会流程房展会流程 Sales 接客Sales 接客 1、 有客到访，Sales 应该起立，开门，面带笑容，双手递数据； 2、 Sales 台若离门口远，Sales 应轮筹站立门口； 3、 现场没有客人时，Sales 可分散坐，特别可与穿便装的 PIC 互相 交流， 令到新客人以为 Sales 正在 Sales 客， 解除客人对于楼盘 Sales 太多而却步心理。 Sales 待客方式：（主指行家踩盘）Sales 待客方式：（主指行家踩盘） 1、销售人员踩盘：尽快回答楼盘基本资料；

7、 2、策划部人员踩盘：回答基本数据之余，此类同事还会了解展场布 置，示范单位等情况，此类客人可让他们自己看； 3、发展商：1）老总：此类客人不会逗留太久，只会拿份数据，简单 了解，但 Sales 给他们印象最深刻； 2） 经理级：Sales 要较细心对待客人，因为他们在发展商内部起承上 启下作用，他们对 Sales 楼盘印象亦很重要。 4、 代理公司老总 ： 客人会适量提一些技巧较高的问题， 目的了解 Sales 素质及技巧。Sales 对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下，要 细心解答，客人多时要及时推荐给 SIC、PIC 接待，踩盘客人对房地 产会有深入的见解，Sales 给客人印象代表

8、公司的专业形象，直接影 响公司接盘的成败。 Sales 的坐位Sales 的坐位 1、Sales 尽量对门口的位置； 优点：1）第一时间清楚客流量，控制现场气氛； 2）旧客未访，可以马上招呼，并且作好安排； 3）由于客人背对门口，因此不能知道客人出入情况； 2、若对门口位置给客人占，Sales 应尽快挑座位可与其它同事对望， 或可以看见 Sales 台，可实时接收 SIC、PIC 及同事的信号。 展销会电话的接听展销会电话的接听 1、 现场超过两个同事空闲时，电话可由 Sales 接听； 2、 如只有 1、2 个 Sales 空闲，电话一律由 SIC、PIC 接听；（除非 现场谈，否则 Sal

9、es 可以不接听） 3、 任何同事接听电话都必须面对门口，尤其 Sales 的眼睛盯着门口 客流量，做到“眼捷手快兼冲动” 。 （第一时间看见客人手执数据“冲” 到门口迎客，切忌动作不能像赛跑） 。 如何对待在 Sales 过程中遇旧客再光临如何对待在 Sales 过程中遇旧客再光临 1、 Sales 应自行判断 Sale 哪台客人，若现场有同事空闲时，尽量让 同事帮忙 Sales 一台客人，不要留太多空余时间给客人。 2、 看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，再 看一次或来交款”等，有利于销售的言词。 3、 对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交 状况，加

10、以“渲染” 。 4、 务求令新旧客人有一个共识展销会的成功，为客人“下定” 作铺设，平衡“放弃”的那台客人心理，给客人一种舒服感觉，一个 好印象。 Sales 客过程Sales 客过程 1、 Sales 对待单独来访者，要尽量安排客人坐在 Sales 身边，拉近 彼此距离。尽快得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触” ， 例：拍拍膀头，握手等； 2、 对待情侣，Sales 应找与自己不同性别的人为对象入手，切记不 要太刻意，并且要察颜观色，否则适得其反； 3、 一群客人，Sales 一定要找一个中心人物，此人必须有决定权， 主攻此人，否则一、二小时亦找不到重点； 4、 Sales 销售过程

11、要有重点，要有主动权，带领客人按自己思路走 ； 5、 Sales 最后只能给客人“二间起，一间止”的“狭窄”范围，令 到客人有一个较快决定。 6、 Sales 所挑单位必须是适合客人要求， 并且具备说服力的靓单位。 营造下定的环境营造下定的环境 1、 Sales 座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽量 留住所有客人，淡场时，不要让客人太快离开； 2、 Sales 在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语” ； 3、 Sales 可利用周边同事的客人作“适量”引导； 例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等 4、 Sales 需寻找 SIC 帮助，可“借故”回 Sales 台，抓重点在

12、极短 时间内向 SIC 说明情况，令到 SIC、PIC 明白应从什么方向提供帮助； 5、 有客人尚未离开，所有人员必须保持展场氛围，切记打闹或谈论 其它客人的缺点。 成交步骤成交步骤 1、 Sales 首先向 SIC 要单位，然后由 SIC 交认购书给 Sales； 2、 填认购书； 1） Sales 必须细心、认真、保持认购书整洁，填写时间不应太长； 2） 填认购书原则上要客人身份证， 如遇客人没有带的情况下， Sales 应首先填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠； 3） 展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时， 可在客人交完钱后补； 3、 Sales 填完后应主动交给

13、客人，并且从旁由头到尾解释一遍，尽 量简洁、清楚、到于附加条件则不必太详细啄磨； 4、 Sales 不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其它数据或 文字； 5、 Sales 应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被尊 重感觉； 6、 Sales 把认购书交还 SIC 并交钱给财务； 1） 客人少时，由 Sales 跟进直至客人离开； 2） 客人多时，由 SIC 跟进，但客人离开时，Sales 尽量与 SIC 打招 呼，并且向新客“交代”客人已成交离去。 四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈 由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的 人

14、介绍，因此，相对于其它客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带 其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会 收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售 人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助 洽谈。 五、做直销(DS)五、做直销(DS) 直销作为一种销售手段，在几午前的楼盘销售中运用的较多，效果也 较好。但是，随着销售模式的改变，现在 DS 运用得较少，常用于销 售前期及销售淡季。做 DS 最好直接找到目标客户，但此种可能性较 小。因此，做 DS 时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做 简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若

15、对方感兴趣， 则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记， 除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。 第二节现场接待第二节现场接待 现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员 的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。 一、迎接客户一、迎接客户 1、基本动作 (1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎光临，提 醒其它销售人员注意。 (2)销售人员立即上前，热情接待。 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的管 道(从何种管道了解到本楼盘的)。 (5)询问客户是否与其它业务员联系过，

16、如果是其它业务员的客户， 请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其它业务员的客户或该业务 员不在，应热情为客户做介绍。 2、注意事项 (1)销售人员应仪表端正，态度亲切。 (2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 (3)若不是真正客户，也应照样提供一份数据，作简洁而又热情的招 待。 (4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下 良好印象。 3、待客技巧 （1）你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼 貌第一。 “谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名 称及个人名。 （2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼： 表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻 的印象； （3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容： 接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。 （4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您 走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语； （5）交谈要秘： A、望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的 问题； B、经常面带笑容：运用微笑的魅