{经营管理知识}人际关系学的基本讲义

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1、经营管理知识人际关 系学的基本讲义 经营管理知识人际关 系学的基本讲义 企业新鲜人基本教程企业新鲜人基本教程 目 录目 录 1.对公司的基本理解 2. 对工作的基本理解 3.基本实务进行的方法 4. 对自己任务的理解 5.工作场所的人际关系 6. 个人能力开发的方法 7.健康的维护 8. 如何规划自己的时间 9.管理与管理的内容 10. 成为管理者必需有的能力 11.认识浪费 12. 挑战效率 13.行止为美 14. 库存是债 15.经济动作 16. 安定品质 17.故意的障碍 18. 你的自信心有多强？ 19.你信赖别人吗？ 20.你够客观吗？ 21.你的合作性有多高？ 22.你的忍劲有多大

2、？ 23.你的竞争力有多强？ 24.你是否过度紧张？ 25. 你是否承担过重的工作压 力？ 26.你照顾自己的健康吗？ 27.你善尽时间管理吗？ 28.你处事富於条理吗？ 29.你有拖延的恶习吗？ 企业新鲜人基本教程企业新鲜人基本教程 入 门 篇入 门 篇 一对公司的基本了解：一对公司的基本了解： 1公司是什么？ 公司是以营利(赚取利润)为目的而存在的法人组织，在获取利润的基础上完 成下列责任： （1） 照顾员工 （2） 完成股东所交付的责任并给予利益反馈。 （3） 善尽社会义务 （4） 永续经营 2永续经营的基础 （1） 赚取利润 （2） 持续改善，符合成本与效益的原则 （3） 决策因速而且

3、有弹性 （4） 以客为尊，视客户为永远的导师 3公司的组织 （1） 分工化 依工厂（公司）活动的机能予以区分归类，编成生产、行销、品保、 资材、管理、开发、财务等部门。 （2） 阶层化 依工厂（公司）的人员的责任分成经营层、管理层、导尊层、执行作 业层。 （3） 责任与权限 责任的对应即权利，在分工化、阶层化之下每一分工、每一阶层的责 任与权利在公司的管理规章内，任务职掌表、工作手册、各式标准书 内以各样的角度绵密的区分责任与权限。 （4） 直线与幕僚组织 在分工化的组织内，凡是直接追求公司永续存在的目的的部门，如生 产、行销、品保、资材等称之为直线，而辅助直线部门完成任务的 部门称之为幕僚部

4、门。 （5） 直接与间接人员 凡直接从事产品之生产（工厂）或销售（销售公司）的人员称之为直 接人员，而辅助直接人员（如人事、总务、采购、开发、进料、品管 等）以完成生产活动者称之为间接人员。 4组织的阶层及任务 （1） 经营者或经营层 从董事长、常务董事、董事、总经理、副总经理，最高决策机构为董 事会。 （2） 管理者或管理层 经理、课长、基於经营者的政策，设定所管辖之部门（或课）的目标， 指挥部属遂行业务。 （3） 督导者或督导层 股长、组长、班长、领班，承接管理者的目标，依据所管辖的业务依 公司既有的标准指挥所属完成任务。 （4） 一般职员层或作业层 5管理循环 （ 1 ） P(plan)

5、 D(doing) C(check) A(action) 计 划 执行 检查 改善 （2） 维持：以既有的能力，在既有的标准上，使上应该发生的均不会发生， 应该做到的均做到。 改善：为求实力之提升而以的别於目前的标准、做法来处理事务以求 提升既有的水平与能力。 （3） 计划 组织 命令 控制 二对工作的基本理解：对工作的基本理解： 1从事工作的心态： (1) 确实体会工作的目的，以免自我定位错误。 (2) 彻底做到团队合格，体会在企业内的相乘效应而非相加的效果，做一个 有功劳的人而不是只有苦劳、疲劳而已。 (3) 要有专业意识，为断自我成长而能负责，愿意负责。 (4) 工作的评价不在过程，而在

6、结果。 (5) 要能动脑，一个只有体力而没有脑力的人不足以成就自我、团队。 2命令接受的方法： （1） 接受命令的准备：备忘用纸、笔记本，回答说：是。 （2） 正确理解命令：一般命令接受的过程中要以 5W1H（why、what、 when、who、where、how）来理解，不明处要问清楚，不要忘自加以 判断。 （3） 复检要点：确认内容及期限。 （4） 检讨可能实行否：自己之能力，截止之期限、内容之难易、可用之资 源等。 （5） 确认办理的优先顺序：排出优先顺序，不要什么都做一点，等於都没 做，因为没有结果。 （6） 基於事实而陈述意见：客观、冷静、本份、谦虚、诚实。 3 报告的方法： （1

7、） 工作完毕即刻报告 （2） 先提结论、简洁报告 以结论 理由 经过之顺序报告、 备忘录之准备，资料、图式、图表、一览表之活用。 （3） 选择报告之时间及场所 以在接受报告之上司的立场而考虑 （4） 选择以口试或文书之形式报告 （5） 文书要多用图表或条列式， 不要以写文章的方式来呈报， 因上司忙碌， 所以要力求简洁。 （6） 期限过长者必须有中间报告，若命令完成的期限较长，而在执行中发 现与受指示时状况有显著变化时，或已凭自己能力不敷进行时或需上 司之助时或己可预见其结果时均须有中间的报告，而且愈早愈好！ 4工作进行法与改善的方法 （1） 要掌握工作目标，不要输在起跑点上。 （2） 拟订计划

8、， 工作的步骤与方法是要由你的脑子来订定的， 事前计划的， 绝不可以兵来将挡、见招拆招。 （3） 实施时要掌握住过程的完美，如此结果才会完美，并且千万记得团队 合格的重要。 （4） 检讨结果，要动脑比较计划与结果并知道为什么如此才会知道以后如 何做。 （5） 对工作要的改善意愿，一个对生命充满敬意的人，也是一个随时在想 有没有更好方法的人，更好的方法来自於工作上的不均、勉强、浪费、 重复等。 （6） 5S 的贯彻 整理、整顿、清扫、清洁、教养。 三基本实务进行的方法：基本实务进行的方法： 1电话之应对： （1）好的通话 正确、简洁、恳切，准备笔记用纸、客套话限於最小限度，早进入主题、 敬语、敬

9、称之正确使用。 （2）电话的打法 确认对方 报自己 公司的名与姓名 客套话 讲出主题 依需要做简单的 复诵 听对方之承认与否 恳切的客套话。打电话之前要有充 足的准备才打，宁愿准备好再打，而不要，因没有准备而须要再打另一 通电话。 （3）电话的听法 电话铃声第三声（含）以前就要提起话筒，常备记录用纸在电话机旁， 提起话筒就报公司名称、姓 名 确认对方 记录通话内容 恳切的应答、适度的随 声附和 重复内容与确认 结尾寒暄。不要比对方先挂电话。 （4）对所找的人不在位置上时之电话接法 从那里的谁打来的，什么时候、大约几点、为了什么事情，要回电否、 要回给那里的谁，对方的电话号码，什么时候恰当等等，

10、要迅速笔记下 来！ 2来客之应对 （1）应对须知 不要让人家等候，第一印象很重要，以笑容接待，用词要正确、恳切、 敬语要正确使用。 （2）对来客提起公司内人员时，其姓名、职称可不用加敬称，但要以负责 的态度来答复，若有问题自己无法回答时，不可勉强回答，应请上司或 前靠回答。 （3）接待来客 接名片量双手，确认有无预约，被指名的人不在时可由代理人出面或记 录传话。 （4）引导到会客室的做法 若会客室有分等级时须符合对方的身份，且既称引导一定是自己或请人 引导其行进直到入座为止。 （5）端茶的方法 （6）对公司内的人的应对 对上级同事要起立听取指示，若讲话时间较长，要劝坐或换地点到会客 室谈话等。

11、 3访问的方法： （1）要先取得预约 （2）不要迟到 （3）在柜台报自己的姓名（须遵守人家的出入管制规定） （4）向接待人员道谢 （5）见到所要找的人时要起立致意 （6）谈事情要简洁而得要领 （7）对花费时间会见，表示感谢而后告辞！ 4文书的做法 （1）文书之特征 正确传递，作为记录及证据保存。可同时传递给多数人。即使对方不在 场也可以传递。比用口叙更可清楚、完全的表达。 （2）商业文书 A FAX B公文 C签呈 D内部连络函 （3）写做时的要点 A先提示结论 B文件的每一节能短就短，不要刻意包装 C尽量多用图表及条例式 D字迹端正、标点符号、段落区分得宜。 5出席会议 （1）要能充分体会“

12、会议”的功效是什么？是如何达到的？ A广泛的收集情报，主题明确、参予人员适当。 B充分的运用集体智慧及协调、调整相互间的利害关系，力求任何决 定下达之前即已销售完成。 C任何事项必有决议，有决议必有跟催、管制。 （2）在会议时之注意事项： A掌握会议的目的 B事前要整理自己的想法 C调查参予人员并充分理解会议的相关资料 D仔细听取他人的意见，不强迫推销己见，不向他人吹毛求疵。 E要作笔记。 四对自己的任务理解：四对自己的任务理解： 1有关公司的基本知识： （1） 要学习公司的历史 （2） 抓住公司的概况 A事业之种类 B资本额、员工人数、营业额 C产品、客户 D组织型式 （3） 要想办法确实的

13、、及早的了解公司产品相关的知识。 （4） 对客户（下制程）要多了解，至少要完全清楚自己所作为对客户的价 值是什么？ 2自己的工作范围与责任（职责） （1） 确切掌握工作之范围 （2） 具备专业性（要成为内行的人） （3） 要提升工作效能 （4） 跟他人之合作要顺利 3业务目标的达成 （1） 理解公司与工作场所的业务目标 （2） 建立自己的目标 （3） 订立自己的工作顺序与日程表 （4） 要能反省计划与目标的差异及常思改进 4全员营业与降低成本 （1） 站在使用产品者的立场来考虑你所要决定的事项 （2） 全员要具备营业员的意识（价格、成本、业绩、品质、服务等） （3） 要听取营业人员的辛苦经验谈

14、。 （4） 要知识成本的内容。 （5） 要有计划的进行提案改善，降低成本。 五工作场所的人际关系：五工作场所的人际关系： 1 学校与工作场所的差异 （1）年龄角色不同的集合体 （2）为工作的集合体，而非以学习为主要目的集合体 （3）做为组织中一员之认识。 2 工作场所的规定与礼貌 （1）严守工作场所的规定 （2）主动寒暄打招呼 （3）常主动的说：请、谢谢、对不起、再见等，且规规矩矩的使用。 （4）分清公与私的界限。 （5）不说他人的坏话，不做无谓的牢骚。 （6）要记得他人的名字。 3 对上司、前靠、同事的态度： （1）对上司的态度 A要有信赖度 B积极地学习 C谦虚的接受上司给你的提醒 D有时

15、候改变自己比改变上司容易 （2）对前靠的态度 A要表示敬意 B学习其长处 C不要制造不好对付的人 D礼貌周到、勿失分寸 （3）对同事的态度 A要彼此切磋琢磨 B要加深彼此的理解与信赖 C保持做为朋友的应有行为与气氛 4 工作场所之沟通： （1）讲话方法的要点 A说话之目的要明白清楚的表达 B说话时要向对方表示你有好意 C要想办法使说话有顺序 D因对象的不同而更换说话的方法 E怀有自信谈话 F以明白易懂的速度说话 G说话不一定要很高明，但不要遗漏重要内容 H不要唠叨，重复相同的内容 （2）听话的要点 A细听对方的说话 B要察知对方的心情 C要适当的随声附和 D做适切的发问，对有疑问的地方要弄明白

16、。 E要用心但不伤及双方的自尊心。 （3）恰当的使用敬语 恰当的使用敬语，对主管人员要称呼职称，对客人要称姓氏加职称，如不 加职称要称呼先生、女士或小姐。 六个人能力开发的方法六个人能力开发的方法 1公司人员之能力开发 A以自我启发为基本 B以在职内训为实施主轴 C目标要明确且有长期计划 2自我启发的必要性 A正确认识自己的现况与希望成为什么样的未来 B掌握自己的问题所在 C检讨改善对策 3自我启发进行的方法 A拟订自我改变的目标 B拟订自我改变的短、长期日程计划。 C选择自我改变的途径 D要有用功的伙伴 E继续是力量，思考继续的方法 F 时间要动脑筋去拨出来。 4基本能力水平的提升 （1）读很