{商务礼仪}台湾高人气专家商务礼仪讲义

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1、商务礼仪台湾高人气专家 商务礼仪讲义 商务礼仪台湾高人气专家 商务礼仪讲义 台湾商务礼仪培训高人气专家台湾商务礼仪培训高人气专家 商务礼仪教材商务礼仪教材 “这是一本人人都会常常用到的书我的培训公司虽然提供了近百个课程给组织和个人，商业礼仪却是我开课次数最多且 学员人数最多的一门课程（重点强调） ，一年之中竟然有近千人来听这个题目，而且最后一天报名竟然爆满，不得已还得规 定每个企业或个人只能保一个名额，以便让更多人有机会来上”。影响力：成功魅力范本 礼仪经典教程；台湾商务礼仪培训 高人气专家，一票难求，场场火爆；商务礼仪、顾客关系、人际沟通三者的优质互动，全面交集 第一章第一章 进入舒适带认识

2、舒适带(Comfort Zone)进入舒适带认识舒适带(Comfort Zone) 第一篇 形象篇 第一章 进入舒适带认识舒适带(Comfort Zone) 有句话说：“可授之者，规矩方圆；不可授之者，意领神会。”整个商务礼仪，事实上可分为衣着与形 象技巧、顾客款待技巧、顾客拜访技巧、顾客面谈技巧、顾客电话技巧、顾客抱怨处理技巧、会议安排技 巧、餐饮安排技巧 8 大对象。 这 8 个对象是可以被教导的，所以称之为“技巧”。如同学画时的素描、线条和色彩，学游泳时的自由 式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透过老师的分解动作和自己的练习摹仿而学会，这部分就是所谓的 ： “可授 之者，规矩方圆。”但是，你不

3、可能仅仅学会规矩方圆，就能成为画家；也不可能只是看看李小龙写的书， 就能拍武打片。因为，要想成为任一行的顶尖人物，都有其“不可授之者，意领神会”的部分。 你若要真正具备建立忠诚顾客关系的能力，便得先掌握贯穿顾客关系八大技巧的背后精髓让顾客 觉得舒适，让自己皆得舒适。 在给学员上培训课时，我特别重视“成功带”(Success Zone)的观念，也就是任何技巧、知识和方法， 如果不能修炼到进入成功带，便属于无用或浪费。就如同打高尔夫，如果最后不能把小白球打上果岭，一 切的挥杆，均属无效。同样的道理，在顾客关系的对待中，如果不能进入顾客和自己的舒适带，一切努力 便会泡汤。 那么，什么是“舒适带”呢？

4、简单地说，舒适带是指个人生活状态上的一个期望窗口，有其上下界限。 所以，要建立良好顾客关系，不管你的应对进退技巧好不好，都要先了解顾客的舒适带，想办法符合顾客 的舒适带，然后在培养顾客关系的过程中，尽量拓宽自己的舒适带。 一个人格局的大小，和舒适带有莫大关系。你如果仔细观察那些成功人士、社会贤达以及顾客高层， 你会发现他们通常都是舒适带比较宽的；而那些地痞流氓，则通常都是舒适带比较窄的。 因此，舒适带不够宽广的人，不适合见客。舒适带既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。 舒适带内，可分为给其所喜欢与避其不喜欢两种，如加上上下界限，就有给其所喜欢上限、给其所喜 欢下限、避其不喜欢上限，以

5、及避其不喜欢下限四条界限。 超级顾客关系和商务礼仪的八大技巧，都是要在这 4 条界限之内，才能让顾客舒适；但是对你自己的 修炼，则是要能经常走出这 4 条界限之外，才能有所成长。 所以说：成长是在你走出舒适带以后才开始。下面我举 4 个故事，说明你如果超出或不及让顾客舒适 的四条界限，顾客的不悦大概是什么样子。 拓宽自己的舒适带 每个人的心中都有舒适带的存在，而且各不相同。所谓：“人心各异，如同其面”，某人喜欢的，别人 不见得喜欢；今天喜欢的，不见得明天还喜欢，人心难测，真是如海深，比山高啊！ 难知能知，难行能行，才是真功夫。这可不是纯讲理论，耍嘴皮子，就能通达。因此，拓宽自己及他 人的舒适带

6、，实在是每个人一生中都离不开的修行。如果不断地拓宽自己的舒适带，可不可能那些上下界 限没有了呢？那时带不见了，界限不在了，就看什么、听什么、尝什么、闻什么、想什么都舒适、都自在 了。 据说，有一种人叫菩萨，是看什么都自在的，平常人终其一生恐怕都达不到这种境界。不过，让自己 在和顾客关系的各种情况中皆得舒适，是可以透过本书的分析说明和你自己的练习应用而达到的。下面提 供两则让自己和周围的人皆得舒适的故事，供你参考。 鞋匠的儿子林肯 当林肯成为美国总统时，整个参议院的气氛有一点尴尬，居然由一个鞋匠的儿子来管理那些非富即贵 之人，这让他们有些难以接受。整个参议院的人都有点被触怒，林肯当总统没有一个人

7、感到高兴。 当林肯在参议院发表他的第一次演说时，有一个傲慢的有产阶级站起来，他说 ： “林肯先生，在你开始 演讲之前，我希望你记住，你是一个鞋匠的儿子。”整个参议院的人都笑了，他们想要羞辱林肯。虽然无法 打败他，但是他们能够羞辱他，然而，你很难羞辱一个像林肯这样的人。 他告诉那个人说 ： “我非常感激你使我想起我的父亲，他已经过世了，我一家会永远记住你的忠告，我 知道我做总统永远无法像我父亲做的鞋子那样好，但如果你的鞋子会磨脚，或者有不合适虽然我不是 一个伟大的鞋匠，但是我从小就跟父亲学到了技术我可以帮你修修。 对参议院里面的任何一个人都一样，如果那双鞋是我父亲做的，而它们需要修理或改善，我一

8、定尽可 能帮忙，但是有一件事是可以确定的，我无法像他那么伟大，他的手艺是没有人能够比得上的。”当他想起 他的父亲，他的眼泪就掉了下来。 圣人和尚 在日本，有一个年轻的和尚，住在靠近京都的地方，他长得既年轻又英俊，全村的人都喜欢他，崇拜 他，相信他是一个伟大的圣人。某一天，事情却全都倒转过来。因为有一个女孩子怀孕了，她告诉父母说 这个和尚要负责，所以全村的人都敌视他，还烧毁了他的茅屋。 那是一个非常寒冷的早晨，他们将孩子丢给那个和尚，女孩子的父亲告诉他 ： “这是你的孩子，你要负 责。”和尚只回答说 ： “是这样吗？”因为那个小孩子开始哭了，他就当着围观的群众而开始照顾那个小孩子。 群众摧毁了整

9、间茅屋，将它烧毁；小孩子嗷嗷待哺，而和尚身无分文，所以，为了那个小孩子，他必 须到城里去乞讨。但现在有谁愿意给他任何东西呢？ 不久之前，他还是一个伟大的圣人，现在他却成为一个大罪人，所到之处人们都当着他的面把门关起 来，他们毫无保留地谴责他。 然后，他走到了那个女孩的家门前，那个女孩非常沮丧，她听到小孩子在哭、在叫，而和尚站在那里， 他只是说：“不要给我任何东西，我是罪人，但是小孩不是罪人，你可以给这个小孩牛奶。”最后那个女孩 承认，只是为了要隐瞒小孩真正的父亲是谁，她才污蔑那个和尚，他是完全无辜的。 全村的人又再度回心转意，他们拜在他的脚下，请求他的原谅。女孩的父亲来了，流着眼泪将小孩抱 回

10、去，他说 ： “你为什么不早说？早上的时候，你为什么不说那个小孩不属于你？”那个和尚再度回答说 ： “是 这样吗？”早上的时候他说：“是这样吗？这个小孩是我的吗？”下午的时候他也说：“是这样吗？这个小孩不 是我的吗？” 看了以上的故事，你是否已经准备好让顾客觉得舒适，让自己皆得舒适了呢？ 自我修炼 一、写下这一章的故事给你的启示。 二、你将如何让顾客觉得舒适？ 三、你将如何让自己皆得舒适？ 舒适带 (Comfort Zone) 个人生活状态上的一个期望窗口图 1-1 成长 (Growth) 成长是在你走出舒适带以后才开始图 1-2 第二章第二章 衣着与形象技巧佛要金装，人要衣装衣着与形象技巧佛

11、要金装，人要衣装 建立顾客关系的第一步，是要给顾客留下良好的第一印象。要留下良好的第一印象，便得先从自己的 形象塑造开始。而良好的自我形象，衣着居于最关键的地位。我曾看到一个有关衣着与形象的故事。 图 2-1 拿破仑的外套 拿破仑在最后的日子里沦为囚犯，被关在一个叫做圣赫勒拿的小岛上，他已经不再具有任何重要性。 他曾经是一个皇帝，是最伟大的征服者之一，最后却落得一文不名。在狱中，他有 6 年没有换衣服，因为 那个监狱不给他适合皇帝的衣服穿。他的衣服完全烂掉了，颜色褪掉了，而且弄得很脏，但他还是坚持不 肯换。 监狱的医生问他：“你为什么不把外套换掉？它已经变得很脏！我们可以给你更好、更干净的衣服

12、。” 拿破仑看着他说：这是一件皇帝的外套，它或许已经很脏了，但是我不能够把它换成一件普通的外套！” 这个故事中， 拿破仑为什么要执着于他那套已经穿了 6 年又烂又脏的衣服呢？因为那是一件皇帝的外 套！那是唯一可以维系他的皇帝形象和自我价值的东西，具有神圣的不可替代性。因为，人要衣装，佛要 金装。 衣着，虽然仅是一层包装，却将人的自我形象和自我价值表彰于最外层，不但在心理学上会影响到自 我激励和自我肯定，更在营销学上会影响到顾客对我们的主观印象和价值判断。 我刚进入惠普科技的第一年，必须通过 8 场简报，方能正式拜访顾客。我的第一场简报是公司简介， 我非常慎重地将自己关在小会议室里准备了三天三夜

13、，连前辈的光盘都看过了遍，动作、台步、语气、 开场、串场、结尾、投影仪操作，一再地模仿练习。我本来就有主持大型活动的经验，上台讲话并不是难 题，不过，简报那天，我虽是当日唯一通过的，评审们却对我的衣着给予了严厉的批评我留的学生头 没有露出额头、领带打得太短、手上拿着圆珠笔还不时拿出来转呀转、皮鞋没擦亮、袜子颜色不对。 评审们问我：“知不知道你卖的是什么？”我回答：“计算机。”他们又问：“总价多少？”我答：“几十万至 数百万。”他们又问：“顾客买的时候有没有看到计算机？”我答：“没有，半年后才交机。”又问：“有没有看 到公司？”答：“没有。”问：“看到谁？”答：“我。”最后他们问：“你看起来像是

14、够资格托付几十万至数百万 生意的专业人士吗？还是只是一个不经世事的毛头小子？”这真的给我上了宝贵的一课！ 我们常常以为我们是为自己而穿，往往忽略了你的衣着代表了你的公司形象、你的产品价值以及你的 专业素养。最严重的，是漠视了顾客对你衣着的观感和印象。 制造产品和贩卖产品的人，常常强调他们的产品功能有多好，质量有多棒，却不知道这些要等顾客买 了、用了才能验证；而决定顾客买不买或喜不喜欢的第一个关键，却是包装。 如图 2-1 所示，一个专业人士，往往习惯向人展示自己的专业知识与技能，而不太注重敬业态度与谈 吐以及合体穿着与配置。 殊不知， 顾客判断你的专业形象时， 顺序刚好相反先看穿着与配置是否合

15、宜， 再看态度与谈吐是否得当，然后再决定有没有兴趣了解你的专业知识与技能。有一则故事虽然有点讽刺， 不过可以充分说明图 2-1 的意思。 贾利伯的晚宴 有一次，伟大的巴基斯坦诗人贾利伯被邀请去共进晚餐，还有很多其他的人被邀请，而贾利伯只是一 个穷诗人。朋友们建议他说 ： “贾利伯，你可以向别人借衣服、鞋子和一把好的伞因为你的伞已经快烂 掉了，你的外套已经褪色了，穿着这些有很多破洞的衣服和鞋子不太好看！” 贾利伯说 ： “如果我向别人借东西，会觉得内在不舒服，因为我从来不曾向别人借东西，我一向靠自己 生活，只为了一顿晚餐就破坏了整个生活习惯，这样不好。”于是，他穿自己的衣服来到宫廷，拿出邀请卡

16、给守卫看，那个人对他笑着说：“你这一张是从哪里偷来的？快走，否则你将会被抓起来！”贾利伯简直无 法相信，他说：“我真的是被邀请来的，你可以去问国王！” 守卫说 ： “每一个乞丐都认为他有被邀请，你并不是第一个，在你之前已经有很多人来敲门。快走！不 要站在这里，因为不久就会有很多贵宾到达。” 贾利伯只好回去了，他的朋友们知道一定会有这样的事发生，所以为他准备了一件外套、一双鞋子和 一把雨伞。然后，他穿上那些借来的东西再回去，守卫向他鞠躬说：“请进。” 国王非常喜欢他的诗，所以他被允许坐在国王的旁边。当宴会开始，贾利伯做了一件非常奇怪的事 他开始喂他的外套，说：“外套，吃下去！因为事实上是你进来，而不是我。” 国王问：“你在干什么，贾利伯？你疯了吗？”贾利伯说：“不，在这之前我要进来，他们拒绝我，现在 这件外套来了我只是跟着它来，因为外套没有办法自己来如果没有它，我就进不来！” 这种事发生在每一个人身上：别人所认出来的并不是你，而是你的外套！ 男上班族的成功关键 11.合体的穿着配置 2.得体的仪态（走、站、坐、蹲） 3.得当的肢体语言 4.得宜的情绪控制 5.诚恳