5S活动概述精编版

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1、5S活动概述,2008年上海通用凯迪拉克5S现场课程,5S活动的目的,汽车行业服务流程趋向一致 服务整体水平越来越高 服务品质趋于同质化,3,自 主 检 核 改 善 活 动,及时了解 客户期望与不满,提供个性化 差异化服务,达到满足客户期望,保 持 行 业 领 先 优 势,服 务 同 质 化,5S活动的目的,透过整理、整顿、清扫、清洁及纪律五大环境维系的精神将所在环境场所妥善管理，以增进工作效率，提升服务质量。,5S活动的概念,整理（Seiri）把有用与没有用的东西区分开来，厂内不要的东西坚决清理掉，祗留下有用的。 整顿（Seiton）使厂内所有有用的东西保持整齐有序的状态，并进行必要的标识，

2、提高工作效率 清扫（Seiso）工作环境及设备、仪器、手工具、材料等保持良好与清洁的状态 清洁/维持（Seiketsu）利用平日的清洁维持以上3S的成果，养成坚持的习惯形成管理标准化，操作标准化，进而创造良好的工作环境 纪律/素养（Shitske）最终目的达到良好的涵养形成规矩、文明礼貌、着装整洁、主动热情、时间观念强等,5S活动的精神,职灾不发生 工作环境充满活力 人员生产力提高 创造顾客满意的服务质量,5S活动落实生根的好处,整理（Seiri）,什么是整理？ 分离和丢弃，只留下： 需要的物品,5S活动- 1S,整理（Seiri） 区分需要与不需要区,想一想什么是不需要的东西？ 那些地方容易

3、聚集不需要的东西？,5S活动- 1S,整理（Seiri） 需要的分类管理,过去一年没有使用 过去6-12个月祗使用过一次 过去2-6个月祗使用过一次或一个月使用过一次 一周使用一次或每天或每小时都要使用,5S活动- 1S,整顿（Seiton）,易取、易放、易管理 定品、定位、定容量 整顿的最高境界 目视管理-伸手可及、减少移动、,5S活动- 2S,怎么做好整顿？ 确定合适的物品放置位置 把工具挂起来 放在伸手可拿到的地方 用划线把它标示出来,整顿（Seiton）,5S活动- 2S,扫黑-垃圾、灰尘、蜘蛛网等 扫漏-漏油、漏水、漏气等 扫怪-异常的声音、温度、震动等,清扫（Seiso） 清扫三原

4、则,去除所有的灰尘污垢和油渍，保持处处都是清洁 先彻底大扫除，然后日常化,5S活动- 3S,1、确定清扫对象 2、安排清扫人员：区域划分/值日表 3、确定清扫方法 选择清扫工具 每天五分钟 制订清扫程序，展现高效率 清扫=检核 4、准备工具 5、清扫,清扫（Seiso） 如何实施清扫（大扫除）,5S活动- 3S,保持前面3S的成果，并进行美化，开始进入到精神层面。 标准化：管理的标准化，操作的标准化。 导入考评：个人还是小组？看人数多少。 如何考评？上司和上司的上司各占50% 不恢复脏乱、不制造脏乱、不扩散脏乱。,清洁/维持（Seiketsu）,5S活动- 4S,确定区域划分与责任人 融入每日

5、工作中 制订评核基准 定期自主检核维护成效。,清洁/维持（Seiketsu） 如何做好清洁/维持,5S活动- 4S,每个小组成员才是推动的主角 若都不行动，就没有改变的可能 脚踏实地，反复去做，才有好转希望 小组成员内部应规范细节彼此以促成小组成员互相协助。,清洁/维持（Seiketsu） 如何落实生根,5S活动- 4S,推行5S贵在坚持、循环往复，切忌“一紧、二松、三垮台、 、四重来”的现象产生 养成好的习惯：知识+技能+态度=纪律/素质 导入教育：补充知识、训练技能、引导态度,纪律/素养（Shitske）,5S活动- 5S,5S活动自主检核项目,结帐柜台 废料及废油处理 配件库房 工具及设

6、备 环保/工厂安全,厂房外观及周围环境 服务办公室 接待区 人员整洁 顾客休息室 厂内修护区,厂房外观及周围环境,检核重点 ：,品牌立招是否明显？ 2.招牌是否保养，保持清洁？ 3.标牌设计是否符合厂家规范 4.建物外观是否清洁？ 周围环境是否整洁？ 进出通道是否标示清楚？ 道路是否破损未修护？,改善提示：,1. 招牌必须力求明显。 (1)慎选招牌悬挂的位置，使行人及驾驶人均能很轻易地看见，如果情况许可，可再竖立牌楼式招牌，使其更明显突出。 (2)加强招牌的夜间照明，无论服务厂夜间是否营业，均应将照明灯打亮，以收告之及广告效果。 2.招牌应依厂家规范设计。 (1)商标及字体恪须与厂家的规格一致

7、，以建立企业统一的形象。 (2)经销商公司名称字体亦必须符合厂家的规定，以求协调美观。,厂房外观及周围环境,检核重点 ：,所有档案数据是否均妥善管理？ 2.桌椅、地面是否整理干净？ 3.各项广告牌是否妥善布置？,服务办公室,改善提示：,1.档案、文件、数据等应妥善管理。 (1) 每日营业报表、人员动态管制表、客户追踪表等均应有条理地按日、月等顺序整理，以利于日后分析、查询方便。 (2)技术数据、各项通报应分类妥善处理，已处理及尚未处理的文件应加注记号以便能轻易识别，并适当归档以便能随时查询参考。 2 .各项广告牌、海报应妥善整理、张贴。 (1)公布栏、目标及业绩栏、经营理念等有助于提升服务品质

8、及提高工作效率的广告牌，应妥善规划布置，以提升效果。 (2)服务理念、项目服务活动的海报应明显张贴，以达到自我提醒及广告宣传的效果。 (3)各项张贴海报，如车型、服务活动等，必须注意不要遮挡视线及其时效性。,服务办公室,检核重点 ：,接待区是否明显？ 2.接待区是否整洁？ 接待室内各项数据、档案是否按条理地妥善管理？ 挡泥板护套、座椅护套、方向盘套、脚踏垫等是否准备齐全？,接待区,改善提示：,接待区须标示明显，让客户到达。 (1)接待区应在适当的地方悬挂标示牌，标牌应擦拭干净，方便客户在进厂时能容易察觉。 (2)车辆行进方向应标示清楚，避免造成接待处车辆拥挤混乱的现象。 (3)标示牌或行进标线

9、如有字迹剥落或模糊不清，应立即换新或重划。 各项档案数据应有系统地管理。 (1)车历卡应有系统地依照牌照号码顺序排列放置，便利取得资料，而能快速地招呼客户。 (2)车辆进出管制表、人员动态管制表均应妥善记录，如果修妥后车辆的停放位置较为分散，应设立车辆停放位置表，才能迅速查出车辆停放的位置，提高交车效率。,接待区,人员整洁,检核重点 ：,现场人员是否均穿戴整齐？ 2.衣服是否保持清洁？ 工作人员的仪容是否保持干净？,人员整洁,改善提示：,现场人员应穿着制服。 (1)必须依规定穿着制服，不可穿着便服。如果制服上因职务不同而有所区别时，亦需依规定穿着，以方便客户辨识。 (2)除衣服之外，工作鞋亦应

10、注意，切忌穿着拖鞋或打赤脚。,顾客休息室,检核重点 ：,休息室内气氛是否让人有轻松、舒适的感觉？(无通行上和受干扰之忧) 2.是否有任何异味或清洁上不良的情形？ 温度调节及隔音设备是否良好？ 有关汽车、零件及汽车用品的展示是否具有吸引力？ 盥洗室是否保持清洁，设备是否齐全？ 桌椅有摆设是否适当？ 休闲、消遣的物品是否齐全？ 休息室各项设施是否齐全？,顾客休息室,改善提示：,1.休息室内的气氛应使人感觉轻松、舒适。 (1)休息的空间须足够宽敞，并应妥善布置，在布置上宜注意色泽、光线及布置物的调配，并以柔和、轻松为原则，避免花俏或华丽，以免造成压迫感。 (2)在走动的动在线须注意流畅，在摆设上亦应

11、注意视觉上的宽广。 (3)播放音乐宜以柔和的轻松音乐为原则，避免吵杂，以免干扰客户的谈话或阅读书报。 2.各项展示应妥善规划，具吸引力。 (1)休息室亦是促销的场所，并使客户对我们的产品留下深刻印象的地方，必要妥善张贴海报并随时更换，以收广告宣传的效果。 (2) 汽车配件或用品展示橱窗，应注意其摆设的美观，展示品 必须注意擦拭常保清洁。,顾客休息室,3.桌椅的摆设应妥善。 (1) 桌椅的摆设除沙发座椅外，宜再摆设可供书写用的桌椅。 (2) 桌椅的高度必须适度，座椅必须舒适，并保持清洁。 4.休息室的设施应力求齐全。 (1)基本上要有饮水机，必须随时保养，并要准备免洗纸杯供客户使用，并要注意随时

12、补充。 (2)必要时可设置贩卖机。 (3)应设置电话供客户使用，并注意消毒保养，以方便客户使用。,厂内修护区,检核重点 ：,修护区的环境是否保持干净、井然有序？ 2.厂内的照明设备是否足够？ 是否适度地使用各种护套？ 4. 工作环境是否良好？,厂内修护区,改善提示：,1.修护区的环境应保持干净、井然有序。 (1)修护区的地面应注意保持清洁，并划分责任区，每日清洗。若有特殊状况造成地面油污，所有技师均应养成立即清理的习惯。 (2)地面宜经过特殊处理，以方便场地的维护。在设备方面亦应加强，避免因设备不足而导致场地容易脏污湿滑或破损。 (3)墙面必须定期保养，并考虑颜色对人员情绪的影响，以提升工作效

13、率。 (4)各种管路、配线必须固定妥当，以维护现场的整齐及工作安全。 2.各项护套必须适度地使用。 (1)车辆进厂时应立即使用脚踏垫、方向盘套及套，修护时，必要时使用叶子板护套。 (2)护套使用方法必须正确，避免使用不当造成车身损伤。 (3)各项护套应定期清洗，以保持干净。,结帐柜台,检核重点 ：,柜台的各项标示是否清晰、明确？ 2.柜台的各项布置、摆设是否适当？ 柜台所需的各项资料是否有条理地放置并保持干净。 4. 柜台附近的各项设施是否良好？,结帐柜台,改善提示：,1.各项标示应清晰、明确。 (1)柜台出纳处应标示清晰，使客户能轻易地发觉。 (2)付款方式必须明确告知标示，如可使用签帐卡，

14、亦应明确标示可使用何种签帐卡，给予客户方便。 (3)如有特别的优惠活动或告知事项，(如服务活动、票选活动等)亦应明示告知客户。 (4)柜台附近应张贴定期保养及主要维修项目价目表，以取信客户。 2.各项数据必须有条不紊地放置。 (1)结帐前后的车历数据必须分开放置，并依牌照号码顺序排列。 (2)柜台前应保持干净，必须每日擦拭，以免客户碰触 而将衣物弄脏。 (3)台面上应整理干净、整齐，不相关的物品应避免堆 放在桌上，以免影响工作。,废料及废油处,检核重点 ：,是否设置废料间，并将不同的材料加以分类？ 2.废料间附近是否保持清洁？ 废油水是否经过处理再排出？ 4. 排水道是否定期清理？,废料及废油

15、处,改善提示：,1.必须设置废料间，并将废料分类放置。 (1)废料间必须设立，以免废料曝露在外，影响服务厂的环境及形象。废料应分类放置，并妥善规划，以方便清理废料。 (2)废料间宜设在厂房的深处或侧门附近，以方便处理。 2.废油水若要排出，应事先经过处理。 (1)废油的处理可委托收集公司收集处理，若要自行处理，则必须先行以处理设备处理，以免污染环境。 (2)废水的排出亦应事先加以处理。 (3)废油、废水的处理，以废油、废水处理专用设备处理为佳。,配件库房,检核重点 ：,配件库存管理的各项数据是否均妥善处理？ 2.配件的放置是否明确、有条理？ 配件的取得是否轻易而且安全？,配件库房,改善提示：,

16、1.配件库存管理的各项数据应妥善建文件管理。 (1)举凡配件订购单、进出货记录、待料记录等，均应有条理地建档，以便随时追踪。 (2)配件库存的种类、数量及存放位置亦应加以建文件管理，以方便作业。 (3)上述配件管理系统，若能以计算机建文件管理更佳。 2.配件的取得应轻易而且安全。 (1)配件库房内的灯光必须足够，色泽必须明亮，以利于辨识零件。 (2)置于配件盒内的较小配件(如螺丝、螺帽等)应另加标示。 (3) 配件架的摆设必须考虑通行上及配件进出的方便。 (4)配件库房较高者可设置为两层若为单层，对于放置 较高的配件应采用可移动式的骑马梯，以方便拿取。 (5)放置配件时，较重的零配件应放置在底层。 (6)常用的配件应置于领料柜台附近，以便能快速取得。,工具及设备,检核重点 ：,各项设备是否保持干净？ 2.工具是否善加爱惜、妥善管理？ 各项设备是否定期保养、维护，以保持应有的性能及准确性？,工具及设备,改善提示：,1.各项工具设备必须保持干净。 (1)各项设