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1、全面商务礼仪常识,一. 商务礼仪基本原则,二. 基本礼仪常识,三. 介绍礼仪,四. 握手礼仪,五. 拜访礼仪,六. 接待礼仪,一. 商务礼仪基本原则,微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段,既是社会文明进步的体现,又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下,人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。,与人交往的过程中多想自己为对方做了什么,尊重对方就应该体现在你的一举一动中中,哪怕一句话,只要是诚挚的,也就是最人性的。,2.3 言语篇,2.1 仪表篇,2.2 行为篇,二. 基本礼仪常识,仪态,指人的姿态、举止和风度,即一个人的表情、行为、动作,也包括人的体态语。它反映一个人的性格、心理、感情、素
2、养和气质。个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的。,讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。,不盲目追赶潮流,注意得体和谐,做到装扮适宜,举止大方,态度亲切。,男士要注意细部的整洁,如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。在某些场合,适当的美容化妆(在平时,以化淡妆为宜,注重自然和谐,不宜浓妆艳抹、香气袭人)则是一种礼貌,也是自尊、尊人的体现。,发型是仪容的极为重要部分。头发整洁、发型得体是美发的基本要求。整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感,而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。,发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则,既要观察发型的流行趋势,又不能盲目追赶潮流,重要的是应该考虑到自
3、己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。,T(Time)表示时间,即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差,而且要注意时代要求,尽量避免穿着与季节格格不入的服装。,P(Place)表示场合,即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰,重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所。,O(Object)表示着装者和着装目的。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。,要与年龄、形体相协调。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服,以免欠美之处凸现。要与职业身份相协调,服饰不大自由。对外营销人员的服饰要求稳重、端庄、清爽,给人以可信赖感。,对男
4、士来说,西装的穿着比较讲究,应特别注重以下几个方面:,对女士来说,穿着应体现品位与风采,应特别注重以下几个方面:,套装配高级皮鞋,运动装配旅游鞋等,对女士来说,穿着应体现品位与风采,应特别注重以下几个方面:,歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等,最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。要求做到“站有站相”,正确的站立姿势应是:端正、庄重,具有稳定性。站立时的人,从正面看去,应以鼻为点与地面作垂直状,人体在垂直线的两侧对称,表情自然明朗,上身,(1),两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等,手脚,(2),搔头抓痒,摆弄衣带、发
5、辫、咬指甲等,坐姿是人际交往中最重要的人体姿态,它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方,入座时,要走到座位前面再转身,然后右脚向后退半步,再轻稳地坐下,收右脚,入座后,上体自然坐直,双肩平正放松,立腰、挺胸,两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上,亦可两臂微屈,掌心向下,放在桌上。两腿自然弯曲,双脚平落地上,男士双膝稍稍分开,女士双膝必须靠紧,两脚平行,臀部坐在椅子的中央(男士可坐满椅子,背轻靠椅背)。双目平视,嘴唇微闭,微收下颌,面带笑容。起立时,右脚向后退半步,而后直立站起,收右脚,行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散,以及是否受人
6、欢迎等,它最能体现出一个人的精神面貌。,在生活中有的人精心打扮穿着入时,如果走姿不美,就会逊色三分;而有的人尽管服装样式简单,优美的走姿却使他气度不凡。,(1),内八字和外八字,(2),弯腰驼背,歪肩晃膀,(3),走路时大甩手,扭腰摆臀,大摇大摆,左顾右盼,(4),双腿过于弯曲或走曲线,(5),步子太大或太小;不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走,(6),男士的走姿像小脚女人走路一样,一步一挪; 或像闲人一样八字步迈开,那会给人以萎靡不振的感觉,蹲姿一般以下列两种为宜:,温馨提示:,因此,当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候,不可有只弯上身、翘臀部的动作,而是首先走到要捡或拿的
7、东西旁边,再使用正确的蹲姿,将东西拿起,行为举止要考虑到是否有礼貌,是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品为例,请把握递交物品三原则:安全、便利、尊重。,若递刀递笔给他人,就必须“授人以柄”,千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去,要令人有安全感并使对方很方便地接住,还要等对方接稳后才能松手,这就是尊重他人的表现。,端茶递水最好双手递上,注意不要溅湿他人;要讲究卫生,捧茶杯的手不要触及杯口上沿,避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。,若递交书本、文件,也要尽量双手递上,让文字正向朝着对方,使对方一目了然,不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。,递交物品时一般要求和颜悦色,
8、并说:“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语,还要注意目光的交流,双方最好处于“平视”状态,尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。,要考虑对方能否听得懂,是否感兴趣,接受程度怎样,“狼来了”只能捉弄人一回、两回,第三回就必然受惩罚了,栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人,是对人的极大伤害,挨打的皮肉之伤易愈合,被冤的心灵创伤难平复,说空话、大话者,可能会迷惑人一时,但绝不能哄人长久。在这种情况下,“日久见人心”,所见的是浅薄之心,不可信赖之人。,特殊的日子、特定的时刻,一句由衷的祝贺、一段真诚的赞美,必有锦上添花之效果,日常生活及社交中,还有一类“言不由衷”的现象,是
9、出于特定的需要和惯例,则不能视为虚伪和失礼,社交场合的客套话,如“久仰大名”、“幸会”、“光临寒舍”、“蓬荜增辉”等,显然有点言过其实,但令对方感到舒服,觉得受到尊重,已是约定俗成的社交客套话,是不失礼貌的表现,他人陷入困境之时、心情沮丧之日,一句贴心的问候,一番恳切的鼓励,更有雪中送炭之功效,亲友,尤其是情侣之间,常说些“冤家”、“好恨你”等等,且不必为他们担心,这些带戏谑的反语,与相敬如宾相辅相成,也是一种生活的情趣,与人交谈时,神情应专注,态度应诚恳亲切,人是最富有情感的高级动物,获得礼遇可满足自尊需要,因此,说话必须讲究情感,表示祝贺时,表情应热情,如果仅是嘴巴动听,表情冷冰冰,就会被
10、认为是敷衍,甚至讽刺,与人交谈时,神态应专注,如果东张西望、漫不经心、答非所问,就很失礼,当对方说话时,我们应认真听,并经常有一些交流的体态语,如点头等,这样可使对方觉得自己受到重视,千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语,人类的话语是丰富多彩的,有的一字之差,所表达的情感就大不相同。如:坐、上坐、请坐、请上座;喝茶、请喝茶、请用茶,就令人明显感受到所获礼遇等级的差别,说话者要有换位思维,设身处地为他人着想,严于律己,宽以待人,在人际交往中,称呼反映着自身的教养,体现着双方关系的程度和社会风尚,以交往对象的职务、职称等相称,如、“陈经理”、“郑老师”之类,以示身份有别、尊敬有加,这是一种常见
11、的称呼,其一,连名带姓称呼,显得比较生硬,只在开会等少数场合使用,其二,只呼其姓,并在姓前加上“老、小”等前缀,如“老张”、“小黄”,比较尊敬随和,也较常用;姓加后缀,如“王老”之类则尊敬有加,只能对德高望重者,其三,只称其名,比较亲切,常用于长辈称呼晚辈,在亲友、同学、同事、邻里之间使用。泛称性称呼:对未知其姓名职务身份者,可用泛尊称。在公司、服务行业对男士称“先生”、已婚女性称“女士”;购物、问路等场合常用同志、师傅、老板之类的泛称,也可用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之类带亲缘性的称呼,显得更为亲切,寒暄是会面时的开场白,是交谈的序曲与铺垫。常见的寒暄方式有:,如“您好”、“早上
12、好”、“新年好”之类的常见礼貌语;“好久不见十分想念”,“最近忙吗?身体好吗?”之类的关切问候语,如“晚上好!这时散步很好”,“今天天气真好、这里风景很好”。这类话是日常生活常用的寒暄方式,如“多年不见,您风采依然”,“小王,你这个发型可真漂亮”之类的语言对方听了肯定高兴,如“久仰大名”、“拜读过您的大作”、“很高兴见到您”等等,尊敬是礼仪的核心内涵,体现在语言上就要常用敬语,温馨提示:,4.3 集体介绍,4.1 自我介绍,4.2 居中介绍,4.4 会议介绍,三. 介绍礼仪,4.2 居中介绍,居中介绍是由他人引荐的相识过程。可以是两人都被介绍,也可只介绍某一方给另一方。,4.4 会议介绍,会议
13、开场人物介绍顺序:举办各类会议开场时,先介绍职位高、权力高的人物,依次再介绍职位低、权力低的人物。,5.1 五类礼仪表达的情意,5.2 握手的顺序,四. 握手礼仪,7.1 对接待工作的认识,7.3 接待工作常用礼仪,五. 接待礼仪,7.2 接待工作程序,7.4 接待工作坐席安排,相互沟通交流的平台,展示企业形象的窗口。 接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。 客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作,其中就包括没来之前的电话联系和下飞机、火车、汽车后的第一次见面接待。 高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作,有利于提高工作效率和效益。,一是坚持以客为本 二是坚持对等接待。 三是坚持热
14、情周到 四是坚持勤俭节约。 五是坚持分层次接待 六是体现人文特色。 七是提高保密意识 八是规避违规行为。,接待无小事,无事便是小事,出了事便是大事。必须要扎扎实实做好每一件事,关注每一个细节,不留下任何疏漏。(举个例子,送茶叶给重要客人,10个客人,由于时间紧,我们直接交给卖茶的,结果卖茶的疏忽,放了几个空盒子进去了。),接待工作是一项复杂的系统工作,接待要求可以说永无止境,没有最好、只有更好。,因工作需要接待来宾,负责接待的部门和人员要根据来宾单位、人数、活动安排等情况,认真编制接待(考察)手册 (一天以内的简单接待可自行掌握),提前报分管领导审批后执行。,一般应根据来宾身份、职务、来访目的
15、等综合考虑由相应领导、部门领导或职务相宜人员迎接。如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接,需要提前将航班或车次信息、人数通知机场或火车站。 接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地。去机场接待服务人员需携带打火机备用;如需到高速路口迎接,一定要同对方人员及时联系,尽量早赶到。,音乐喷泉:提前通知打开 电子显示屏:提前输入、打开 展览室和荣誉室:重要客人接待时,需要提前通知宣传部、电视台和报社在客人到达前到位,双方如需会谈,负责接待的部门和人员要事先主动将时间、地点、出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通、协商好。 提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室,摆放桌椅,并准备席卡、话筒、播放设备、背景
16、音乐、干鲜花、茶水、打火机、香烟、湿巾、矿泉水、笔、纸等。,通常的原则:左为上,右为下。当领导同志人数为单数时,1号首长居中,2号首长排在1号首长左边,3号首长排右边,其他依次排列;当领导同志人数为双数时,1号首长、2号首长同时居中,1号首长排在居中座位的左边,2号首长排右边,其他依次排列。,概括起来,就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊,主席台、会谈、开会等均以左为尊。(注意:这里给大家介绍的是通行的规则,实际过程中还要做到灵活机动,根据实际情况确定。),会议座位安排,01主席台人数为奇数时:,02主席台人数为偶数时:,会议座位安排,01长条桌:,A7,A5,A3,A1,A2,A4,A6,B6,B4,B2,B1,B3,B5,B7,7人次安排,正门,注:A为上级领导或外宾席,B为主方席 当A为外宾时,A3与B3分别为客方与主方译员,正门,注:A为主方,B为客方,会议座位安排,a与外宾会谈,B2,B1,A1,A2,客方翻译,主方翻译,B3,B4,A3,A4,02沙发室:,注:A为